Знать, понимать, говорить: как речевые технологии помогут бизнесу развиваться

Операторы быстро утомляются, у многих нет сил на индивидуальный подход, а супервайзер не всегда может точно определить, когда именно стоит переключить оператора на другие задачи. Кроме того, до трети времени звонка часто уходит на поиск нужной информации для ответа на вопрос, а необходимость ждать на линии только повышает недовольство клиента.

Современные технологии позволяют решить многие из этих проблем. Рассказываем о том, что умеет персональный ассистент VS Adviser и как он помогает в работе колл-центров.

Фото: Brian A Jackson/Shutterstock

VS Adviser представили совсем недавно — на VoiceTech Conference-2021, организованной компанией VS Robotics. Программа, в основе которой лежат нейросети, помогает оператору отвечать на вопросы любой сложности, быстрее и эффективнее обрабатывать звонки, а значит — сокращать время на обслуживание и повышать лояльность клиентов.

Из чего состоит VS Adviser?

Всего в персональном ассистенте три модуля. Первый в режиме реального времени распознает и анализирует речь абонента и оператора и на основе полученного результата выдает подсказки из базы знаний. Как отмечает глава VS Robotics Дмитрий Теплицкий, это более сложная задача, чем просто поиск по словам-триггерам. VS Adviser учитывает контекст беседы, понимает его и может выводить подсказки или ситуативный скрипт для оператора.

«Автоматизировать поиск по базе знаний непросто, но мы это умеем», — объясняет Дмитрий Теплицкий. VS Adviser работает даже там, где по базе знаний нужны сложные варианты переходов к ведению разговора — например, в медицинских учреждениях.

При этом именно на поиск необходимых ответов вручную часто уходит значительная часть времени диалога. Как отметил Дмитрий Теплицкий, при тестировании VS Adviser в крупном банке выяснилось, что в среднем из трех минут разговора до 60 секунд уходило на поиск оператором нужных сведений в базе знаний. Благодаря VS Adviser поиск ответа удалось ускорить: время обслуживания клиентов сократилось на 35%, а количество нерезультативных звонков — на 20%. Стало меньше и повторных вызовов — на 15%. Количество обработанных обращений при этом выросло на 27%, а текучка кадров среди сотрудников колл-центра снизилась на 20%.

Второй, наиболее обсуждаемый из всех модулей, — распознавание эмоций. Система извлекает данные из голосового канала в режиме реального времени и анализирует эмоциональное состояние говорящих и его динамику. Затем, в случае необходимости, VS Robotics предлагает оператору изменить скрипт работы, проявить больше эмпатии, избегать конфликтов.

Распознавание эмоций по голосу — задача достаточно сложная. В живом общении часть информации мы получаем невербально, вместе с жестами и мимикой собеседника. В то же время система, которая работает с телефонными звонками, получает меньше исходной информации.

Но даже при этих условиях VS Adviser определяет эмоции с точностью в 80%. Хороший результат, если учитывать, что различать настроения собеседника приходится программе. Однако она способна справляться даже со сложными случаями. К примеру, два разных человека часто трактуют нейтральное настроение третьего по-разному: один видит грусть, второй – удивление. Система же в такой ситуации с большей вероятностью определит эмоцию точно.

Фото: fizkes/Shutterstock

Наконец, третий модуль — распознавание речи клиента и автоматическое заполнение форм. Все также происходит в реальном времени: программа автоматически превращает речь в текст и вносит его в форму — например, ФИО или адрес клиента. Это позволяет оператору не отвлекаться на ручной набор текста, сконцентрироваться на работе с абонентом.

Где уже работает VS Adviser и как он будет меняться?

Как отмечает Дмитрий Теплицкий, при создании VS Adviser компания ориентировалась на запросы клиентов — прежде всего это крупный и средний сегменты бизнеса.

Персональный ассистент уже тестировался в одном из крупных банков. Пилот показал еще одно преимущество системы: во время работы оператору не нужно переключаться между окнами — VS Adviser позволяет работать в режиме «одного окна» в CRM-системе заказчика.

«У нас очень крутая команда», — признается Дмитрий Теплицкий. «Среди сотрудников — не только специалисты Data Science, но и отличные программисты и аналитики в составе agile-команд. Наши продукты — это полностью наша разработка».

VS Adviser будет обогащаться — не впадая при этом в зависимость от сторонних вендоров. Решения, разработанные для персонального ассистента, включат и в другие продукты VS Robotics. К примеру, потенциальное объединение распознавания эмоций с определением пола и возраста клиента открывает новые возможности для исследования рынка и понимания того, как работать с разными аудиториями.

Диалог с роботом

Партнеры VS Robotics считают, что у технологии большой потенциал к применению и развитию. «Мы нацелены на активное включение в бизнес-процесс инновационных подходов» , — отмечает Денис Кузнецов, директор Дивизиона «Розничное взыскание и урегулирование» Сбербанка. «И в этом направлении мы очень плотно работаем с нашей дочерней компанией «АктивБизнесКонсалт» и ее новым направлением, которое развивается под брендом VS Robotics. Например, с 2018 года мы развиваем робота-оператора, и добились впечатляющих результатов. Доля автоматических звонков клиентам по просроченной задолженности выросла в прошлом году с 21% в январе до 77% в декабре».

Речевые технологии сейчас — бурно развивающееся направление, и продукты VS Robotics лишний раз это доказывают: помимо умного ассистента и речевой аналитики, у компании есть также робот-оператор, речь которого не так легко отличить от обычной человеческой. Роботы уже сегодня делают работу колл-центров гораздо проще, а значит, помогают не только бизнесу, но и людям.