Онлайн-продажи IKEA в эпоху COVID-19: с каким проблемами столкнулись покупатели

Однако покупатели все еще не увидели эффективности этих инвестиций. После вспышки COVID-19 закрытые магазины IKEA и необходимость соблюдать социальное дистанцирование вынудили их соблюдать систему под названием Click & Collect: делать предварительный заказ в интернете, а затем забирать его лично. В качестве альтернативы можно заказать доставку крупных товаров за фиксированную плату в размере $49.

По словам представителей IKEA, бизнес компании в сфере электронной коммерции за этот период увеличился вдвое. Но, не имея возможности справиться с таким наплывом, IKEA столкнулась с многочисленными жалобами. Интернет наполнен историями о невыполненных заказах и неудовлетворительной работе с клиентами, и даже после открытия магазинов в США эти проблемы остаются нерешенными.

«Мы приносим извинения нашим клиентам за проблемы, возникшие с их заказами, а также за неудобства и разочарование, которые они вызвали, — заявили представители компании. — Как и многие другие предприятия, IKEA во многом пострадала от COVID-19».

Страшные истории

В интернете можно найти множество длинных и запутанных историй от недовольных клиентов, в которых выполнение, казалось бы, простого заказа полностью выходит из-под контроля.

Роксана Эллиот, работающая в сфере маркетинга, рассказывает: «Пятого июля я заказала шкаф из IKEA, доставка была назначена на 30-е число — достаточно длинный срок, но меня все устроило, учитывая проблемы, возникшие из-за COVID. 20-го я получила письмо, в котором, похоже, говорилось о том, что заказ все еще в пути и его забирают со склада, а затем, 28-го, мне пришло другое письмо о неожиданной отмене заказа по причине задержек».

Попытки дозвониться до службы поддержки не увенчались успехом: на звонки отвечали лишь автоматические системы. Поддержка IKEA в Twitter тоже молчала. В конечном счете Эллиот неожиданно получила письмо об отмене заказа с возвратом денег и отправилась в магазин, чтобы приобрести товары лично. И она до сих пор не может понять, почему, если товары отсутствовали в местном магазине, IKEA не предложила аналогичные варианты, которые были в наличии.

Фото: Reshot

Консультант Томас Урвин оказался в похожей ситуации. Он заказал мебель в июле, ожидая задержек из-за COVID-19. Обещанная дата доставки была назначена на 28 июля.

«После нескольких фальстартов из-за загруженности телефонных линий и разговоров, которые прерывались просто потому, что служба поддержки IKEA получала слишком много звонков, мне удалось связаться с человеком, который сообщил, что товар не будет доставлен сегодня. Как и завтра. Они не могли назвать точную дату доставки, потому что заказанных товаров не было на складе. Или даже в стране. У них не было точной информации, — пишет Томас. — С тех пор, как я разместил заказ, по крайней мере один товар был снят с производства, о чем IKEA, похоже, не спешила сообщить или вернуть за него деньги. Сотрудник службы поддержки предложил направить мой звонок специалисту, после чего меня перевели на другую линию, где сообщили, что из-за большого количества звонков наш разговор не может быть завершен, и сбросили вызов».

После еще нескольких звонков ему предложили отменить заказ или назначить новую дату доставки на 9 сентября, в чем был большой подвох — вполне возможно, товаров снова не будет в наличии, и он снова окажется в той же ситуации. Томас узнал, что 1 августа в местном магазине будет привоз товаров, но по какой-то причине их не могли просто отправить после получения. Ему пришлось отправиться туда лично во время пандемии и арендовать машину, чтобы добраться до магазина. (Он также получил подарочную карту на $75 за доставленные неудобства).

В группе IKEA на Reddit есть целый тред, посвященный подобным историям, который обновляется ежедневно. В одной из историй от 23 августа пользователь Reddit Cyberburn рассказывает: «Моя сестра и ее муж очень расстроены — они проехали более 800 км туда и обратно до магазина IKEA, чтобы забрать свой заказ по программе Click & Collect, который был отменен за 30 минут до их прибытия. Муж сестры взял выходной для этой поездки. Год назад со мной произошла похожая ситуация, но сотрудники смогли отправить мне недостающие детали. Я удивлен, что эта проблема все еще актуальна. Одно дело, когда магазин находится рядом, совсем другое — если приходится ехать издалека и только ради него».

Проблемы возникают по нескольким причинам. Похоже, что запас товаров в IKEA плохо обновляется. По-видимому, компания не знает, где и когда будет пополнение. В некоторых случаях большие партии товаров будто просто отмечены как отсутствующие. А когда они есть в наличии и доступны для покупки, их доставка задерживается на месяцы, а затем снова откладывается на длительный срок. Пользовательница Reddit caitlineljo пожаловалась, что доставка заказа, который она разместила 7 июня, теперь намечена на 15 ноября. «Мне нужны ящики для хранения вещей в детскую, — пишет она. — На данный момент получить эти ящики сложнее, чем пережить беременность во время пандемии».

Так не должно быть

Пандемия стала большим испытанием для сферы розничной торговли и услуг. Однако большинство крупных предприятий подготовились к этому моменту. Такие компании, как Amazon, Walmart и Target, быстро набрали персонал, чтобы удовлетворить спрос. Хотя и не без проблем, особенно в первые месяцы пандемии, они адаптировались и стали довольно надежны.

В индустрии быстрого питания можно наблюдать аналогичную ситуацию. Крупные сети поняли, что после закрытия кафе необходимо запустить продажу навынос. В скором времени они обновили методы работы (а также наняли большое количество новых сотрудников), чтобы справиться с этим всплеском.

Такие компании, как Walmart и Chipotle, также осознали, что им необходима модернизация и инвестиции во все виды цифровой инфраструктуры, хотя и сделали они это позже конкурентов. Walmart запустил современный сайт для онлайн-покупок только в 2018 году, и на данный момент он дает неплохой результат. В том же году Chipotle запустила приложение для самовывоза и доставки, удвоив при этом возможности для приготовления еды в своих магазинах, чтобы справиться с цифровыми заказами. Доходы Chipotle снизились по сравнению с 2019 годом, но на 10–20% меньше, чем ожидалось. Аналитики признают, что цифровая эволюция Chipotle во многом связана с устойчивостью компании.

По-видимому, в 2017 году у IKEA были аналогичные планы на цифровой бизнес, но она не успела разобраться со всеми проблемами к 2020 году. Компания подтвердила, что задержки заказов являются актуальной проблемой из-за удвоения количества онлайн-покупок и новых правил социального дистанцирования на складах.

По словам IKEA, эти проблемы сейчас решаются. С начала пандемии COVID-19 магазин перешел на новую онлайн-систему, с помощью которой покупатели могут отслеживать и отменять заказы. В некоторых случаях IKEA отправляет товары прямо из магазинов, хотя большая часть крупной мебели по-прежнему поступает из распределительных центров. Компания также заполняет 200 вакансий в США, чтобы «развивать цифровые возможности для удовлетворения потребностей клиентов и рынка», одновременно набирая новых сотрудников для выполнения заказов. «Мы надеемся, что некоторые из внесенных нами изменений приведут к улучшениям в будущем», — пишут представители IKEA. — И обещаем продолжать работу в этом направлении».

Источник.

Фото на обложке: Pixabay