Сейчас традиционные колл-центры не могут работать из-за необходимости социального дистанцирования, и бизнес начал активно внедрять речевые технологии искусственного интеллекта. Они не только помогут справиться с последствиями COVID-19, но и предоставят инновационные, долгосрочные решения, которые укрепят взаимодействие потребителя с брендом в будущем.
Речевые технологии на базе искусственного интеллекта уже несколько лет используются для обслуживания клиентов. Чем больше используются такие технологии, тем лучше они становятся. Поэтому они имеют такой потенциал для клиентского сервиса: это удобно для потребителя и экономит временные ресурсы бизнеса.
Пандемия дала импульс рынку облачных и распределенных контакт-центров, а также решений для унифицированной коммуникации.
Повышение клиентской активности и сокращение расходов
Традиционные IVR (Interactive Voice Response — интерактивное речевое взаимодействие) в контакт-центрах, такие как голосовое меню, становятся дорогими и устаревают, потому что не совместимы с новейшими технологиями.
В результате операционные расходы растут, время ожидания увеличивается, а удовлетворенность клиентов падает.
Современные облачные речевые платформы на базе ИИ могут использовать инновации в искусственном интеллекте, машинном обучении, распознавании голоса и обработке естественных языков, чтобы точнее понимать запросы и отвечать естественнее. Благодаря ИИ и машинному обучению, эти инструменты могут даже обучаться по своим ошибкам и давать более правильный ответ в следующий раз.
Чтобы повысить эффективность традиционного колл-центра, раньше приходилось нанимать дополнительный персонал. Это увеличивало затраты. Для ИИ-платформ это не требуется.
Сотрудники отдела клиентского сервиса могут заниматься запросами высокого уровня, обеспечивать вовлеченность потребителей и поддерживать операционную эффективность.
Автоматизация речевого взаимодействия
CSA (conversational service automation, автоматизация речевого взаимодействия) — это комбинация пересекающихся направлений:
- анализа данных,
- речевой аналитики,
- систем интерактивного речевого взаимодействия,
- чат-ботов,
- безопасности,
- RPA (robotic process automation — роботизированная автоматизация процессов),
- истории отзывов клиентов.
Это решение оптимизирует как автоматическое взаимодействие человека и алгоритма, так и общение специалистов контакт-центра с клиентами.
COVID-19 послужил катализатором для внедрения новых технологий. CSA не стала исключением. Вот какие результаты выявил опрос Uniphore:
- 42% респондентов недавно обращались в контакт-центр, чтобы решить связанные с коронавирусом проблемы — например, связанные с путешествиями, работой, страхованием, медициной или финансами. Однако далеко не все клиентские службы смогли справиться с потоком звонков.
- Более 43% участников опроса не смогли поговорить со специалистом, когда звонили на горячую линию.
- 40% сообщили, что когда они наконец-то связались с медицинским колл-центром, то даже не получили полезную информацию.
При этом одна из компаний, которая внедрила CSA-платформу, сообщает, что комбинация речевых ИИ-технологий, анализа данных, роботизированной автоматизации процессов и документооборота помогла повысить эффективность тысячи сотрудников колл-центра. В результате объем работ после звонка сократился на 80%, а среднее время на обработку запроса — на 20%. Это показывает, что речевые технологии справляются с рутинными, но необходимыми задачами и создают измеримую ценность для бизнеса.
Речевые ИИ-технологии развиваются
Контакт-центры на базе ИИ продолжают совершенствоваться благодаря развитию искусственного интеллекта, нейросетей, вычислительной мощности и распознаванию речи. Global Market Insights оценивает рынок ПО для распознавания речи в миллиарды долларов.
По данным отчета, быстрое развитие продвинутых технологий стимулирует спрос на «умные» устройства с голосовым управлением. В свою очередь, это способствует накоплению данных для обучения алгоритмов распознавания и генерации голоса.
Успехи в машинном обучении и ИИ дают возможность не просто распознавать речь, а определить контекст и создавать связи, улучшая качество клиентского обслуживания. Кроме этого, дешевое и высокоскоростное интернет-соединение позволяет обрабатывать данные в облаке, чтобы алгоритм быстро «понимал», чего от него хотят собеседники.
Преимущества ИИ для контакт-центров выглядят многообещающими. По прогнозам, в 2020-2025 году совокупный годовой темп роста международного рынка речевых ИИ-решений составит 22%.
Фото на обложке: issaro prakalung / Shutterstock
Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter
Материалы по теме
-
Пройти курс «Как самозанятому стать ИП»
- 1 Стартер-пак для бизнеса: зачем нужен GPT-3 и какие навыки потребуются для работы с этой нейросетью
- 2 На волне хайпа: что будет актуально в сфере искусственного интеллекта в ближайшее время
- 3 Snapchat выкупил долю фонда Flint Capital в проекте по разработке роботов для колл-центров
- 4 Автоматизация и контроль: советы по работе с данными для бизнеса