Работа с возражениями клиентов: какие могут быть причины и как команде с ними работать

Причины возражений клиентов

Потребители не отказываются от покупки просто так. За каждым сомнением стоит конкретная причина. Если разобраться, что именно мешает сделке, можно предложить стратегию ответа с использованием различных приемов и довести клиента до покупки.

Объективные причины

Эти возражения клиента основаны на реальных ограничениях. Они не зависят от настроения покупателя, но с ними можно работать.

Что может повлиять на отказ:

1. Недостаток бюджета. Покупатель может быть ограничен в финансах. Иногда деньги уже распределены или еще не поступили. В этом случае важно предложить гибкие условия.
2. Отсутствие потребности. Если клиент не видит проблемы, он не купит решение. Иногда он просто не осознает, какие выгоды получит.
3. Внешние ограничения. Заказчик может столкнуться с корпоративными правилами, техническими барьерами или юридическими нюансами.

Субъективные причины

Эти колебания связаны с эмоциями и личными переживаниями. Здесь важно выстроить доверие и помочь клиенту преодолеть сомнения.

Почему покупатель сомневается?

1. Не доверяет продавцу. Человеку сложно поверить в обещания, если у него был негативный опыт или он недостаточно знает о компании. Представьте, владелец сети кофеен не доверял новому поставщику из-за риска нестабильного качества зерна. Менеджер предложил протестировать небольшую партию. Руководитель убедится в качестве продукции и заключит контракт с поставщиком.
2. Боится изменений. Некоторые клиенты опасаются переходить на новые технологии или менять привычные процессы. Рассмотрим наглядный пример. Руководитель отдела продаж вел клиентскую базу в Excel и не хотел переходить на CRM. Менеджер предложил протестировать систему на реальных сведениях. Начальник увидел, что CRM автоматически распределяет заявки и напоминает о звонках, и согласился на внедрение.
3. Не уверен в выгоде. Если человек не видит, почему этот продукт лучше других, он будет откладывать решение.

Основные виды возражений клиентов

Потребители высказывают сомнения по разным причинам. Одни действительно мешают сделке, другие служат лишь предлогом, чтобы отказаться. Если разобраться, с каким типом несогласия столкнулся продавец, можно подобрать правильную стратегию ответа.

Истинные возражения

Покупатель высказывает реальную причину, которая мешает ему купить. Здесь важно не спорить, а доказать ценность продукта, показать выгоды или предложить альтернативу.

---

Читайте по теме:

Автоворонка продаж: мы строили-строили и, наконец, настроили

LTV в маркетинге: что это, как рассчитать показатель и увеличить его значение

---

Ключевые проблемы, которые мешают покупке:

1. Цена выше, чем ожидал. Человек сравнивает с конкурентами, ориентируется на прошлые покупки или просто не готов потратить такую сумму. Если он не видит разницы в ценности, высокая стоимость кажется неоправданной.
2. Сомнения в качестве или эффективности. Заказчик боится потратить деньги впустую, если не уверен в результате. Он может не доверять заявленным характеристикам или сомневаться, что продукт решит его задачу так, как обещано.
3. Технические или организационные ограничения. Покупатель может столкнуться с нехваткой ресурсов, несовместимостью с существующими процессами или строгими корпоративными правилами. Внешние факторы, такие как поставки, лицензии или нормативные требования, тоже могут мешать принятию решения.

Ложные возражения

Клиент использует формальный предлог, чтобы не говорить истинную причину отказа. Задача продавца — выяснить, что действительно мешает сделке.

Вот несколько популярных примеров:

1. «Мне нужно подумать». Человек может использовать эту фразу, чтобы вежливо уйти от разговора и не называть истинную причину, так как на самом деле не заинтересован или еще не готов принять решение. Важно сразу уточнить, что именно вызывает сомнения, чтобы понять, как двигаться дальше. Представьте, владелец рекламного агентства рассматривал подписку на сервис автоматизированного подбора блогеров, но сказал менеджеру: «Я подумаю». Продавец спросил: «Что именно вас останавливает? Цена, функционал или сроки внедрения?» Клиент признался, что не уверен в эффективности, и менеджер предложил бесплатный тест на две недели.
2. «У конкурентов дешевле». Иногда человек просто хочет скидку, а иногда действительно считает, что аналогичный продукт можно найти по более выгодной цене. Важно не просто утверждать, что изделие или услуги лучше, а рассказать, какие дополнительные выгоды и ценность он предлагает в сравнении с конкурентами.
3. «Мне не нужно». Это заявление может скрывать отсутствие понимания того, какую реальную выгоду потребитель может получить. Он может не осознавать, как продукт решит его проблемы или улучшит процессы. Важно показать конкретные примеры, которые объяснят, как продукт или услуга решит его задачи.

Условно-объективные возражения

Клиент считает, что причина отказа логична, но на самом деле она зависит от его восприятия или недопонимания.

