Разрыв эмпатии: как общаться с клиентами, чтобы не разочаровывать их

Персонализируйте службу поддержки

Согласно опросу, посвященному качеству обслуживания клиентов, 37% из 11 тыс. респондентов считают важным, когда компания помнит их и предугадывает, почему они к ней обратились.

Как достичь такого уровня эмпатии? Во-первых, необходимо собирать поведенческие данные и истории чатов — это позволяет предоставить персонализированный опыт для каждого клиента.

Затем на основе этих данных нужно разработать индивидуальный подход. При этом можно задействовать как реальных специалистов по обслуживанию клиентов, так и передовые системы ИИ, способные подражать человеческому взаимопониманию.

Главное — сделать так, чтобы клиенты чувствовали себя услышанными и понятыми.

Предугадывайте потребности пользователей

Понимая индивидуальные предпочтения клиентов и предугадывая их потребности, компания может создать для них более персонализированный и эмпатичный опыт. Для этого нужно действовать на опережение и использовать прогнозную аналитику.

Вот три примера.

• Опрос для SaaS-продукта, по результатам которого в интерфейс будут добавлены необходимые функции.
• Капельный email-маркетинг, в рамках которого бренд электронной коммерции предлагает скидки за лояльность, промокоды на день рождения, продукты и персональные наборы в зависимости от поведения клиента.
• Персонализированные опросы, которые позволяют рассылать клиентам индивидуальные предложения.

Решайте проблемы с эмпатией

Выясните болевые точки клиентов, подходите к ним с состраданием и предлагайте вдохновляющие решения — это позволит выйти за рамки холодных отношений, основанных на транзакциях.

Если маркетинговая стратегия создана с эмпатией и целью, к которой неравнодушна аудитория, послание будет искренним и мотивирующим.

Источник.

Фото на обложке: Evgeny Karandaev / Shutterstock