Новые правила торговли с 1 сентября 2026 года: что изменится для продавцов
Маркетплейсам и магазинам придётся пересмотреть работу с претензиями, возвратами и данными покупателей.
11 минут
С 1 сентября 2026 года продавцам придётся по-новому работать с претензиями и возвратами, а маркетплейсам — внимательнее выстраивать взаимодействие с покупателями. Для технически сложных товаров появятся дополнительные условия возврата, а часть сведений о покупателе можно будет подтверждать в цифровом виде. Вместе с экспертами разбираемся, к чему стоит подготовиться продавцам и где новые правила могут создать спорные ситуации.
Содержание
- Что изменится с 1 сентября 2026 года
- Кого касаются новые правила
- Как изменится работа с претензиями покупателей
- Что изменится при возврате технически сложных товаров
- Для каких товаров можно не предоставлять замену на время ремонта
- Как можно будет подтвердить сведения о покупателе
- Что изменится для программ лояльности
- Что проверить продавцам до 1 сентября 2026 года
- Какая ответственность предусмотрена за нарушение правил торговли
- Частые вопросы
Что изменится с 1 сентября 2026 года
С 1 сентября 2026 года вступят в силу новые правила розничной торговли, утверждённые Постановлением Правительства РФ № 657. Они заменят действующие правила по Постановлению № 2463. Большинство базовых обязанностей продавцов сохранятся, но отдельные процедуры и требования изменятся.
Изменения затронут работу с претензиями, возврат технически сложных товаров, предоставление аналогичного товара на время ремонта или замены, цифровое подтверждение возраста и права на льготы. Для программ лояльности появится возможность передавать необходимые сведения через многофункциональный сервис обмена информацией.
Начальник юридического департамента консалтинговой компании «ВМТ Консалт» Софья Лукинова считает, что наибольшие правовые риски новые правила создают для маркетплейсов и продавцов, работающих через агрегаторы.
Кого касаются новые правила
Новые правила розничной торговли, которые вступят в силу 1 сентября 2026 года, распространяются в том числе на дистанционные продажи. Они касаются обычных и интернет-магазинов, продавцов на маркетплейсах, а также владельцев агрегаторов в той части, где площадка помогает покупателю выбрать предложение стороннего продавца, оформить заказ и оплатить товар.
Отдельные положения предусмотрены и для иностранных продавцов, которые дистанционно работают с российскими покупателями через агрегаторы.
Как изменится работа с претензиями покупателей
Сейчас продавец обязан ответить на претензию покупателя, но действующие правила не уточняют, куда именно нужно направить ответ. С 1 сентября 2026 года это пропишут отдельно: ответ нужно будет отправить в письменной или электронной форме на почтовый адрес или email, который покупатель указал в обращении. Единого срока ответа на претензию нет: он зависит от того, чего требует покупатель, например вернуть деньги, заменить товар или устранить недостатки. Сроки для каждого требования устанавливает Закон о защите прав потребителей.
С 1 сентября 2026 года для дистанционной торговли появятся более подробные правила направления претензий. Продавец должен будет сообщить покупателю, в какой форме и каким способом можно направить претензию. Если товар продаётся через владельца агрегатора, площадка должна будет либо сообщить, как связаться с продавцом, либо сама передать ему претензию и затем направить покупателю ответ через сайт, приложение или email.
Если претензия связана с возвратом денег, к ней предъявляются дополнительные требования. Покупателю нужно указать номер заказа или другой идентификатор либо данные, по которым его можно определить на сайте или в приложении, например телефон или email. В отдельных случаях также понадобятся платёжные реквизиты — это зависит от способа оплаты товара.
В пресс-службе Wildberries отмечают, что маркетплейсам и продавцам стоит заранее проверить, как на площадке работают сценарии направления и обработки таких претензий.
У самих площадок уже есть собственные сценарии работы с возвратами. Например, на Wildberries покупатель создает заявку в разделе «Заказы → Возвраты», а продавец видит ее в личном кабинете вместе с номером заказа, причиной возврата и другими данными.