О чем думает потребитель:

1. Продукт сложный. Кажется, что внедрение потребует много времени и ресурсов, что может оттолкнуть от покупки. Важно показать, что процесс интеграции прост и понятен, а также предложить поддержку на всех этапах.
2. Услуга не подойдет его бизнесу. Не видит, как товар может решить его задачи или не устраивает функционал. В таких случаях важно привести примеры из схожих отраслей, чтобы клиент понял, как продукт может помочь в его конкретной ситуации.
3. Что это не срочно. Откладывает покупку, потому что не видит в ней приоритета. Часто причиной такого сомнения считается недооценка проблемы.

Допустим, производственная компания отложила покупку системы учета оборудования, потому что «сейчас не до этого». Продавец уточнил: «Как часто у вас ломается оборудование из-за несвоевременного обслуживания?» Оказалось, что простои случаются каждый месяц. Тогда он показал расчеты, как система окупится за счет сокращения аварий. Покупатель изменил мнение и оформил заказ.

Этапы работы с возражениями

Когда клиент высказывает сомнения, не стоит сразу же убеждать его в обратном. Если просто давить аргументами, он еще сильнее укрепится в своем мнении. Важно сначала понять его точку зрения и выяснить, что именно вызывает проблемы. В продажах это особенно важно, поскольку правильная обработка сомнений помогает завершить сделку. Рассмотрим этапы работы с возражениями ниже.

Выслушайте

Покупатель выражает несогласие, когда у него появляются вопросы. Если перебивать, спорить или сразу приводить контраргументы, человек замкнется и не станет обсуждать сделку. Важно дать потребителю высказаться до конца.

Фото в тексте: Freepik

Что делать:

• Слушать без перебивания.
• Поддерживать разговор («Понимаю вас», «Расскажите подробнее»).
• Показывать заинтересованность.

Рассмотрим наглядный пример, владелец онлайн-школы заявил: «Мне кажется, ваша платформа сложная для наших преподавателей». Менеджер не стал сразу спорить, а попросил рассказать, с какими сложностями сталкивались в прошлом. Клиент объяснил, что его сотрудники не разбираются в новых сервисах. Этот ответ помог продавцу предложить бесплатное обучение, а не просто убеждать, что система удобная.

Присоединитесь

Когда клиент высказывает сомнение, у него уже сформировалось мнение. Если сказать «Вы не правы», он начнет защищаться. Чтобы избежать конфликта, лучше присоединиться к его позиции, а затем плавно перевести разговор в нужное русло.

Что делать:

• Найти точку согласия («Да, это действительно важно»).
• Показать понимание («Многие наши клиенты сначала думали так же»).
• Смягчить возражение клиента («Но есть нюанс, который может изменить ситуацию»).

Уточните

Иногда мнение звучит расплывчато. Если посетитель говорит «Дорого» или «Мне не нужно», это не дает конкретики. Нужно задать правильный вопрос, чтобы выяснить нужную информацию, что именно его беспокоит.

Научись аргументировать свою точку зрения, грамотно реагировать на критику и договариваться о чём угодно с помощью бесплатного курса «Искусство переговоров».

Что делать:

• Переспрашивать, если причина неясна («Что именно вы имеете в виду?»).
• Уточнять детали («С чем вы сравниваете цену?»).
• Прояснять ожидания клиента («Какие функции вам действительно важны?»).

Представьте, владелец компании сообщил, что не готова подключать новый сервис слежения за посылками. Менеджер уточнил: «В чем именно сложность? Бюджет, интеграция или функционал?» Оказалось, что покупатель боялся сложностей с подключением. Продавец предложил бесплатную помощь в настройке, и сделка состоялась.

Приведите контраргументы

Когда причина сомнений понятна, можно отвечать убедительными фактами. Главное – не давить, а приводить доказательства, примеры и выгоды.

Что делать:

• Оперировать фактами и цифрами («Наши клиенты в среднем экономят 30 % бюджета»).
• Показывать примеры других потребителей («Одна из компаний в вашей сфере уже использует этот сервис, и вот их результаты»).
• Предлагать варианты («Если вас смущает цена, можем предложить тестовый период»).

Например, владелец фитнес-центра сомневался, что онлайн-запись посетителей принесет пользу. Продавец ответил: «Давайте посмотрим на примеры. Наши клиенты фиксируют рост записей на 20–30 % после внедрения, потому что людям удобнее бронировать место в пару кликов». После этого клиент согласился протестировать систему.

Закрывайте на целевое действие

После контраргументов важно не останавливаться, а подтолкнуть человека к следующему шагу.

Что делать:

• Направлять диалог к решению («Что думаете, готовы попробовать?»).
• Предлагать действие с минимальным риском («Давайте начнем с бесплатного теста»).
• Создавать ограничение по времени («Эта цена действует до конца недели»).

Техники работы с возражениями

Когда клиент сомневается, важно не просто отвечать на его слова, а делать это правильно. Существуют проверенные методы, которые помогают снять возражения клиентов и привести к сделке. Эти способы работают в разных сферах — от розничных продаж до сложных B2B-переговоров.

