Истории
Партнеры

Клиенты хотят слышать человеческий голос. Как бизнесу сэкономить на голосовых услугах?

Истории
Ирина Печёрская
Ирина Печёрская

Редактор RB.RU

Ирина Печёрская

Несмотря на стремительно растущую цифровизацию, голосовые услуги не сдают позиций и остаются важными в современном мире, говорится в исследовании, проведенном компанией Jabra совместно с Customer Contacts World Forum и порталом Сallcenterforum.

С одной стороны, успех бизнеса сегодня зависит от того, насколько автоматизированы процессы. С другой — в эпоху цифровых коммуникаций возможность общаться с человеком приобретает все большую ценность для клиентов. Как бизнесу разрешить эту дилемму? Разбираемся вместе с компанией МТТ на примере цифрового помощника VoiceBox.

Клиенты хотят слышать человеческий голос. Как бизнесу сэкономить на голосовых услугах?

Для большинства людей все еще важно общение голосом. Но что делать бизнесу, который стремится учитывать эту потребность клиентов, но при этом повысить эффективность коммуникаций с ними и одновременно оптимизировать расходы на персонал? На помощь приходят цифровые ассистенты на основе речевых интеллектуальных решений, которые способны копировать интонации и логику поведения человека на более чем 90%.

Сегодня спрос на них особенно растет среди компаний, в которых ключевую роль играют клиентские коммуникации и где скорость взаимодействия специалистов фронт-офиса с клиентами  напрямую отражается на бизнес-процессах. Пример — интернет-магазины, медицинские клиники, службы доставки и многие другие сервисы.

При этом далеко не все компании, заинтересованные в использовании голосовых роботов, имеют достаточно возможностей, чтобы внедрить их в свои бизнес-процессы: надо учитывать, что в основе речевых решений лежат сложные и затратные в разработке технологии, а также то, что между технологиями и продуктами для практического применения огромная дистанция. Поэтому при выборе разработки стоит искать компании, которые превращают технологии в готовые решения.

 

Как устроены голосовые роботы

Разберем на примере VoiceBox. 

Робот подключается с помощью API. Далее получает переменные данные из CRM-системы и работает на основе гибких сценариев. При этом VoiceBox умеет самостоятельно синтезировать речь и анализировать ответы пользователей, в том числе неопределенные — например, «может быть» и тому подобные. 

«Специалисты МТТ записывают набор фраз голосом сотрудника компании или диктора с определенной интонацией, а многочисленные динамические данные — номера телефонов или адреса — самообучающаяся система автоматически формирует сама, продолжая отвечать на все вопросы голосом этого же сотрудника», — рассказал Иван Артемьев, директор по продукту МТТ. 

В итоге компания автоматизирует клиентские коммуникации, а людям приятно, что они слышат естественный человеческий голос, и охотно продолжают диалог. 

 

Что умеют голосовые роботы

Полгода назад компания МТТ запустила цифрового помощника для одного из крупнейших сервисов курьерской доставки. Голосовой робот, собранный на платформе VoiceBox, автоматизировал инструктаж курьеров, подключенных к услуге доставки товаров наложенным платежом в 15 городах России. Это решение позволило сервису сократить расходы на инструктаж курьеров на 30%. 

Сейчас, как только сервис подключает курьера к услуге, ему сразу же звонит цифровой помощник и голосом сотрудника компании объясняет, как выполнить доставку наложенным платежом. При этом есть несколько сценариев на случай, если по ходу диалога доставщикам понадобятся уточнения. Также предусмотрено, что курьер может перезвонить на высветившийся номер и пройти инструктаж повторно, а в сложных случаях — попросить подключиться к оператору. 

За полгода работы голосовой робот сделал тысячи звонков, в среднем охватывая 600 курьеров в день. Обучение курьеров проходит гораздо быстрее и эффективнее, чем в ручном режиме. Лояльность курьеров к роботу за прошедшее время повысилась на 8%. При этом компания продолжает экономить на расходах на инструктаж и планирует в дальнейшем расширять функционал робота, попутно дорабатывая сценарий.

 

Почему бизнесу выгодно внедрять голосовых роботов

Внедрение голосовых роботов чрезвычайно выгодно с экономической точки зрения: эксплуатация голосового робота обходится бизнесу всего в 2-3 рубля в минуту, в то время как работа человека в контактном центре оценивается в среднем в 12-15 рублей.

При этом бизнес до сих пор опасается применять голосовых роботов из-за возможной негативной реакции клиентов. Однако практика показывает, что роботы демонстрируют быструю и адекватную реакцию, приятную для слуха речь и постоянно совершенствуются.

Важно и то, что голосового робота можно адаптировать под любые запросы бизнеса, даже специфического. Так, недавно компания МТТ запустила цифрового помощника для Института международных экономических связей (ИМЭС) в Москве: вузу требовалась помощь в приеме абитуриентов в летние месяцы, так как число обращений в приемную комиссию в этот период вырастает в 15 раз. В результате голосовой робот заменил собой шесть операторов колл-центра и повысил конверсию на 200%.

По словам сотрудников вуза, обзвон заявок вручную занял бы у менеджеров недели и заставил ждать тех абитуриентов, кто действительно заинтересован в поступлении. Робот же одновременно звонит по пяти телефонным линиям трем тысячам абонентов в день и делает это не только быстро, но и качественно: по данным института, 70% абитуриентов реагируют на голосового помощника положительно. 

Общение с роботом проходит позитивно, когда коммуникация является ожидаемой, а не спамом или навязанной рекламой. По мнению Ивана Артемьева, директора по продукту МТТ, в ближайшей перспективе голосовой робот сможет делать клиентам индивидуальные точечные предложения, опираясь на big data. С ее помощью бизнес сможет формировать целевой портрет пользователя, находить своих клиентов и кратно повышать конверсию.

К тому же уникальный голос компании постепенно становится такой же неотъемлемой частью бренда, как и логотип или фирменный шрифт. Все это говорит в пользу того, что в ближайшем будущем голосовые роботы станут must have в ежедневной практике бизнеса.

Фото на обложке: wavebreakmedia / Shutterstock

Подписывайтесь на наш Telegram-канал, чтобы быть в курсе последних новостей и событий!

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Материалы по теме

  1. 1 В 2024 году на МКС начнутся испытания робота-хирурга
  2. 2 В Китае создан искусственный палец, который определяет материалы при прикосновении
  3. 3 Идеальный сервис: чего хотят современные клиенты и как сделать их постоянными
  4. 4 Пермские ученые разработали робота-пациента для будущих стоматологов
  5. 5 Профессия «робототехник»: где учиться и как стать востребованным специалистом
FutureFood
Кто производит «альтернативную» еду
Карта