Как правильно обрабатывать входящие сообщения от потенциальных клиентов

Быстрый ответ

В эпоху высоких скоростей и мгновенной связи быстрый ответ — не просто хороший тон, а необходимость. Возьмите в работу вопрос клиента как можно скорее — это повысит его лояльность и увеличит шансы на продажу. А, если ответить прямо сейчас не получается или клиент обратился в нерабочее время, сообщите ему об этом с помощью автоматического уведомления или чат-бота — не нужно оставлять вопрос без ответа до утра или следующего рабочего понедельника.

Не ответив вовремя, бизнес не только теряет клиента и возможные перспективы заработка, но также деньги, вложенные в рекламную кампанию для его привлечения.

Точность и ясность

Ответ должен быть точным и понятным. Если клиент задает конкретный вопрос, то ожидает конкретного ответа. Старайтесь избегать двусмысленности и размытости формулировок. А, если вопрос неясен, не стесняйтесь уточнить детали.

Вежливость и уважение

Общение в социальных сетях не отменяет правил вежливости. Обращайтесь к клиенту на «вы», если он не предложил перейти на «ты». Не забывайте поздороваться и поблагодарить за обращение.

Поддержание диалога

Каждое сообщение должно поддерживать диалог. Оно может заканчиваться вопросом, предложением обсудить детали в личных сообщениях или перезвонить позже. Закрытые и односложные ответы — прямой путь упустить продажу. 

Если клиента интересует услуга, которую вы не оказываете или товар, который вы не продаете, не стоит оставлять сообщение без ответа. Прямо скажите клиенту об этом.

Не просите номер телефона сразу

В наши дни дать номера телефона — все равно, что пустить в личное пространство. Поэтому предоставьте клиенту возможность выбора. Практика показывает, что более 90% людей как способ связи с компанией выбирают сообщения в мессенджере или во «ВКонтакте», а не привычный звонок по телефону.

Помните о персонализации, но соблюдайте ToV (Tone of Voice)

Клиент хочет чувствовать себя уникальным, поэтому старайтесь избегать шаблонных ответов. Но, если вы часто получаете похожие вопросы, вам может помочь создание в вашем сообществе списка часто задаваемых вопросов и ответов на них. Это не только сэкономит время, но и повысит удобство поиска информации для клиента.

Кроме того, тон сообщения должен соответствовать клиенту и бренду. Если ваша аудитория предпочитает формальный стиль, придерживайтесь его. Если бренд неформальный, то и общение может быть таким же.

Объясните процесс

Если вопрос связан с каким-то процессом, постарайтесь пошагово объяснить его. Клиенты более охотно идут на сделку, если знают суть процесса. Будьте терпеливы: клиенты — не владельцы бизнеса и не знают, вещей, которые вам кажутся очевидными.

Напомните о себе

Если клиент не ответил на сообщение, не бойтесь напомнить о себе через некоторое время. Может быть, сообщение просто потерялось среди других, либо клиент был занят и не ответил сразу, а потом просто забыл, хотя на самом деле ваша услуга или товар для него по-прежнему актуальны. Такое часто бывает.

Оставайтесь профессионалами

Не вступайте в конфликты и не переходите на личности, даже если клиент становится агрессивным. Запомните: вы представляете бренд и ваша задача — поддерживать его репутацию на высоком уровне. 

Будьте готовы к критике. Критика — неотъемлемая часть общения в социальных сетях. Примите ее и ответьте на нее профессионально и конструктивно. Используйте критику как обратную связь, которая поможет улучшить продукт или услугу.

Пользуйтесь возможностями инструментов продвижения 

Выберите для себя, на какие действия вам целесообразнее настраивать рекламные кампании. Например, мы для своих клиентов настраиваем кампании в «VK Рекламе» в зависимости от типа бизнеса. 

Для крупного бизнеса, с отдельным сформированным отделом продаж, чаще выбираем вариант креативов, ведущих к заполнению лид-формы: анкета пользователя падает на почту, специалисты ее обрабатывают и связываются с потенциальным клиентом. 

Для малых предпринимателей, где владелец часто и швец, и жнец, и на дуде игрец, мы запускаем продвижение на вступление в группу и сообщения в диалог группы: здесь общение с потенциальным клиентом будет оперативнее, его запрос не потеряется на почте, а сразу будет виден администратору сообщества.

Чаще всего именно реклама на вступление показывает хороший результат, а цена такого подписчика остается недорогой. Например, средняя цена вступившего (CPF) в нише «Строительство» обойдется приблизительно в 35 рублей, «Автосервисы и автозапчасти» — 30 рублей, «Бьюти» — 90 рублей. 

Кроме того, если бренд еще недостаточно раскручен, аудитория, приходящая с рекламы, может быть «холодной» и вначале стать подписчиками сообщества, а затем уже конвертироваться в клиентов. Поэтому очень важно уделять внимание двум моментам. 

Первый — правильный таргет: учитывайте интересы потенциальных клиентов и показывайте рекламное объявление тем, кому оно может быть интересно. Второе — актуальный и релевантный контент паблика. Подписчик, пришедший в сообщество с рекламы, может сейчас не интересоваться покупкой, но если он будет регулярно получать информацию о товарах или услугах в виде постов, историй, клипов или других форматов, то при актуализации потребности он обратится именно к вам. 

Эффективное общение в социальных сетях — навык, который требует практики. Но, если вы придерживаетесь этих принципов, сможете наладить положительные отношения с вашими клиентами и многократно повысить продажи.

Фото на обложке: Delmaine Donson / Gettyimages