На Яндекс Маркете порядок возврата зависит от модели работы. Если товар хранится или доставляется силами Маркета, часть данных и маршрутов возврата площадка заполняет сама. Если продавец сам хранит и доставляет товары по , он указывает адрес для возврата и контакты сотрудника, который будет отвечать на вопросы поддержки или покупателей.
Что изменится при возврате технически сложных товаров
Сейчас при возврате дистанционно купленного технически сложного бытового товара надлежащего качества должны сохраняться его товарный вид и потребительские свойства. Покупатель также может предъявить документ о покупке, но его отсутствие не лишает права подтвердить покупку другими способами. С 1 сентября 2026 года к этим условиям добавятся новые требования:
- ;
- комплектность;
- технические и эксплуатационные документы;
- документ, подтверждающий факт и условия покупки.
Адвокат, правозащитник, член Адыгейской Республиканской коллегии адвокатов Екатерина Кутузова считает, что условия возврата технически сложных товаров могут стать одной из причин споров после вступления новых правил. По её оценке, судебная практика, вероятно, будет опираться на уже сложившиеся подходы: продавец должен подтверждать, что товар был в употреблении или утратил товарный вид, а покупатель — факт и дату обращения с претензией.
Практическое значение упаковки видно и из действующих требований площадок. Яндекс Маркет предупреждает продавцов, что повреждение заводской коробки некоторых товаров, например смартфонов и планшетов, может снизить их ценность и привести к возврату. Поэтому площадка рекомендует дополнительно защищать заводскую упаковку при доставке. Для крупной бытовой техники и электроники Яндекс Маркет также требует убедиться, что заводская упаковка надежно защищает товар.
Для каких товаров можно не предоставлять замену на время ремонта
При ремонте или замене товара длительного пользования потребитель в предусмотренных Законом о защите прав потребителей случаях может потребовать аналогичный товар во временное пользование. Для отдельных категорий действует исключение.
С 1 сентября 2026 года список исключений расширится. В него войдут требующие монтажа или демонтажа товары для систем:
- водоснабжения;
- канализации;
- отопления;
- вентиляции зданий и сооружений.
Но включение товара в перечень не означает, что его нельзя отремонтировать или вернуть по другим предусмотренным законом основаниям.
Как можно будет подтвердить сведения о покупателе
С 1 сентября 2026 года в случаях, когда продавцу по закону нужно проверить личность или возраст покупателя либо его право на льготу, необходимые сведения можно будет подтвердить в цифровом виде. Для этого можно будет использовать многофункциональный сервис обмена информацией на базе мессенджера MAX. Через него покупатель сможет передать продавцу необходимые сведения без предъявления бумажных документов.
При дистанционной продаже для идентификации покупателя также можно использовать Единую систему идентификации и аутентификации (ЕСИА), если этого требует законодательство.
«При цифровом подтверждении возраста, льгот и других сведений о покупателе возникают риски, связанные с обработкой персональных данных: такие действия подпадают под регулирование Федерального закона № 152-ФЗ, и компания должна иметь законные основания для сбора и обработки этой информации, а также обеспечивать ее защиту».
Закон о персональных данных требует обрабатывать только те сведения, которые нужны для конкретной цели, и иметь законные основания для их использования.
Что изменится для программ лояльности
С 1 сентября 2026 года продавцы, которые используют дисконтные или накопительные карты, бонусы и другие программы лояльности, должны будут предоставить покупателям возможность передавать необходимые для участия сведения через многофункциональный сервис обмена информацией.
Речь идет именно о дополнительном цифровом способе передать необходимые сведения. Порядок работы конкретной программы — начисление бонусов, условия скидок и другие правила — по-прежнему определяется ее условиями с учетом законодательства.
Что проверить продавцам до 1 сентября 2026 года
До вступления новых правил продавцам стоит сверить свои процессы с требованиями постановления № 657, а при работе через маркетплейсы — ещё и с актуальными инструкциями площадок. В пресс-службе Wildberries отмечают, что маркетплейсам и продавцам стоит заранее оценить пользовательские сценарии и то, как обрабатываются обращения покупателей.
