Как бороться с отписками: 3 проверенные тактики

Предложения отписавшимся пользователям

Да, технически это происходит после того, как кто-то уже отписался, но очень важно возвращать таких пользователей, чтобы снизить общий объем оттока. Если человек в какой-то момент решил, что ему не нужен продукт, это вовсе не означает, что он не захочет вернуться. Особенно, если получит достаточно привлекательное предложение.

Так, например, регулярно поступает Spotify. И единственное, за что можно его покритиковать, так это за то, что он постоянно пишет, что «предложение ограничено». Но подобные письма продолжают приходить каждые пару месяцев, так что это вряд ли соответствует действительности.

Что можно предложить отписавшемуся пользователю:

• Новый контент. Вместо снижения цены объясните, что нового появилось в подписке.
• Исправление основных проблем. Если пользователь отписывается, попросите его заполнить небольшой опросник о том, почему он решил это сделать. И если это было связано с какой-то проблемой, исправьте ее и сообщите об этом пользователю.

Отслеживайте, с каким количеством проблем вы помогаете справиться

Не всегда легко, но всегда невероятно эффективно показывать клиентам, сколько проблем вы помогаете решить с помощью своего продукта.

Экономите время или деньги? Покажите, сколько именно. Помогаете заработать деньги? И снова — покажите, сколько именно. Чем точнее, тем лучше.

Напоминать клиентам о вашей ценности — обязательная техника удержания.

Читайте по теме:

Феномен бортпроводника «Аэрофлота»: как увидеть хайп и сделать на нем рекламу

Ловушка невозвратных затрат: чем больше мы вкладываем, тем сложнее отказаться

Моральная удача: как использовать чужие успехи для продвижения своего бренда

Например, компания программного оборудования Zapier показывает конкретное число автоматизированных задач во вкладке History.

Обеспечьте комфортную адаптацию

У вас есть только один шанс создать отличное первое впечатление. Пользовательский опыт во время оформления новой подписки может стать решающим.

Просто вспомните: сколько раз вы подписывались на новый сервис, но не находили нужную функцию, а затем полностью забывали про него? Такое происходит постоянно.

Вот что можно сделать, чтобы ознакомление с подпиской прошло легко и комфортно.

• Сосредоточьтесь на основном предложении. Большинство клиентов хотят первым делом решить свою проблему, поэтому убедитесь, что это возможно сразу после подписки. Не надо сразу погружать их в грандиозные планы. Решите побыстрее их проблему.
• Тщательно продуманный интерфейс. Потребуется больше чем одна итерация, но хорошая оболочка уменьшит трение и улучшит пользовательский опыт.
• Великолепная служба поддержки. Очень часто клиентам нужна помощь. Сделайте так, чтобы службу поддержки было легко найти и чтобы она действительно работала.

Со всеми этими тактиками нужно экспериментировать, понадобится слаженное участие маркетинговой и продуктовой команд. Однако затраченные усилия и время окупятся, если мы порадуем пользователей и сделаем их долгосрочными клиентами.

Источник.

Фото на обложке: Freepik