Правило пика и конца: как оставить положительное впечатление о продукте, даже если он не идеален

Сведите к минимуму негативные моменты

Это простой способ оставить приятные впечатления о продукте.

Например, Amazon обрабатывает жалобы клиентов быстро и без лишней суеты: даже если товар поврежден, прибыл с задержкой или не оправдал ожиданий, это редко превращается в отрицательный пик.

Сделайте прощание приятным

Важны не только пиковые моменты, но и то, как все закончилось. Плохое «прощание» — огромная ошибка с точки зрения клиентского опыта.

Читайте по теме:

Что такое эвристика доступности и как она помогает увеличить продажи

Что такое эффект Зейгарник и как его применяют в маркетинге

Так, раньше отменить подписку на New York Times нельзя было в интернете — требовалось позвонить по телефону или написать в специальном чате. Такой процесс делал последнее взаимодействие максимально негативным.

Чтобы в будущем люди захотели снова использовать продукт, сделайте так, чтобы от него было легко отказаться. Также покажите, что будете рады их возвращению.

Правильно составляйте подарочные наборы

Исследование, проведенное в 2008 году Эми До, Александром Рупертом и Джорджем Вулфордом, обнаружило, что на впечатление потребителей влияло то, в каком порядке они получали два бесплатных подарка. Если худший подарок следовал за лучшим, опыт был более негативным.

Поэтому при оформлении подарка важно учитывать правило пика и конца.

• Убедитесь, что в наборе нет «негативных» продуктов. Если часть подарка вызывает у покупателя плохие эмоции, это отрицательно повлияет на весь опыт.
• Если один из продуктов явно превосходит другие, лучше всего подарить его в последнюю очередь.

Источник.

Фото на обложке: Ground Picture / Shutterstock