С учетом требований постановления и правил площадок в проверку нужно включить:
- сведения о продавце: п. 22 новых правил требует при дистанционной торговле размещать их на сайте или в приложении продавца, а при продаже через агрегатор — на сайте или в приложении площадки;
- форму и способы направления претензий покупателями: п. 24 также регулирует порядок передачи претензии продавцу через агрегатор и ответа покупателю;
- формы для требований о возврате денег: по п. 24 покупатель должен иметь возможность указать номер заказа или другие данные для идентификации, а в предусмотренных случаях — платежные реквизиты;
- порядок возврата технически сложных товаров: п. 44 учитывает сохранность потребительской упаковки, комплектности, технических и эксплуатационных документов;
- категории товаров, для которых не нужно предоставлять аналог на время ремонта или замены: с 1 сентября перечень дополняется новым п. 7;
- порядок цифрового подтверждения возраста, личности и права на льготы, если такая проверка требуется по закону: этот механизм предусмотрен п. 11;
- возможность использовать многофункциональный сервис для передачи сведений, необходимых для участия в программе лояльности: такое требование закреплено в п. 12;
- при работе через маркетплейс — настройки возвратов и контактные данные по правилам конкретной площадки. Так Яндекс Маркет требует, чтобы продавцы, которые самостоятельно хранят и доставляют товары, указывали адреса возврата и контакты сотрудника, который сможет отвечать покупателям и поддержке.
Начальник юридического департамента консалтинговой компании «ВМТ Консалт» Софья Лукинова отдельно рекомендует маркетплейсам проверить, как устроены приём, передача и обработка юридически значимых претензий: одной технической возможности оформить возврат может быть недостаточно.
Какая ответственность предусмотрена за нарушение правил торговли
Статья 14.15 КоАП РФ предусматривает ответственность за нарушение установленных правил продажи отдельных видов товаров.
Штрафы за нарушение правил продажи товаров
| Кто нарушил | Ответственность |
| Гражданин | предупреждение или штраф от 300 до 1 500 ₽ |
| Должностное лицо | предупреждение или штраф от 1 000 до 3 000 ₽ |
| Юридическое лицо | предупреждение или штраф от 10 000 до 30 000 ₽ |
Правозащитник, член Адыгейской Республиканской коллегии адвокатов Екатерина Кутузова относит к зонам повышенного риска необоснованные отказы в возврате товара и непредоставление полной и достоверной информации при дистанционной продаже. По оценке эксперта, такие ситуации с большей вероятностью могут становиться поводом для жалоб и споров с потребителями.
Частые вопросы
Интернет-магазины и сейчас должны указывать ОГРН юридического лица, а ИП — ОГРНИП. С 1 сентября 2026 года Постановление № 657 сохраняет это требование.
С 1 сентября 2026 года при возврате технически сложного бытового товара надлежащего качества, купленного дистанционно, потребуется сохранить потребительскую упаковку. Раньше правила отдельно требовали сохранить товарный вид и потребительские свойства, а теперь в перечне также прямо указаны комплектность и технические или эксплуатационные документы.
Согласно Постановлению № 657 отсутствие чека или другого документа, подтверждающего факт и условия покупки, не лишает покупателя права на возврат. Подтвердить покупку у конкретного продавца можно и другими способами, например с помощью банковской выписки или гарантийного талона с отметкой продавца.
Владелец агрегатора должен сообщить покупателю, как направить претензию продавцу, либо сам передать обращение продавцу и вернуть покупателю ответ через сайт, приложение или электронную почту. Для иностранных продавцов, дистанционно работающих в России через агрегатор, постановление № 657 разрешает отправить претензию через сайт или приложение площадки.
