Истории / Маркетинг

Как Samsung удалось восстановить свою репутацию после скандала с Galaxy Note 7

Уроки выхода из кризисных ситуаций

11 октября 2017, 17:11

Как Samsung удалось восстановить свою репутацию после скандала с Galaxy Note 7

2016 был для компании Samsung взрывным годом, причем в буквальном смысле. Смартфоны Galaxy Note 7 загорались и взрывались сами по себе по всему миру, из-за чего к осени продажи телефонов компании упали на 15%. Однако в следующем году бренд Samsung, похоже, смог оправиться после скандала. Разбираем, как ему это удалось.

«Наши смартфоны стали мемом, их запрещали брать с собой на борт самолета, — рассказал Пио Шункер, старший вице-президент по интегрированным маркетинговым коммуникациям Samsung Mobile Communication. — На нас обрушился шквал негативных комментариев как от прессы, так и от покупателей».

Фото: Getty

Через год после скандала компания восстановила свою репутацию. На прошлой неделе Samsung передвинулась с седьмого на шестое место в списке лучших мировых брендов 2017 года по мнению консалтингового агентства Interbrand. Несмотря на кризис, оценочная стоимость бренда увеличилась на 9%. В 2017 году прибыль компании возросла, да и новый смартфон Galaxy 8 продается неплохо. Вот что сделала Samsung, чтобы очистить свою запятнанную репутацию.

Компания приняла на себя ответственность

Когда случился скандал, в Samsung поняли, что нужно тут же на него отреагировать и взять на себя ответственность.

«Мы знали, что не можем позволить себе врать и игнорировать проблему, — рассказал Шункер. — Так что мы приняли ответственность на себя. Это был не только правильный шаг со стороны Samsung, но и единственный возможный».

Компания немедленно организовала пресс-конференцию и объявила, что полностью берет на себя ответственность за случившееся. Кроме того, Samsung сразу признала, что не знает реальную причину взрыва батарей и сообщила, что не остановится, пока ее не обнаружит.

Фото: Getty

Затем компания собрала 700 исследователей и инженеров, чтобы те испытали 200 тысяч смартфонов и более 30 тысяч батарей в самых экстремальных условиях. Кроме того, Samsung впервые провела проверку с участием сторонних инспекторов.

Когда компания выявила причину неисправности, она сразу же сообщила ее общественности. В январе Samsung объявила о запуске программы контроля качества и дополнительных функций безопасности, например, восьмиэтапную проверку батареи. Все объявленные функции были выпущены на следующий день после анонса.

Samsung занялась восстановлением «любви к бренду»

Сразу же после решения проблемы компания переключилась на возврат любви и доверия потребителей к бренду. Для этого ей пришлось пересмотреть свою корпоративную культуру и рекламную кампанию.

«Это был очень важный момент — нам нужно было не только прийти в себя после скандала, но и сделать это в самый трудный с точки зрения конкуренции сезон, — сказал Шункер. — Мы должны были вернуть себе лидирующую позицию на рынке смартфонов».

Раньше бренд Samsung был довольно фрагментированным, ему не хватало «теплоты и человечности». После скандала он стал более целостным для всех регионов и рынков и стал продвигаться под слоганом «Делай невероятное» (Do What You Can’t).

Компания обратилась к своим партнерам

После скандала Samsung организовала «командный центр» для своих маркетологов, где те отслеживали в режиме реального времени, что пишет о бренде пресса и потребители. Таким образом компания постоянно была в курсе происходящего.

Источник.

Материалы по теме:

Скандалы года: уроки кризисных коммуникаций

«Делимобиль» отменяет полумиллионный штраф после скандала в соцсетях и СМИ

Руководителя Samsung арестовали по делу о коррупции

Samsung отчитался о рекордной за 3,5 года прибыли

Авторы