Умение говорить и слушать – вот секрет успешного общения с клиентами

Анастасия Аввакумова
Анастасия Аввакумова

Управляющий партнер рекламного агентства Studio 42

Расскажите друзьям
Софья Федосеева

Иногда бывают ситуации, когда с клиентом сложно достичь взаимопонимания. Зачастую в этом виноваты не презентации или отчеты, а отсутствие коммуникативных навыков. Что делать?

Анастасия Аввакумова, управляющий партнер рекламного агентства Studio 42, рассказывает о том, как «прокачать» навыки в общении так, чтобы клиент со спокойной душой вам доверился.

Я часто сталкивалась с тем, что клиентские команды обучают вести проекты только с точки зрения механики, упуская такую важную часть, как выстраивание отношений.

Но какими бы глобальными ни были клиенты, какими бы невероятными рекламными наградами ни обладало агентство, успех сотрудничества зависит от людей, от «химии», которая случится или нет между командами.

В описании вакансий на должности в клиентский отдел я бы указывала обязательное наличие коммуникативной компетентности. Потому что успех встречи не так сильно зависит от красочности презентаций и наглядности отчетов. Чтобы клиент стал относиться к вам с доверием и уважением, вы должны научиться правильно с ним общаться.


Секрет первый: воспитайте коммуникативную компетентность

«Чтобы передать свои мысли, надобно гораздо больше ума, чем чтобы иметь их», ‒ Гельвеций.

Ключ к идеальным отношениям ‒ умение говорить и слушать. Несмотря на кажущуюся очевидность, два эти качества встречаются в людях не так уж часто.

Задайте себе следующие вопросы.

  • Умеете ли вы слышать?

  • Умеете ли понимать сказанное в контексте?

  • Умеете ли ясно и точно выразить мысль?

  • Умеете ли передавать информацию без искажений?

  • Умеете ли давать и запрашивать обратную связь?

Отвечайте честно, приводя обоснованные примеры из вашей профессиональной практики.

Если на все вопросы вы ответили «да», то у меня хорошая новость – вы обладаете высоким уровнем коммуникативной компетентности. Чем меньше ответов «да», тем уровень ниже. Но не спешите менять сферу деятельности, на любой из этих вопросов можно получить утвердительный ответ путем самостоятельных тренировок и изучения профессиональной литературы.

Фото: Unsplash

Я часто наблюдала низкий уровень коммуникативной компетентности ‒ было видно, что такие сотрудники хуже общаются с клиентами и коллегами. Простым выходом из ситуации стало бы увольнение с целью сэкономить время и силы. Но я изначально была готова работать с командой и вкладываться в каждого отдельного человека.

Мы устраивали «репетиции» клиентских встреч, по-разному развивая воображаемые ситуации: я была агрессивным, скучающим или чрезмерно экономным клиентом и следила, как мой коллега «выворачивается».

Также мы с ним расписывали возможные скрипты сложных телефонных переговоров, писали contact report после встречи, устраивали устный разбор сложных встреч с проигрыванием разных сценариев событий.

Имея высокий навык коммуникации, вы будете проводить деловые встречи гораздо быстрее и успешнее, появится «чувство ритма» диалога, и вам будет все легче и легче предвосхищать вопросы собеседника и давать исчерпывающие ответы.

Секрет второй: используйте социальный интеллект

Социальный интеллект ‒ важная составляющая успешной доверительной коммуникации. Это совокупность способностей и качеств, благодаря которым вы можете понимать поведение другого человека и давать ему верную оценку. В отличие от коммуникативных компетенций, социальный интеллект придется «перевоспитывать» под каждого нового клиента.

Фото: Unsplash

Например, в одном из агентств мы устраивали совместные с клиентами просмотры фильмов с обсуждением, выводя стороны на общение на нерабочие темы.

В другом – устраивали завтраки, на которых обсуждали любую выбранную тему, не касающуюся напрямую работы, и устраивали встречи с незнакомыми людьми (чаще всего с моими друзьями), целью которых было нахождение общих тем и налаживание комфортной беседы за короткий промежуток времени.

Вот несколько советов, как покорить клиента с помощью социального интеллекта.

  • Будьте проактивны. Узнайте сферу интересов клиента, используя соцсети, рекомендации коллег и друзей, и расширяйте рамки общения. Не бойтесь сделать общение слишком личным ‒ главное, помните, что правильно и естественно заинтересовать клиента ‒ часть рабочего процесса.