С 1 сентября 2026 года постановление № 657 дополняет перечень товаров длительного пользования, для которых покупатель не может требовать бесплатный аналог на время ремонта или замены. В новом п. 7 перечня к ним отнесены товары для систем водоснабжения, канализации, отопления и вентиляции зданий и сооружений, если они требуют монтажа или демонтажа.
Законодательство позволяет подтверждать сведения через многофункциональный сервис обмена информацией, созданный на базе мессенджера MAX. По новым правилам продажи товаров в отдельных случаях также можно использовать Единую биометрическую систему.
Постановление № 657, которое вступает в силу 1 сентября 2026 года, как и действующее постановление № 2463, регулирует продажу товаров по договору розничной купли-продажи. Пункт 1 новых правил охватывает отношения продавцов и покупателей при розничной продаже товаров. Отдельные положения посвящены дистанционной торговле и отношениям владельцев агрегаторов с покупателями.
С 1 сентября 2026 года появятся более подробные требования к работе с претензиями через агрегаторы. Площадка должна будет либо сообщить покупателю, как направить претензию продавцу, либо сама передать обращение продавцу и затем вернуть покупателю ответ.
Обязанность указывать реквизиты продавца и подтверждать заказ его номером или другим идентификатором уже действует и сохранится после 1 сентября 2026 года.
Начальник юридического департамента консалтинговой компании «ВМТ Консалт» Софья Лукинова считает, что одним из главных практических вопросов станет разграничение ответственности продавца и площадки, в том числе при ошибках в информации или технических сбоях при передаче обращения. В пресс-службе Wildberries также отмечают, что площадкам и продавцам стоит заранее проверить пользовательские сценарии и то, как обрабатываются претензии.
-
Бизнес Упрощённая СОУТ с 1 сентября 2026 года: как микробизнесу провести оценку самостоятельно 31 августа 2026, 07:58
-
Бизнес Уведомления по ЕНП по-новому: что изменится для бизнеса с 1 сентября 2026 года 30 августа 2026, 17:32
-
Немалый бизнес Продажи — на маркетплейсе, покупатель — у бренда: как устроен независимый ретейл 27 августа 2026, 16:40
-
Бизнес Самозанятость в 2026 году: как оформить и сколько платить 31 августа 2026, 09:12
-
Россия Новые правила для гостиниц с 1 сентября 2026 года: как подготовиться отельерам 30 августа 2026, 16:41
-
Бизнес Когда каналов слишком много: как навести порядок в клиентских обращениях 11 августа 2026, 16:59
-
Деньги Как получить от государства до 360 000 ₽: гид по программе долгосрочных сбережений (ПДС) в 2026 году 24 августа 2026, 19:38
-
Россия Изменения в охране труда с 31 августа 2026 года: к чему готовиться работодателям 23 июля 2026, 13:07
-
Россия В работе СДЭК произошёл сбой 31 августа: пользователи не могут оформить доставку и получить заказы 31 августа 2026, 13:55
-
Маркетплейсы Количество продавцов на маркетплейсе «М.Видео» превысило 12 тыс. — за год число товаров на площадке выросло в 8 раз 31 августа 2026, 12:15
-
Автомобили Продажи пикапов в России в июле подскочили на 19% — лидером рынка стал Foton 31 августа 2026, 17:50
-
Туризм Владимир Путин заявил о готовности России ввести постоянный безвиз с Китаем — при согласии Пекина 31 августа 2026, 16:33
-
Искусственный интеллект LG представила нового ИИ-агента ThinQ Claw: нейросеть управляет умным домом, учитывая расписание дня пользователя 31 августа 2026, 15:59
-
Игры Предзаказы GTA 6 взлетели на 436% — интерес к новой части игры вырос после показа официального трейлера 31 августа 2026, 15:00
-
Россия Минтранс хочет узаконить овербукинг на авиарейсах — оставшимся без места пассажирам предложат компенсации 31 августа 2026, 11:41
-
Карьера Фрилансеры Новосибирской области впервые заработали больше москвичей — средний заработок в регионе достиг 89 тыс. ₽ 30 августа 2026, 19:00
