Продавай не больше, а лучше: как мотивация консультантов помогла возвращать на треть больше клиентов

Анастасия Краснянская
Расскажите друзьям
Людмила Чумак

Мотивация — это важно. Если у сотрудника ее нет (или если его главная мотивация — размер зарплаты), то работать он будет не так бодро, как дополнительно промотивированный коллега.

Особенно важна мотивация, если мы говорим о сотрудниках отделов продаж и продавцах-консультантах. Общая прибыль компании зависит во многом от их активности.

Команда сети винных бутиков Winestyle точно знает, как вдохновить сотрудников на работу: благодаря новой системе мотивации персонала клиенты стали возвращаться за покупками на 30% чаще. Айк Атанесян, соучредитель Winestyle, рассказал Rusbase, как компания этого добилась.

Зачем мотивировать консультантов

В сети Winestyle — восемь винных магазинов в Москве, в которых трудятся около 20 кавистов (консультантов). Кависты и стали «мишенью» для новой системы мотивации: именно они работают с клиентами в зале и могут напрямую повлиять на продажи.

При этом в разработке системы мотивации компания не стала привязываться к объему продаж конкретного кависта — консультанты не пытаются постоянно сыграть в допродажу и не надоедают покупателям. Консультант нужен для того, чтобы понять запросы конкретного клиента и помочь ему найти товар, считают в Winestyle.

WinestyleЗдесь и далее фото: Winestyle

Компания сделала главный упор на завоевание лояльности клиентов — и, как следствие, на повторные визиты в бутики. В этом и есть задача кавистов и основа системы мотивации: чем больше клиентов того или иного кависта возвращаются за повторными покупками, тем больше он зарабатывает сверх оклада. Причем не столь важно, как именно клиент совершит следующую покупку — через сайт или лично в бутике. Система уже успела пометить его специальным реферальным кодом, с помощью которого можно отследить, кто был менеджером во время предыдущего визита покупателя.

Автоматизация бизнеса? Легко! Сервисы от проверенных компаний в B2B-магазине Rusbase.

Сумма вознаграждения за вернувшегося покупателя фиксированная, но зависит от того, новый это клиент или уже постоянный покупатель. Например, кавист в любом случае получит бонус за возврат клиента в магазин, но если это будет клиент, который уже успел протоптать себе дорогу в магазин сети и часто покупает вино именно здесь, то бонус идет с коэффициентом 1х. А если это новый клиент, который вернулся за повторной покупкой, коэффициент будет 2х.

Winestyle

У покупателей — своя мотивация

Около 90% клиентов сети — авторизованные, то есть у них есть дисконтная карта. Карту Winestyle оформляет при первой покупке и сразу же дает скидку — клиент должен просто оставить номер телефона и email. Сеть таким образом получает возможность фиксировать историю покупок: жизненный путь каждого клиента отслеживается системой CDI (Customer Data Integration).

Покупатель может использовать телефон или email взамен дисконтной карты на кассе — не нужно носить с собой пластик, а еще — как логин в личный кабинет на сайте Winestyle. В кабинете можно посмотреть историю покупок и повторить понравившийся заказ — или получить полезные рекомендации на основе предыдущих.

Что в итоге?

Хороший кавист Winestyle таким образом может увеличить свой доход примерно на 30% сверх оклада. Кавист, который очень старается — на 100%, причем это не потолок, и при желании можно зарабатывать еще больше. Поэтому количественные показатели тут важны — в конце каждого месяца система формирует подробный отчет по каждому продавцу, где видно, сколько возвратившихся клиентов можно записать на его счет, а при необходимости еще и просчитать коэффициент лояльности на примере конкретных чеков. Конечно, есть кависты, которые все равно работают неэффективно — их отправляют на обучение, повышают квалификацию. В этом помогают примеры более успешных коллег.

Как думаете, чем еще можно повысить лояльность клиентов? Правильно — ассортиментом и качеством продукции. В портфеле Winestyle — более 80 тысяч наименований алкогольных напитков от 200 импортеров вин.

Winestyle

Сейчас на сайт Winestyle заходят около 1,5 млн посетителей в месяц — это самый крупный сайт алкогольной тематики в РФ и Европе. На основании поведения и оценок пользователей сайта, а также объемов продаж и рейтингов продукции от различных авторитетных агентств, из 80 тысяч вин система выбирает топ-1000, которые и попадают в бутики. Это яркий пример использования big data в традиционном на первый взгляд ритейл-бизнесе. В винных бутиках удается обновлять ассортимент примерно на 15–20% каждый месяц благодаря тому, что появляются вина с очень хорошими показателями продаж: за ними чаще заглядывают снова после первой покупки.

В итоге в плюсе все. Покупатели не нервничают из-за надоедливых консультантов, консультанты знают, что и как им сделать, чтобы увеличить премию, а бизнес зарабатывает больше благодаря возвращению клиентов. Статистика явно показывает, что внедрение новой системы пошло на пользу — возврат клиентов увеличился примерно на 30%, а значит, выросло и их доверие к компании.


В нашем Instagram @rusbase сегодня есть на что посмотреть! Подписаться

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

‡агрузка...

Комментарии

Зарегистрируйтесь, чтобы оставлять комментарии и получить доступ к Pipeline — социальной сети, соединяющей стартапы и инвесторов.
EMERGE
4 июня 2019
Ещё события


Telegram канал @rusbase