  • Обращайте внимание на детали в общении, используйте собранную информацию в дальнейшей коммуникации. Клиент много говорит о деньгах? Вскользь упомяните о скидках, которые эксклюзивно для вас предоставляют подрядчики.

  • Обсудите удобный формат общения в рамках проекта. Если клиент не любит говорить по телефону, используйте мессенджеры или почту ‒ даже если лично вам привычнее звонить.

  • Помните о важных датах и всех своих обещаниях. Опережайте время и элегантно напоминайте клиенту о сроках и встречах, как бы говоря: «Не волнуйся, твой проект в надежных руках, все идет по плану ‒ мы обо всем помним».

  • Никогда не избегайте разговора или ответа на неприятный вопрос. Лучше честно расскажите о трудностях, более того ‒ начните разговор сами. Отчитываться о промахах постфактум, когда об этом узнает сам клиент, ‒ верный путь к расторжению контракта.


Секрет третий: вспомните про ассертивное поведение

«Уверенность в себе заразительна, как и неуверенность, и от клиента не ускользнет ни то, ни другое», ‒ Винс Ломбарди, американский тренер.

Я всегда была убеждена, что уверенное поведение важнее досконального знания материала. В отработку ассертивности своих сотрудников за эти годы я вложила много усилий, и чаще мы добивались хорошего результата.

При этом есть и отдельные сотрудники, которые спустя много лет так и не приобрели уверенности, ‒ так что следует заранее понимать, что в некоторых случаях человек не способен выявить в себе ассертивные навыки от слова «совсем». Такого сотрудника, пожалуй, лучше убрать с должности, где в обязанности входит непосредственный контакт с клиентом.

Методов работы над ассертивным поведением много: сначала мы пытались разобраться с сотрудником в причине неуверенности, после чего выбирали способы «прокачки».

Кому-то помогали репетиции с заготовкой маркеров, которые «срабатывали» во время самого выступления или встречи (шутка, карточки-напоминалки), кому-то ‒ продумывание искусственного образа, который «включался» только во время деловых встреч, а кому-то нужно было потопать и покричать, чтобы выпустить пар и стать спокойнее и увереннее.

Короче, будьте альфой! Клиент не будет работать с мямлей, кусающей губы и грызущей ногти в перерывах между заиканием. Уверенному поведению можно научиться, осознав свои права и интересы и овладев поведенческими навыками.

Фото: Unsplash

Перечислим несколько психологических хитростей.

  • Контакт глаз должен быть прямой, взгляд ‒ внимательный и осознанный.
  • Дыхание необходимо сохранять ровным ‒ даже в стрессовой ситуации. Вы не заметите, как расслабитесь, если будете правильно дышать.
  • Сидеть или стоять необходимо ровно и прямо, но не напряженно. Разваливаться на стуле не надо ‒ как бы ни хвалили открытые позы, иногда они могут восприниматься как агрессия и даже хамство.
  • Сохраняйте связь между тем, что говорите и как говорите ‒ речь утвердительная, не содержащая нападок и извинений.
  • И, наконец, будьте открыты и конкретны в высказываниях, но уважайте противоположную точку зрения и внимательно слушайте критику.

В бизнесе, как и в межличностном общении, очень важна связь между людьми. Родиться с развитым навыком настраивать эту связь ‒ большая удача и редкость.

К счастью, соблюдая перечисленные выше правила и взяв их на вооружение, у вас есть все шансы покорить любого заказчика. Однажды клиент непременно скажет: «Делай, как считаешь нужным».


Материалы по теме:

Как (и зачем) использовать мемы в общении с клиентами

Лидерство и коммуникации в международном бизнесе

Говорить с детства: как воспитать ребенка общительным и уверенным в себе

Четыре фактора, которые позволят освоить новый навык всего за год

Компетенции высокоэффективных людей, или каким коммуникаторам готовы платить

Фото на обложке: кадр из фильма «Волк с Уолл-стрит», 2013


В нашем Instagram @rusbase сегодня есть на что посмотреть! Подписаться

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

‡агрузка...

Комментарии

Зарегистрируйтесь, чтобы оставлять комментарии и получить доступ к Pipeline — социальной сети, соединяющей стартапы и инвесторов.
EMERGE
4 июня 2019
Ещё события


Telegram канал @rusbase