Россияне смогут жаловаться на Ozon и Wildberries через Госуслуги: доступные темы обращений — проблемы с возвратами

Покупатели смогут оспаривать возвраты товаров онлайн

Как отметила пресс-служба Роспотребнадзора, новый сервис создают в рамках федерального проекта «Государство для людей». Инициатива должна упростить решение типовых конфликтов между покупателями и продавцами.

Пользователи смогут подать жалобу на работу маркетплейсов по следующим причинам:

• отказ вернуть товар в течение 7 дней после покупки при соблюдении условий возврата;
• отказ вернуть деньги после возврата товара;
• нарушение сроков возврата средств за отменённый заказ.

Подать обращение можно через специальную форму на «Госуслугах» или государственный информационный ресурс Роспотребнадзора.

Темпы роста маркетплейсов упали с 56% до 32% за год

Маркетплейсы оказывают масштабное влияние на российскую торговлю. В 2025 году оборот Wildberries, Ozon и Яндекс Маркета достиг 8,59 трлн рублей, а весь рынок e-commerce вырос до 14,2 трлн рублей.

Несмотря на продолжающийся рост, рынок маркетплейсов начал заметно замедляться, темпы роста снизились почти вдвое — до 32,2% против 56% годом ранее.

Самой популярной категорией онлайн-покупок остаются одежда и обувь — на них пришлось 3,6 трлн рублей продаж, причём 94% таких заказов проходят через маркетплейсы. При этом аналитики отмечают, что рынок уже стал настолько крупным, что сохранять прежние темпы роста площадкам становится всё сложнее.

Покупатели начали экономить на непродовольственных товарах

Эксперты связывают замедление рынка с охлаждением потребительского спроса. Покупатели стали чаще откладывать покупки и выбирать более дешёвые товары.

Особенно заметно это в электронике: продажи в штуках выросли на 3,9%, но в денежном выражении упали на 10,9% — до 2,64 трлн рублей. При этом категории одежды, обуви, товаров для красоты, текстиля, продуктов и игрушек продолжают показывать двузначный рост.

На рынок, по мнению аналитиков, влияет и высокая ключевая ставка, которая ограничивает потребительскую активность.