Истории
Партнеры

Знать, понимать, говорить: как речевые технологии помогут бизнесу развиваться

Истории
Полина Есакова
Полина Есакова

Редактор — RB.RU

Полина Есакова

Прямой контакт с клиентом, возможность быстро оповестить его о новых услугах и узнать о проблемах — это то, что важно для бизнеса всегда. При этом телефонный звонок — все ещё самый популярный способ связи компании и клиента. Но эта популярность приводит и к задачам, решение которых встает перед многими колл-центрами. 

Знать, понимать, говорить: как речевые технологии помогут бизнесу развиваться

Операторы быстро утомляются, у многих нет сил на индивидуальный подход, а супервайзер не всегда может точно определить, когда именно стоит переключить оператора на другие задачи. Кроме того, до трети времени звонка часто уходит на поиск нужной информации для ответа на вопрос, а необходимость ждать на линии только повышает недовольство клиента.

Современные технологии позволяют решить многие из этих проблем. Рассказываем о том, что умеет персональный ассистент VS Adviser и как он помогает в работе колл-центров.

Фото: Brian A Jackson/Shutterstock

VS Adviser представили совсем недавно — на VoiceTech Conference-2021, организованной компанией VS Robotics. Программа, в основе которой лежат нейросети, помогает оператору отвечать на вопросы любой сложности, быстрее и эффективнее обрабатывать звонки, а значит — сокращать время на обслуживание и повышать лояльность клиентов.

Из чего состоит VS Adviser? 

Всего в персональном ассистенте три модуля. Первый в режиме реального времени распознает и анализирует речь абонента и оператора и на основе полученного результата выдает подсказки из базы знаний. Как отмечает глава VS Robotics Дмитрий Теплицкий, это более сложная задача, чем просто поиск по словам-триггерам. VS Adviser учитывает контекст беседы, понимает его и может выводить подсказки или ситуативный скрипт для оператора.  

Расскажи, как цифровая трансформация изменила твой бизнес

Стань лауреатом RB Digital Awards 2022

«Автоматизировать поиск по базе знаний непросто, но мы это умеем», — объясняет Дмитрий Теплицкий. VS Adviser работает даже там, где по базе знаний нужны сложные варианты переходов к ведению разговора — например, в медицинских учреждениях. 

При этом именно на поиск необходимых ответов вручную часто уходит значительная часть времени диалога. Как отметил Дмитрий Теплицкий, при тестировании VS Adviser в крупном банке выяснилось, что в среднем из трех минут разговора до 60 секунд уходило на поиск оператором нужных сведений в базе знаний. Благодаря VS Adviser поиск ответа удалось ускорить: время обслуживания клиентов сократилось на 35%, а количество нерезультативных звонков — на 20%. Стало меньше и повторных вызовов — на 15%. Количество обработанных обращений при этом выросло на 27%, а текучка кадров среди сотрудников колл-центра снизилась на 20%.

Второй, наиболее обсуждаемый из всех модулей, — распознавание эмоций. Система извлекает данные из голосового канала в режиме реального времени и анализирует эмоциональное состояние говорящих и его динамику. Затем, в случае необходимости, VS Robotics предлагает оператору изменить скрипт работы, проявить больше эмпатии, избегать конфликтов.

Система работает с целым спектром человеческих переживаний — в VS Robotics его называют «бриллиантом эмоций». Это злость, раздражение, уныние, страх, нейтральное состояние, удивление и радость.

Распознавание эмоций по голосу — задача достаточно сложная. В живом общении часть информации мы получаем невербально, вместе с жестами и мимикой собеседника. В то же время система, которая работает с телефонными звонками, получает меньше исходной информации.

Но даже при этих условиях VS Adviser определяет эмоции с точностью в 80%. Хороший результат, если учитывать, что различать настроения собеседника приходится программе. Однако она способна справляться даже со сложными случаями. К примеру, два разных человека часто трактуют нейтральное настроение третьего по-разному: один видит грусть, второй – удивление. Система же в такой ситуации с большей вероятностью определит эмоцию точно.

Фото: fizkes/Shutterstock

Наконец, третий модуль — распознавание речи клиента и автоматическое заполнение форм. Все также происходит в реальном времени: программа автоматически превращает речь в текст и вносит его в форму — например, ФИО или адрес клиента. Это позволяет оператору не отвлекаться на ручной набор текста, сконцентрироваться на работе с абонентом.

Где уже работает VS Adviser и как он будет меняться?

Как отмечает Дмитрий Теплицкий, при создании VS Adviser компания ориентировалась на запросы клиентов — прежде всего это крупный и средний сегменты бизнеса.

Персональный ассистент уже тестировался в одном из крупных банков. Пилот показал еще одно преимущество системы: во время работы оператору не нужно переключаться между окнами — VS Adviser позволяет работать в режиме «одного окна» в CRM-системе заказчика.

На этом в VS Robotics останавливаться не планируют: в компании проводят исследования рынка и выявляют потребности клиентов. 

«У нас очень крутая команда», — признается Дмитрий Теплицкий. «Среди сотрудников — не только специалисты Data Science, но и отличные программисты и аналитики в составе agile-команд. Наши продукты — это полностью наша разработка».

VS Adviser будет обогащаться — не впадая при этом в зависимость от сторонних вендоров. Решения, разработанные для персонального ассистента, включат и в другие продукты VS Robotics. К примеру, потенциальное объединение распознавания эмоций с определением пола и возраста клиента открывает новые возможности для исследования рынка и понимания того, как работать с разными аудиториями. 

Диалог с роботом

Партнеры VS Robotics считают, что у технологии большой потенциал к применению и развитию. «Мы нацелены на активное включение в бизнес-процесс инновационных подходов» , — отмечает Денис Кузнецов, директор Дивизиона «Розничное взыскание и урегулирование» Сбербанка. «И в этом направлении мы очень плотно работаем с нашей дочерней компанией «АктивБизнесКонсалт» и ее новым направлением, которое развивается под брендом VS Robotics. Например, с 2018 года мы развиваем робота-оператора, и добились впечатляющих результатов. Доля автоматических звонков клиентам по просроченной задолженности выросла в прошлом году с 21% в январе до 77% в декабре».

Технологии важны не только для достижения количественного результата, прежде всего они должны обеспечивать необходимое качество работы с клиентом. Поэтому логичным шагом развития является проект распознавания эмоций. И стратегическая задача этого года – интеграция робота-оператора и сервиса распознавания эмоций. Мы уверены, что это даст хорошую синергию, ведь умение понимать эмоции – это именно то, что отличает живого человека от робота.
Денис Кузнецов, директор Дивизиона «Розничное взыскание и урегулирование» Сбербанк

Речевые технологии сейчас — бурно развивающееся направление, и продукты VS Robotics лишний раз это доказывают: помимо умного ассистента и речевой аналитики, у компании есть также робот-оператор, речь которого не так легко отличить от обычной человеческой. Роботы уже сегодня делают работу колл-центров гораздо проще, а значит, помогают не только бизнесу, но и людям. 

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Материалы по теме

  1. 1 Visa подключила ассистента от «Сбера» к сервису для бесконтактного оформления заказа в кафе
  2. 2 «Яндекс» запустил закадровый перевод еще для трех языков
  3. 3 «Не притворяйся человеком». Что ждет рынок VoiceTech в будущем?
  4. 4 Церемония награждения RB Digital Awards 2022
  5. 5 Риски на пути к цифровой трансформации бизнеса: как их избежать?
RB DIGITAL AWARDS 2022
Расскажи, как цифровая трансформация изменила твой бизнес
Узнать больше