«Бумеранг»

Эта техника работы с возражениями превращает отказ клиента в аргумент в пользу покупки. Вместо того чтобы спорить, продавец соглашается с мнением, но затем показывает его с другой стороны.

Как применить метод:

• Повторить возражение потребителя.
• Показать, как это становится преимуществом.

Представьте, владелец кафе сказал: «У вас дорогие кофемашины». Менеджер ответил: «Да, и именно поэтому они служат по 10 лет без поломок и экономят вам деньги на ремонте». После этого предприниматель посмотрел на ситуацию иначе и начал обсуждать условия покупки.

«Да, но…»

Этот метод помогает признать мнение человека, но при этом перевести его внимание на другие аспекты.

---

Читайте по теме:

Ключ к деньгам: секреты привлечения клиентов и взрывного роста продаж

Топ-13 инструментов для кастдева — лучшие сервисы для тестирования гипотез и сбора отзывов

---

Что делать:

• Поддержать клиента («Да, вы правы…»).
• Добавить важную деталь («Но если посмотреть с другой стороны…»).

«Ссылки на опыт»

Если потребитель не доверяет словам продавца, стоит показать, как другие организации уже решили такую же проблему.

Как применить технику:

• Сослаться на реальные кейсы.
• Привести конкретные цифры и результаты.

«Вопросы»

Иногда клиент не до конца понимает свои возражения. Если задать правильный вопрос, можно помочь ему осознать проблему и увидеть выгоду.

Что делать:

• Спрашивать, с чем клиент сравнивает продукт.
• Уточнять, что его смущает в первую очередь.
• Выяснять, какой результат он ожидает.

Например, владелец автосервиса сказал: «Мне не нужен новый диагностический прибор». Менеджер задал вопрос: «Как вы сейчас проверяете неисправности?» Оказалось, что механики тратят в два раза больше времени. После этого продавец объяснил, как новый прибор ускорит процесс, и клиент согласился на тестирование.

«Разделение»

Когда заказчик говорит обобщенно («Это не подходит», «Это неудобно»), важно выяснить, что именно его беспокоит.

Как применить способ:

• Разбить возражение клиента на части.
• Разобраться в каждом аспекте отдельно.

Важно помнить, что правильная работа с покупателем имеет решающее значение в продажах.

Как не нужно работать с возражениями

Некоторые продавцы допускают ошибки, которые только усиливают сомнения клиента. Если неправильно реагировать на возражения, сделка сорвется, а доверие к фирме упадет.

Как нельзя работать с возражениями клиентов:

1. Спорить с заказчиком. Если продавец начинает доказывать, что человек не прав, тот займет оборонительную позицию. В итоге он просто найдет другого поставщика.
2. Перебивать и давить. Когда потребитель только начинает объяснять свои сомнения, нельзя торопиться с ответом. Если менеджер по продажам сразу перебивает и навязывает решение, человек почувствует давление и откажется от покупки.
3. Использовать шаблонные фразы. Если продавец отвечает заученными словами, клиент сразу это чувствует. Он подумает, что его возражения не важны, а менеджеру просто нужно закрыть сделку.
   
   Плохой пример:
   Посетитель: «Это слишком дорого».
   Менеджер: «Наши цены соответствуют качеству».
   
   Эта фраза ничего не объясняет. Лучше привести аргументы: «Да, стоимость выше, но эта модель работает на 30 % быстрее, что окупит разницу за три месяца».
4. Пренебрегать эмоциями клиента. Если человек сомневается, ему важна не только логика, но и эмоции. Если продавец сухо отвечает фактами, человек может не почувствовать заботу и уйти.
   
   Например:
   Клиент: «Я боюсь, что новая система учета будет сложной».
   Менеджер: «Нет, все просто».
   
   Такой ответ не снимает тревогу. Лучше сказать: «Я вас понимаю. Мы работаем с таким же бизнесом, и у них тоже были опасения. Давайте я покажу, как это работает на примере».
5. Не закрывать сделку. Даже если профессионал хорошо снял возражения, покупка не состоится, если не подтолкнуть потребителя к следующему шагу.

Заключение

Работа с возражениями – это диалог, а не спор. Если внимательно слушать покупателя, выяснить его реальные сомнения и подобрать правильные аргументы, можно повысить вероятность сделки. Важно использовать проверенные техники и избегать распространенных ошибок.

Ключевые моменты:

• Причины возражений бывают объективными (финансовые ограничения, несовместимость продукта) и субъективными (недоверие, страх изменений).
• Важно пройти через несколько этапов работы с возражениями.
• Истинные возражения отражают реальные сомнения покупателя. Ложные маскируют нежелание обсуждать сделку. Условно-объективные связаны с ограничениями, которые можно обойти.
• Существуют эффективные техники работы с возражениями.
• Есть распространенные ошибки, которых нужно избегать.

Фото на обложке: Freepik