Почему партнер отказывается от переговоров: три ситуации

Перед тем как начинать коммерческие переговоры, то есть обмен ценностями для сближения позиций и достижения согласия, необходимо создать условия для этого:

1. Вызвать интерес. Если у человека его нет или результат переговоров кажется ему не заслуживающим внимания, он не захочет общаться, предпочтя потратить свое время на решение более важных задач или отдых.
2. Вызвать доверие. Оно необходимо: тогда человек поверит, что заинтересовавший его предмет действительно может принадлежать ему. Представьте ситуацию: к вам подбегает кто-то в лохмотьях и говорит, что ему срочно надо продать свой новенький мерседес и только вам он готов уступить его всего за миллион рублей. Конечно, предложение шикарное, и оно вас заинтересует. Но внешний вид этого человека вызовет недоверие, и вы, скорее всего, постараетесь быстрее прекратить разговор. А если этот кто-то, так же одетый, подъедет на мерседесе, доверия к нему будет значительно больше. Тогда, возможно, начнется диалог. Если же с этим предложением к вам подойдет старый и хороший знакомый... Это совсем другое дело.
3. Создать ситуацию для общения. Бывают ситуации, в которых общение уместно и в которых неуместно. Если вернуться к примеру с мерседесом, то, увидев его в автосалоне, вы подойдете к продавцу и сами начнете задавать вопросы. Если вам на светофоре из окна крикнут: «Купи мерседес», — переговоров не получится.

Условно на одной чаше весов находится нежелание человека общаться, на другой — интерес к результатам переговоров. Последний складывается из симпатии к оппоненту, из понимания, что в его силах предоставить те выгоды, которые он обещает в результате переговоров, и привлекательности самой «выгоды».

Если рассмотреть более подробно наш пример с продажей  мерседеса, то мы поймем причины отказа или согласия. Рассмотрим ситуации отказа от переговоров.

Отказ из-за антипатии

Идущий по улице человек не задумывается о покупке автомобиля. У него другие приоритеты, и если незнакомый человек начнет отвлекать его, это вызовет антипатию. До обсуждения условий, на которых делается предложение, дело не дойдет. Пример — крик на светофоре: «Купи мерседес». Вы едете по своим делам и не остановитесь.

Аналогичная ситуация происходит при «неправильных» холодных звонках. Ситуация: мне звонит незнакомая девушка и говорит: «Добрый день, я представитель банка ХХХ. У нас для вас суперпредложение. Удобно ли вам сейчас общаться?» Конечно нет! Вы уже пятая за сегодня, кто обещает сделать суперпредложение, которое в итоге окажется кредитом по двойной ставке.

В моей практике коммерческих переговоров отказ из-за антипатии возникал, когда продавец появлялся в моем офисе и говорил: «Сергей! Я знаю, что вы занимаетесь категорией „кондитерские изделия“. Наша продукция очень востребована на рынке, но перед тем как рассказать о ней и нашем предложении, могу я задать несколько вопросов? Какие у вас планы по развитию категории?»

Кто этот человек? Почему он хочет забрать мое время? И следовал отказ от переговоров: «Извините, у нас сейчас мораторий на изменение ассортимента. Пришлите предложение на почту, и мы рассмотрим его во время переговорной кампании. Через три месяца». О разных формах мягкого и жесткого отказа мы поговорим позже.

Отмечу, что фактор антипатии особенно сильно влияет на возможность заключения сделки в двух ситуациях: при «случайных» переговорах, когда нежелание общаться приводит к тому, что оппоненту не предоставляется возможность озвучить выгоды, и при подписании контракта о долгосрочном сотрудничестве, предусматривающем частое общение для решения рабочих вопросов. Логика рассуждений такая: «Я вижу этого человека всего пять минут и уже не могу с ним спокойно общаться! Как я буду решать с ним вопросы в тече ние года? Лучше куплю товар чуть дороже, но у „удобного“ поставщика, который не будет тратить мое время и нервы».

Когда совершается одноразовая сделка, значение симпатии или антипатии снижается. Например, мы в течение года ждали скидок на интересующий нас автомобиль. Наконец они появились, мы пришли в салон, и нам очень не понравился продавец. Мы думаем: «Ну и что? Потерплю 15 минут, пока оформляется покупка. Я вижу его первый и последний раз, а машина останется со мной на годы!»

Отказ из-за других приоритетов

Такая ситуация возникает, когда предложенная выгода недостаточна, чтобы мы отложили дела и задействовали ресурсы для ее получения. Допустим, предлагаемая нам машина стоит в автосалоне миллион сто, а незнакомый человек предлагает ее за миллион. Выгода есть, но она не перекрывает возможные риски. Или выгода достаточно привлекательна, но на покупку автомобиля у нас сейчас нет денег, а чтобы их собрать, нужно получить кредит в банке или взять в долг. На это нужна куча времени, а его сейчас как раз не хватает!

Еще вариант. Выгода привлекательна, деньги есть, но они отложены на ремонт квартиры — и это сейчас в приоритете.

Вернемся к продаже оборудования. В этом случае отказ от сделки может быть вызван высокой ценой, длительными сроками установки, сложной процедурой заключения договора.

Отказ из-за недоверия

Недоверие возникает, когда человек в принципе не вызывает антипатии, предлагаемые выгоды привлекательны, но мы не видим пути их получения или не верим, что именно этот человек или фирма обеспечит нам их. Отказ из-за недоверия происходит, когда плохо одетый человек (или автосалон с плохой репутацией) предлагает нам что-то очень выгодное. «Купи мерседес за миллион» — мы понимаем, что это заманчивое предложение, но не доверяем человеку. В нашем сознании на основе жизненного опыта складывается следующий сценарий заключения сделки:

• нам пообещают выгодные условия;
• мы посмотрим машину, и выяснится, что она «битая»;
• мы начнем согласовывать договор, и выяснится, что нужно оплатить еще..., что делает цену непривлекательной;
• мы подпишем договор, а потом выяснится: мелким шрифтом написано, что мы берем машину в аренду.

В результате мы принимаем решение переплатить надежному партнеру, дабы избежать рисков.
Чтобы начать переговоры, необходимо последовательно преодолеть все возможные причины отказа от них, то есть обеспечить минимально допустимый уровень:

• симпатии (иначе — «Ни за что не буду общаться с этим человеком»);
• доверия (иначе — «Служба безопасности не пропустит»);
• выгоды (иначе — «Я лучше займусь чем-нибудь другим, чем буду тратить время на переговоры ни о чем»).

Переговорщик совершает огромную ошибку, если начинает общение, не создав условий для переговоров.

Фото: Pressmaster / Shutterstock