Люди против машин: какие покупатели выгоднее для бизнеса?

Сегодня число умных устройств превышает число людей в качестве потенциальных покупателей. Принтеры могут заказать тонер. Автомобили — закупать новые запчасти. Кроме того, людям все комфортнее использовать виртуальных голосовых помощников для рутинных задач. И со временем они смогут выполнять еще больше функций.

«По данным Gartner, к 2025 году 37% клиентов попытаются использовать цифрового помощника для взаимодействия со службой поддержки клиентов от их имени», — говорит Ума Чалла, старший директор-аналитик Gartner. Организации должны разработать стратегию уже сейчас, чтобы подготовиться к растущему числу и возможностям клиентов машин.

Чем отличается покупательское поведение машин?

Покупки машин основаны на данных и логичны

Привычные нам маркетинг и мастерство продаж полагаются на особенности людей — инициативу, эмоции, персональный контакт и отношения. Будет ли это работать, если покупатели — машины? Придется пересмотреть десятки лет опыта в маркетинге и продажах.

У машин нет эмоций, и они будут вести себя логично и рационально, основываясь на заданных правилах и программах. Кроме того, низкая сложность и повторяющиеся транзакции освобождают людей для более сложных покупок.

Взаимодействие с машинами более эффективно — они понятны, и их мотив заключается в решении проблемы. Кроме того, им не нужно получать удовольствие от процесса. Те ресурсы, которые тратятся на то, чтобы превзойти ожидания человеческих клиентов и апеллировать к эмоциям, перенаправляется на то, чтобы сделать машинные транзакции плавными.

Однако это не универсальный тренд. Влияние машин как покупателей будет варьироваться в зависимости от отрасли, ситуации и географии. Если решения принимаются рационально, покупатель-машина выгоден бизнесу.

Если важную роль в решении о покупке решают эмоции (как в случае с люксовыми предметами или иными способами побаловать себя) или продукт очень сложен (как индивидуально разработанные ИТ-инструменты), продажа машине будет сильно усложнена или не состоится совсем.

Как отличается покупательское поведение человека (оранжевая линия) и машины (синяя линия). Инфографика: Gartner

У людей процесс покупки не так прост, как кажется. Зато у машин он происходит линейно.

Надежность позволяет организациям строить доверительные отношения с клиентами. Соответствует ли продукт или услуга своим обещаниям? Насколько мы надежны и предсказуемы как клиенты?

Покупатели-машины надежны 

Машины последовательны и предсказуемы. Они заказывают именно то, что необходимо в нужное время, что соответствует целям устойчивого развития. Кроме того, они могут искать подходящие продукты ближе к покупателю, чтобы снизить затраты на доставку.

Они проявляют инициативу, запрашивая продукты и услуги до того, как они понадобятся, и могут рекомендовать товары, которые лучше подходят для долгосрочной оптимизации затрат.

Поскольку организации стремятся вернуться к росту, покупатели-машины могут быть целесообразны, особенно если люди хотят совершать покупки на безопасном расстоянии. Машины не смогут полностью заменить покупателей-людей, но они дают возможность избежать операций с низкой ценностью, позволяя больше сосредоточиться на более приоритетных для бизнеса инициативах.

Источник.

Фото на обложке: Unsplash