Шесть советов о том, как правильно реагировать на негативный фидбек от клиентов

Извинитесь

Начните с простого извинения, независимо от того, кто стал причиной проблемы. При этом будьте искренни и постарайтесь не переусердствовать.

Даже если клиент обвиняет вас в том, в чем вы не виноваты, не пытайтесь доказать обратное. Извинитесь и попытайтесь решить проблему вместо того, чтобы доказывать, кто прав, а кто нет. 

Поставьте себя на место клиента

Представьте, что с вами произошла аналогичная ситуация. Как бы вы себя почувствовали? Постарайтесь понять, через что проходит клиент и как на него влияет возникшая проблема. Подумайте, возможно, у него выдался плохой день и он изливает свой гнев на вас.

Посмотрев на проблему с другой стороны, вы сможете лучше в ней разобраться. Кроме того, это помогает понять, что каждый человек по-своему оценивает приемлемость тех или иных событий.

Не позволяйте эмоциям взять верх

При столкновении с критикой вполне естественно испытывать гнев или желание защититься. Однако ваша задача — отреагировать рационально.

Прежде чем отвечать на критику, сделайте глубокий вдох, соберитесь с мыслями и успокойтесь. А после того, как ситуация будет разрешена, вы сможете выпустить личные эмоции в разговорах с друзьями или семьей.

Решайте проблему как можно скорее

Клиент хочет только одного — чтобы его проблема была решена. Если возникла задержка в поставке продукта или услуги, постарайтесь по возможности ускорить этот процесс.

Нет смысла обвинять кого-либо. Клиент просто хочет, чтобы его просьба была выполнена как можно быстрее. Выявите корень проблемы и устраните ее, чтобы она не возникала снова.

Слушать

Негативные комментарии — это возможность улучшить свой бизнес. Не воспринимайте их на свой счет и старайтесь излишне не переживать. Критика дает возможность чему-то научиться. Поэтому важно честно признавать свою ошибку.

Критика также помогает расширить точку зрения и лучше разобраться в проблеме, посмотрев на нее с другой стороны. Те, кто ее игнорируют, теряют шанс стать лучше. Как правило, такие люди считают, что они всегда правы. Но помните: никто не идеален.

Не зацикливайтесь на проблеме

Не позволяйте критике поглотить вас. Человеку свойственно совершать ошибки. Поэтому не стоит уделять столь огромное внимание негативным замечаниям — лучше сосредоточиться на положительных действиях.

Это будет не первый и не последний раз, когда вы получите отрицательный фидбэк. Разобравшись с проблемой, лучше просто двигаться дальше.

Источник.