Колонки

Никогда не идите на компромисс. Главные правила успешных переговоров

Колонки
Яна Удалова
Яна Удалова

PR-консультант

Софья Федосеева

Мы ведем переговоры на протяжении всей нашей жизни: как на работе, так и в личных отношениях. Многие воспринимают этот процесс как битву интересов, но на самом деле задача — не одолеть соперника, а получить как можно больше информации о нем и грамотно ее использовать. 

Именно об этом рассказывает в своей книге «Никаких компромиссов» Крис Восс, бывший агент ФБР, специалист по переговорам с террористами. 

Яна Удалова, PR-консультант, внимательно изучила книгу и рассказывает о самых полезных техниках, которые можно применить сразу же после прочтения статьи. 

Никогда не идите на компромисс. Главные правила успешных переговоров

Больше слушайте, меньше говорите

Слушать — это тоже активное действие. Вы можете узнать почти все, что вам нужно, и гораздо больше, чем люди сами о себе готовы рассказать, просто позволив собеседнику высказаться и внимательно его слушая. 


Чем больше у вас информации о человеке, тем большей силой и властью вы обладаете. 

Если вы проводите встречу командами, а не тет-а-тет, то одному из участников стоит выделить роль слушателя. Ему нужно не отвлекаться на формулирование аргументов и другие процессы, а только наблюдать за реакциями, движениями, внимательно слушать оппонентов и делать записи. 

Это даст много полезной информации, которую вы сможете использовать в дальнейших переговорах. 


Не спешите

Спешка — одна из ошибок, которую совершают участники переговоров. 

Когда мы торопимся, люди чувствуют, что их невнимательно слушают и, вероятно, неправильно поймут. Тем самым мы рискуем подорвать доверие.


Выберите правильный голос

Голос — один из самых важных инструментов воздействия. Есть три вида голоса, которые используются в переговорах: 

  • «ведущий вечернего шоу», 
  • позитивный/доброжелательный, 
  • жесткий/напористый (забудьте про него, он используется крайне редко). 

Самый популярный вариант — голос ведущего вечернего шоу: спокойный и глубокий, вызывающий доверие и способный убедить оппонента. 

Позитивный голос и улыбка (даже если вы говорите по телефону) также эффективны при ведении переговоров: люди в хорошем настроении больше открыты к сотрудничеству и готовы договариваться. 


Выражайте несогласие, не вступая в спор

Метод зеркального поведения помогает преодолеть ксенофобию, продемонстрировать человеку, что вы такой же, как и он, установить доверие. 


Зеркальное поведение может выражаться через мимику, жесты, интонации, слова. 

Для того чтобы правильно выразить несогласие со словами оппонента, Крис Восс советует «отзеркаливать» его фразы — просьбы или утверждения — вопросом, состоящим из ключевых слов, которые произнес человек. 

Например, ваш руководитель в семь вечера четверга просит вас: «Подготовь отчет к завтрашнему утру», зеркальным ответом будет: «Отчет к завтрашнему утру»? Обязательно после заданного вопроса нужно выдержать паузу, позволить человеку сформулировать ответ. 



Не бойтесь показаться глупым, переспрашивая: на практике это работает идеально. В ответ человек начинает либо давать вам больше информации, либо вовсе отказывается от первоначального плана. 

Именно зеркальные вопросы помогают выразить несогласие со словами оппонента, не вступая в открытый спор. 

Второй техникой по работе в кризисной ситуации может стать вопрос: «Как я могу это сделать?» Отвечая подобным образом на странные или абсурдные просьбы, вы заставите человека подумать, насколько реализация возможна в обозначенных им условиях, и пересмотреть их. 


Говорите об эмоциях и чувствах другого человека

Любой человек ищет двух вещей: он хочет быть понятым и принятым без осуждения. Именно поэтому успешные переговоры невозможны без эмпатии. 

Эмпатия означает готовность понять чувства другого человека, поставить себя на его место (заметьте, это не то же самое, что согласиться с ним). Человек, развивший в себе эмпатию, может предсказать слова и реакцию собеседника еще до того, как тот начнет говорить.

Как выразить эмпатию во время переговоров? Определить и прямо обозначить эмоции другого человека: «Кажется, вы не хотели бы снова нести ответственность за ошибку ваших подрядчиков», «Похоже, вы опасаетесь, что я могу быть нечестен с вами», — подобные высказывания снижают уровень страха вашего оппонента. 

Для обозначения эмоций другого человека важно использовать обезличенные фразы: «Кажется, что...», «Выглядит так, будто...», «Похоже, что...». 


Не стоит начинать утверждения с местоимения «я»: это продемонстрирует, что вы больше заинтересованы в себе. 

Кроме того, утверждения от своего имени делают вас лично ответственным за высказывания и их последствия. Описание эмоций может быть как в виде утверждения, так и в виде вопроса. 

После того как вы обозначили чувства вашего партнера, сделайте небольшую паузу, позвольте ему осознать сказанное, почувствовать благодарность за ваши попытки понять его чувства и предложить вам решение, выгодное обеим сторонам.

Исследования подтверждают, что лучшая тактика работы с негативом — обозначить его, не реагируя негативно в ответ и не осуждая оппонента, признать его чувства и предложить решение. 

Это же работает и в обратной ситуации: выделите негативные моменты, которые о вас может сказать другая сторона, и назовите их первыми: «Кажется, вы считаете, что я приложил к проекту недостаточно усилий». 


