Умение говорить и слушать – вот секрет успешного общения с клиентами

Я часто сталкивалась с тем, что клиентские команды обучают вести проекты только с точки зрения механики, упуская такую важную часть, как выстраивание отношений.

В описании вакансий на должности в клиентский отдел я бы указывала обязательное наличие коммуникативной компетентности. Потому что успех встречи не так сильно зависит от красочности презентаций и наглядности отчетов. Чтобы клиент стал относиться к вам с доверием и уважением, вы должны научиться правильно с ним общаться.

Секрет первый: воспитайте коммуникативную компетентность

«Чтобы передать свои мысли, надобно гораздо больше ума, чем чтобы иметь их», ‒ Гельвеций.

Ключ к идеальным отношениям ‒ умение говорить и слушать. Несмотря на кажущуюся очевидность, два эти качества встречаются в людях не так уж часто.

Задайте себе следующие вопросы.

• Умеете ли вы слышать?
• Умеете ли понимать сказанное в контексте?
• Умеете ли ясно и точно выразить мысль?
• Умеете ли передавать информацию без искажений?
• Умеете ли давать и запрашивать обратную связь?

Отвечайте честно, приводя обоснованные примеры из вашей профессиональной практики.

Если на все вопросы вы ответили «да», то у меня хорошая новость – вы обладаете высоким уровнем коммуникативной компетентности. Чем меньше ответов «да», тем уровень ниже. Но не спешите менять сферу деятельности, на любой из этих вопросов можно получить утвердительный ответ путем самостоятельных тренировок и изучения профессиональной литературы.

Я часто наблюдала низкий уровень коммуникативной компетентности ‒ было видно, что такие сотрудники хуже общаются с клиентами и коллегами. Простым выходом из ситуации стало бы увольнение с целью сэкономить время и силы. Но я изначально была готова работать с командой и вкладываться в каждого отдельного человека.

Также мы с ним расписывали возможные скрипты сложных телефонных переговоров, писали contact report после встречи, устраивали устный разбор сложных встреч с проигрыванием разных сценариев событий.

Имея высокий навык коммуникации, вы будете проводить деловые встречи гораздо быстрее и успешнее, появится «чувство ритма» диалога, и вам будет все легче и легче предвосхищать вопросы собеседника и давать исчерпывающие ответы.

Секрет второй: используйте социальный интеллект

Социальный интеллект ‒ важная составляющая успешной доверительной коммуникации. Это совокупность способностей и качеств, благодаря которым вы можете понимать поведение другого человека и давать ему верную оценку. В отличие от коммуникативных компетенций, социальный интеллект придется «перевоспитывать» под каждого нового клиента.

Например, в одном из агентств мы устраивали совместные с клиентами просмотры фильмов с обсуждением, выводя стороны на общение на нерабочие темы.

В другом – устраивали завтраки, на которых обсуждали любую выбранную тему, не касающуюся напрямую работы, и устраивали встречи с незнакомыми людьми (чаще всего с моими друзьями), целью которых было нахождение общих тем и налаживание комфортной беседы за короткий промежуток времени.

Вот несколько советов, как покорить клиента с помощью социального интеллекта.

• Будьте проактивны. Узнайте сферу интересов клиента, используя соцсети, рекомендации коллег и друзей, и расширяйте рамки общения. Не бойтесь сделать общение слишком личным ‒ главное, помните, что правильно и естественно заинтересовать клиента ‒ часть рабочего процесса.
• Обращайте внимание на детали в общении, используйте собранную информацию в дальнейшей коммуникации. Клиент много говорит о деньгах? Вскользь упомяните о скидках, которые эксклюзивно для вас предоставляют подрядчики.
• Обсудите удобный формат общения в рамках проекта. Если клиент не любит говорить по телефону, используйте мессенджеры или почту ‒ даже если лично вам привычнее звонить.
• Помните о важных датах и всех своих обещаниях. Опережайте время и элегантно напоминайте клиенту о сроках и встречах, как бы говоря: «Не волнуйся, твой проект в надежных руках, все идет по плану ‒ мы обо всем помним».
• Никогда не избегайте разговора или ответа на неприятный вопрос. Лучше честно расскажите о трудностях, более того ‒ начните разговор сами. Отчитываться о промахах постфактум, когда об этом узнает сам клиент, ‒ верный путь к расторжению контракта.

Секрет третий: вспомните про ассертивное поведение

«Уверенность в себе заразительна, как и неуверенность, и от клиента не ускользнет ни то, ни другое», ‒ Винс Ломбарди, американский тренер.

Я всегда была убеждена, что уверенное поведение важнее досконального знания материала. В отработку ассертивности своих сотрудников за эти годы я вложила много усилий, и чаще мы добивались хорошего результата.

При этом есть и отдельные сотрудники, которые спустя много лет так и не приобрели уверенности, ‒ так что следует заранее понимать, что в некоторых случаях человек не способен выявить в себе ассертивные навыки от слова «совсем». Такого сотрудника, пожалуй, лучше убрать с должности, где в обязанности входит непосредственный контакт с клиентом.

Кому-то помогали репетиции с заготовкой маркеров, которые «срабатывали» во время самого выступления или встречи (шутка, карточки-напоминалки), кому-то ‒ продумывание искусственного образа, который «включался» только во время деловых встреч, а кому-то нужно было потопать и покричать, чтобы выпустить пар и стать спокойнее и увереннее.

Короче, будьте альфой! Клиент не будет работать с мямлей, кусающей губы и грызущей ногти в перерывах между заиканием. Уверенному поведению можно научиться, осознав свои права и интересы и овладев поведенческими навыками.

Перечислим несколько психологических хитростей.

• Контакт глаз должен быть прямой, взгляд ‒ внимательный и осознанный.
• Дыхание необходимо сохранять ровным ‒ даже в стрессовой ситуации. Вы не заметите, как расслабитесь, если будете правильно дышать.
• Сидеть или стоять необходимо ровно и прямо, но не напряженно. Разваливаться на стуле не надо ‒ как бы ни хвалили открытые позы, иногда они могут восприниматься как агрессия и даже хамство.
• Сохраняйте связь между тем, что говорите и как говорите ‒ речь утвердительная, не содержащая нападок и извинений.
• И, наконец, будьте открыты и конкретны в высказываниях, но уважайте противоположную точку зрения и внимательно слушайте критику.

В бизнесе, как и в межличностном общении, очень важна связь между людьми. Родиться с развитым навыком настраивать эту связь ‒ большая удача и редкость.

К счастью, соблюдая перечисленные выше правила и взяв их на вооружение, у вас есть все шансы покорить любого заказчика. Однажды клиент непременно скажет: «Делай, как считаешь нужным».

Материалы по теме:

Как (и зачем) использовать мемы в общении с клиентами

Лидерство и коммуникации в международном бизнесе

Говорить с детства: как воспитать ребенка общительным и уверенным в себе

Четыре фактора, которые позволят освоить новый навык всего за год

Компетенции высокоэффективных людей, или каким коммуникаторам готовы платить

Фото на обложке: кадр из фильма «Волк с Уолл-стрит», 2013