Как Samsung удалось восстановить свою репутацию после скандала с Galaxy Note 7
Уроки выхода из кризисных ситуаций
2016 был для компании Samsung взрывным годом, причем в буквальном смысле. Смартфоны Galaxy Note 7 загорались и взрывались сами по себе по всему миру, из-за чего к осени продажи телефонов компании упали на 15%. Однако в следующем году бренд Samsung, похоже, смог оправиться после скандала. Разбираем, как ему это удалось.
«Наши смартфоны стали мемом, их запрещали брать с собой на борт самолета, — рассказал Пио Шункер, старший вице-президент по интегрированным маркетинговым коммуникациям Samsung Mobile Communication. — На нас обрушился шквал негативных комментариев как от прессы, так и от покупателей».
Фото: Getty
Через год после скандала компания восстановила свою репутацию. На прошлой неделе Samsung передвинулась с седьмого на шестое место в списке лучших мировых брендов 2017 года по мнению консалтингового агентства Interbrand. Несмотря на кризис, оценочная стоимость бренда увеличилась на 9%. В 2017 году прибыль компании возросла, да и новый смартфон Galaxy 8 продается неплохо. Вот что сделала Samsung, чтобы очистить свою запятнанную репутацию.
Компания приняла на себя ответственность
Когда случился скандал, в Samsung поняли, что нужно тут же на него отреагировать и взять на себя ответственность.
«Мы знали, что не можем позволить себе врать и игнорировать проблему, — рассказал Шункер. — Так что мы приняли ответственность на себя. Это был не только правильный шаг со стороны Samsung, но и единственный возможный».
Компания немедленно организовала пресс-конференцию и объявила, что полностью берет на себя ответственность за случившееся. Кроме того, Samsung сразу признала, что не знает реальную причину взрыва батарей и сообщила, что не остановится, пока ее не обнаружит.
Фото: Getty
Затем компания собрала 700 исследователей и инженеров, чтобы те испытали 200 тысяч смартфонов и более 30 тысяч батарей в самых экстремальных условиях. Кроме того, Samsung впервые провела проверку с участием сторонних инспекторов.
Когда компания выявила причину неисправности, она сразу же сообщила ее общественности. В январе Samsung объявила о запуске программы контроля качества и дополнительных функций безопасности, например, восьмиэтапную проверку батареи. Все объявленные функции были выпущены на следующий день после анонса.
Samsung занялась восстановлением «любви к бренду»
Сразу же после решения проблемы компания переключилась на возврат любви и доверия потребителей к бренду. Для этого ей пришлось пересмотреть свою корпоративную культуру и рекламную кампанию.
«Это был очень важный момент — нам нужно было не только прийти в себя после скандала, но и сделать это в самый трудный с точки зрения конкуренции сезон, — сказал Шункер. — Мы должны были вернуть себе лидирующую позицию на рынке смартфонов».
Раньше бренд Samsung был довольно фрагментированным, ему не хватало «теплоты и человечности». После скандала он стал более целостным для всех регионов и рынков и стал продвигаться под слоганом «Делай невероятное» (Do What You Can’t).
Компания обратилась к своим партнерам
После скандала Samsung организовала «командный центр» для своих маркетологов, где те отслеживали в режиме реального времени, что пишет о бренде пресса и потребители. Таким образом компания постоянно была в курсе происходящего.
Материалы по теме:
Скандалы года: уроки кризисных коммуникаций
«Делимобиль» отменяет полумиллионный штраф после скандала в соцсетях и СМИ
-
Бизнес Отказ от завода и ставка на интеллект: как Катерина Карпова реанимировала PURE LOVE 02 марта 2026, 11:45
-
Личное «Успешным я стану, продав бизнес и уехав в Африку реабилитировать горилл». Интервью с ресторатором Денисом Бобковым 10 апреля 2026, 17:00
-
Технологии Александр Пьянов, «Яндекс Драйв»: «Мы готовы стать агрегатором для всего рынка каршеринга» 08 апреля 2026, 12:26
-
Деньги Самый дорогой футбольный клуб в 2026 году: почему он зарабатывает больше, чем 50 команд вместе 01 мая 2026, 13:58
-
Банки Ирина Лебедева, Т2: «Ключевой принцип — без неприятных сюрпризов» 25 марта 2026, 09:14
-
Бизнес Анна Симакова: «В кризис выживают крупные структуры» 20 февраля 2026, 10:06
-
Бизнес Анна Выборнова, клуб недвижимости «Движение»: «Через искренность получается хорошо устанавливать деловые связи» 18 февраля 2026, 16:00
-
Бизнес «Точно розовый?»: как Eburet из табурета-трансформера вырос в B2B-бренд, который заходит на рынок в 50 млрд ₽ 11 февраля 2026, 19:48
-
Карьера Каждый второй сотрудник тратит на уточнение рабочих задач почти 3 часа в день — обычно это время уходит на созвоны 04 мая 2026, 21:30
-
Бизнес Каждая третья компания в России указала на снижение потребительского спроса в 2026 году — 65% уже сокращают расходы 04 мая 2026, 20:33
-
Банки ВТБ завершил присоединение Почта Банка: теперь 23 тыс. офисов по всей России работают под брендом ВТБ 04 мая 2026, 20:00
-
Искусственный интеллект 52% россиян считают страну лидером на рынке ИИ: самой популярной моделью оказалась Алиса от Яндекса 04 мая 2026, 19:26
-
Россия Почта России убрала возможность детального отслеживания посылок — остались лишь данные об отправлении и прибытии 04 мая 2026, 17:50
-
Карьера 23% россиян сменили профессию за последние 2 года — большинство получают переквалификацию по смежной специальности 04 мая 2026, 15:40
-
Деньги В России начнут регулировать рынок криптовалют — эксперты предупреждают, что законопроект не избавит от серых схем 01 мая 2026, 19:00
-
Бизнес Выручка онлайн-кинотеатров в 2025 году выросла почти на 40% — подписки остаются главным источником дохода 01 мая 2026, 10:00