Остерегайтесь ответа «да», требуйте ответа «нет» 

Мы все привыкли, что «нет» воспринимается негативно. Внимательно послушайте, как строят диалог продавцы, например, банковских услуг, когда звонят вам. 

Все многочисленные вопросы, которые они задают до того как предложить вам новую кредитную карту, направлены на то, чтобы получить от вас ответы «да», а вместе с ними и ваше доверие. Но в действительности положительное влияние «да» крайне переоценено. У согласия, которое вы получаете в ответ, может быть несколько разных подтекстов. 

  • Первый: обман, человек хочет сказать «нет», но понимает, что согласиться с вами — более легкий способ, к тому же позволяет получить от вас больше информации.
  • Второй: человек произносит «да», но за этим не стоит никаких намерений. 
  • И третий — последний — вариант: решимость действовать. Это как раз то, что нам нужно, это и приводит к сделке. 

Крис Восс утверждает, что ответ «да» не приближает вас к цели, а только вызывает раздражение оппонента. 



Понаблюдайте, как усиливается ваше напряжение, когда продавец по телефону убеждает вас отвечать положительно на его вопросы. Настоящая коммуникация начинается со слова «нет», потому что именно оно позволяет выяснить, чего действительно хочет тот, с кем вы говорите. 

Людей пугают перемены, они максимально долго хотят сохранить статус-кво и чувствовать, что ситуация под их контролем. Поэтому, позволив человеку сказать «нет», вы позволяете ему успокоиться и убрать барьер между вами, ведь вы его ни к чему не принуждаете, ничего от него не ждете. 

Чем раньше вы заставите человека сказать «нет», тем быстрее он расслабится и готов будет принимать взвешенные решения. 


«Одобряйте» своего оппонента

Как мы обсудили выше, задача переговорщика — убедить своего оппонента в том, что он понимает и принимает его чувства, мир, в котором тот живет, сложности, с которыми он сталкивается.

Эффективный инструмент продемонстрировать безусловное положительное отношение — использовать фразу «это верно», комментируя слова другого человека. Это опять-таки позволяет сократить расстояние между оппонентами и сделать отношения более доверительными. 

Обратите внимание, что не стоит говорить «вы правы», потому что в таком случае вы полностью соглашаетесь с мнением человека. Нужно использовать фразу «это верно», комментируя его отдельные фразы. Это поможет выстроить доверие, при этом отстоять свои интересы и прийти к нужному результату. 


Покажите реальность под разными углами 

«Идти на компромисс, — говорит Крис Восс, — это как на одну ногу надеть коричневый ботинок, а на другую — черный». Уступки ведут к неприемлемому для обеих сторон результату. Каждый получает не то, что он хотел изначально.

Что влияет на нашу удовлетворенность результатом? То, как мы его оцениваем, с какой точки зрения смотрим. Поэтому, чтобы получить наилучшее предложение, на этапе переговоров нужно обозначить, как будет выглядеть «плохой» результат и насколько неприемлемыми могут быть последствия. Это касается как цифр, так и нефинансовых показателей. 



Когда вы будете финализировать договоренности с партнером, нужно еще раз продемонстрировать «плохой» слайд и предложить свои условия, которые на его фоне будут выглядеть не столь агрессивными. 

Формулируя предложение, нужно помнить, что люди охотнее рискуют, чтобы не потерять то, что у них есть, чем ради получения прибыли. Убедитесь, что ваш оппонент понимает, что он потеряет в случае отсутствия сделки.


Помогите оппоненту контролировать ситуацию 

Кто контролирует процесс: тот, кто слушает, или тот, кто говорит? Конечно, тот, кто слушает. 

Так происходит, потому что говорящий концентрируется на том, что произносит, его силы уходят на поиск и формулирование аргументов, в то время как слушатель обрабатывает эту информацию и получает новые данные, которые можно использовать для достижения своих целей. 

Когда человек думает, что находится в позиции силы и контролирует процесс, он расслабляется и начинает больше вам доверять. Поэтому ваша задача — создать для оппонента иллюзию контроля, притвориться, что именно он «заказывает музыку». 

Чтобы добиться этого, не заставляйте оппонента как можно скорее признать то, что вы правы, и принять вашу сторону. 

  • В диалоге задавайте открытые вопросы, на которые ваш партнер будет отвечать развернуто и подробно. 
  • Также имеет смысл попросить совета или рекомендации, тем самым подчеркнув ваше уважительное отношение к партнеру и получив еще больше нужной вам информации. 
  • Не задавайте вопросы, которые начинаются со слова «Зачем», почти во всех языках мира они считываются как обвинение. 
  • Избегайте открытой конфронтации: лучше промолчать и избежать излишне эмоциональной реакции. Это самый оптимальный способ, если ваша задача — провести переговоры, а не выплеснуть эмоции. 

Буду рада обсудить книгу и ответить на ваши вопрос — пишите мне в фейсбук. 


Фото в тексте и на обложке: Unsplash

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Материалы по теме

  1. 1 Как получить желаемое: техника активного слушания от переговорщиков ФБР
  2. 2 Как мы чуть не провалили важные переговоры: 6 советов, которые помогут вам не повторить наш опыт
  3. 3 Как увеличить продажи в сфере B2B: советы для переговоров

Актуальные материалы —
в Telegram-канале @Rusbase