Как Samsung удалось восстановить свою репутацию после скандала с Galaxy Note 7
Уроки выхода из кризисных ситуаций
2016 был для компании Samsung взрывным годом, причем в буквальном смысле. Смартфоны Galaxy Note 7 загорались и взрывались сами по себе по всему миру, из-за чего к осени продажи телефонов компании упали на 15%. Однако в следующем году бренд Samsung, похоже, смог оправиться после скандала. Разбираем, как ему это удалось.
«Наши смартфоны стали мемом, их запрещали брать с собой на борт самолета, — рассказал Пио Шункер, старший вице-президент по интегрированным маркетинговым коммуникациям Samsung Mobile Communication. — На нас обрушился шквал негативных комментариев как от прессы, так и от покупателей».
Фото: Getty
Через год после скандала компания восстановила свою репутацию. На прошлой неделе Samsung передвинулась с седьмого на шестое место в списке лучших мировых брендов 2017 года по мнению консалтингового агентства Interbrand. Несмотря на кризис, оценочная стоимость бренда увеличилась на 9%. В 2017 году прибыль компании возросла, да и новый смартфон Galaxy 8 продается неплохо. Вот что сделала Samsung, чтобы очистить свою запятнанную репутацию.
Компания приняла на себя ответственность
Когда случился скандал, в Samsung поняли, что нужно тут же на него отреагировать и взять на себя ответственность.
«Мы знали, что не можем позволить себе врать и игнорировать проблему, — рассказал Шункер. — Так что мы приняли ответственность на себя. Это был не только правильный шаг со стороны Samsung, но и единственный возможный».
Компания немедленно организовала пресс-конференцию и объявила, что полностью берет на себя ответственность за случившееся. Кроме того, Samsung сразу признала, что не знает реальную причину взрыва батарей и сообщила, что не остановится, пока ее не обнаружит.
Фото: Getty
Затем компания собрала 700 исследователей и инженеров, чтобы те испытали 200 тысяч смартфонов и более 30 тысяч батарей в самых экстремальных условиях. Кроме того, Samsung впервые провела проверку с участием сторонних инспекторов.
Когда компания выявила причину неисправности, она сразу же сообщила ее общественности. В январе Samsung объявила о запуске программы контроля качества и дополнительных функций безопасности, например, восьмиэтапную проверку батареи. Все объявленные функции были выпущены на следующий день после анонса.
Samsung занялась восстановлением «любви к бренду»
Сразу же после решения проблемы компания переключилась на возврат любви и доверия потребителей к бренду. Для этого ей пришлось пересмотреть свою корпоративную культуру и рекламную кампанию.
«Это был очень важный момент — нам нужно было не только прийти в себя после скандала, но и сделать это в самый трудный с точки зрения конкуренции сезон, — сказал Шункер. — Мы должны были вернуть себе лидирующую позицию на рынке смартфонов».
Раньше бренд Samsung был довольно фрагментированным, ему не хватало «теплоты и человечности». После скандала он стал более целостным для всех регионов и рынков и стал продвигаться под слоганом «Делай невероятное» (Do What You Can’t).
Компания обратилась к своим партнерам
После скандала Samsung организовала «командный центр» для своих маркетологов, где те отслеживали в режиме реального времени, что пишет о бренде пресса и потребители. Таким образом компания постоянно была в курсе происходящего.
Материалы по теме:
Скандалы года: уроки кризисных коммуникаций
«Делимобиль» отменяет полумиллионный штраф после скандала в соцсетях и СМИ
-
Партнёрский материал Как компании из Архангельска растут на терпении, связях и самоиронии 29 мая 2026, 14:33
-
Банки Владимир Скворцов: «Наша задача — снизить страховые риски клиента и быстро выплатить, если что-то случится» 19 мая 2026, 16:00
-
Личное Фёдор Овчинников: «Пять месяцев в тундре — путешествие в другое измерение» 14 мая 2026, 13:18
-
Бизнес Екатерина Лапшина: «У меня всегда был чуть больший аппетит к риску» 07 мая 2026, 16:10
-
Личное Из фарцовщика в создателя дизайн-завода Flacon: как Николай Матушевский дважды бросал свой бизнес и начинал с нуля 05 мая 2026, 12:09
-
Личное «Успешным я стану, продав бизнес и уехав в Африку реабилитировать горилл». Интервью с ресторатором Денисом Бобковым 10 апреля 2026, 17:00
-
Технологии Александр Пьянов, «Яндекс Драйв»: «Мы готовы стать агрегатором для всего рынка каршеринга» 08 апреля 2026, 12:26
-
Бизнес Как бренд пазлов «Харди Гарди» получил рекламу у блогера-миллионника, просто рассказав о своём проекте 05 июня 2026, 14:23
-
Реклама Блогеры готовятся работать за процент с рекламных продаж — оптимальным называют вознаграждение 10–20% от заказа 11 июня 2026, 17:35
-
Туризм Россияне готовы путешествовать по стране, но не знают, куда ехать: главной проблемой оказался дефицит информации 11 июня 2026, 15:54
-
Реклама Яндекс открыл отелям продвижение в тематическом блоке Поиска — реклама будет вести напрямую на сайты гостиниц 11 июня 2026, 14:37
-
Банки ЦБ предложил втрое увеличить требования к минимальному капиталу банков — новые правила могут заработать с 2028 года 12 июня 2026, 19:00
-
Россия Российские музыканты работают на заводах и стройках — каждый четвёртый получает менее 50 тыс. ₽ 12 июня 2026, 13:00
-
Банки Госдума приняла закон «Антифрод 2.0»: банки будут компенсировать потери от мошенников — но лишь при взломе аккаунта 10 июня 2026, 15:45
-
Реклама Т-Банк будет использовать банковские данные клиентов при показе рекламы — юристы говорят о правовых рисках 10 июня 2026, 14:00
-
Бизнес Минфин не ожидает IPO от российских госкомпаний в 2026-м — публичные размещения пройдут только через год 09 июня 2026, 16:00
