Уголок потребителя: обязательные документы и правила оформления

Что такое уголок потребителя и зачем он нужен?

Согласно законодательству, любой покупатель продукции или услуги должен иметь возможность в доступном для себя месте найти исчерпывающую информацию о продукте, который он приобретает. Поэтому так важно иметь соответствующие информационные стенды везде, где ведется торговля.

Такой уголок потребителя может называться:

• стенд с информацией для клиентов,
• уголок покупателей,
• информация для потребителя.

Этот термин никак конкретно не обозначен в законах. Уголок потребителя организуют в связи с требованием предоставить покупателю возможность увидеть и прочитать интересующую его информацию о продавце, магазине (салоне), времени работы, а также оставить комментарий в книге отзывов.

Это с одной стороны, возможность для реализации прав клиента: например, жаловаться, если его не устроит качество услуг или товаров. С другой стороны, продавцы на таких стендах демонстрируют открытость, раскрывая полную информацию о компании: данные о госрегистрации, о продаваемых товарах, сертификаты качества, дипломы и сертификаты, подтверждающие квалификацию мастера, книгу для отзывов и прочее.

Термин «уголок потребителя» — это некий собирательный образ информационного стенда, вид и содержание которого не имеет строгого регламента на уровне законодательства. Рекомендации отдельных ведомств и надзорных органов достаточно разрознены.

Читайте по теме:

Как начать продавать свой продукт: три первых шага

Свидетельство о государственной регистрации (СГР): зачем оно нужно и как его получить

В различных нормативно-правовых актах прописаны отдельные требования о том, чтобы в доступном для покупателя месте находились обязательные документы и дополнительные данные.

Вот это и располагают продавцы на стендах, чтобы избежать проблем при проверке Роспотребнадзора. В зависимости от сферы деятельности, список требований к документам и информации в целом могут сильно отличаться.

Требования к списку важной информации указаны в следующих правовых актах:

1. В законе «О защите прав потребителей» (ст. 8-10).
2. В своде «Правил продажи отдельных видов товаров» (п. 8-16).

Важно отметить, что эти акты не регламентируют, как надо оформлять такой уголок потребителя. Однако там четко определено, какие виды документов должны быть там размещены.

Даже если у продавца нет собственного магазина, и он реализует товары через интернет-площадки, закон требует наличие электронного оформленного уголка (странички, отдельного блока). Это требование прописано в правительственном постановлении № 2463.

Если отнестись к этому вопросу творчески и рассмотреть обязательное оформление стенда как часть маркетинга, то вполне можно использовать различные инструменты для создания нужного образа компании.

Фото в тексте: Freepik

Это позволит завоевать доверие потребителя. Правильное оформление стенда уже на входе в торговый зал может показать покупателю открытость компании, ее ответственность за высокое качество продукции, сделать помещение более ярким и стильным. Поэтому такие стенды часто делают в едином стиле и цвете с фирменным логотипом организации.

Почему так важно оформить уголок потребителя:

1. Продавец застрахован от штрафов со стороны Роспотребнадзора.
2. Повышается доверие к компании, так как потребитель видит открытость и готовность продавца отвечать за качество продукции или услуг.
3. Покупатели видят контакты, по которым они могут обратиться к продавцу или обратиться с жалобой в надзорные органы.

Кто обязан оформлять?

Роспотребнадзор предъявляет требование иметь оформленный уголок покупателя ко всем видам бизнеса. Причем оно никак не зависит от организационно-правовой формы бизнеса: ООО и ИП обязаны предоставлять необходимую информацию и документы.

Эту позицию разделяет и ФНС: любой предприниматель должен соблюдать права покупателя (ФЗ-№ 422). Даже если компания ведет деятельность исключительно в интернете, то на сайте должен иметься специальный раздел или страница, которая содержит соответствующие данные.

Важно отметить, что в законодательстве никак не отражается вопрос по самозанятым и их деятельности. В тексте есть прямые указания на то, что все требования относятся к организациям и индивидуальным предпринимателям.

Однако согласно письму Роспотребнадзора, самозанятые граждане также обязаны создавать уголок потребителя.

Оформленный стенд с информацией для посетителей обязаны иметь и госучреждения, независимо от рода их деятельности.

Главная задача такого уголка — информирование посетителей, а потому важно следить за актуальностью информации. Там не должно быть документов с истекшим сроком или отсылок на устаревший закон.

Данные важно регулярно проверять и при необходимости обновлять, до того, как рейд от Роспотребнадзора или внимательный клиент обнаружат несоответствие.

Требования к стенду

Какие документы должны быть на стенде?

Целый ряд НПА содержит указание на необходимые документы и данные на информационном стенде компаний. Этот перечень принято разделять на обязательные и дополнительные.

Если на стенде не будут представлены обязательные документы, это будет рассматриваться надзорными органами как административное нарушение. В уголке потребителя обязательно должны быть:

1. Документы, подтверждающие законность ведения предпринимательской деятельности (например, копия лицензии, свидетельства аккредитации и прочее).
2. Печатный вариант закона «О защите прав потребителя» (не распечатка из интернета).
3. Свидетельство о регистрации ООО или ИП (копия).
4. Данные надзорных органов по правам потребителей: адреса, телефоны, ФИО ответственных лиц.
5. Книга отзывов и предложений (именуемая в народе «Книга жалоб»). Если она находится у продавца, об этом должно быть указано на стенде.
6. Часы работы торговой точки, время перерыва, наличие выходных дней.
7. Правила оказания услуг или продажи определенного товара (например, алкоголя и сигарет).
8. Журнал плановых проверок торговой точки.

Этот список на усмотрение продавца и в зависимости от рода деятельности добавляется документами и данными, которые рекомендуемы к размещению на стенде разными ведомствами. Это могут быть:

1. Схема эвакуации при пожаре и правила противопожарной безопасности.
2. Прайс-лист предоставляемых услуг, условия и правила их предоставления.
3. Ограничения на продажу чего-либо (например, сигарет несовершеннолетним).
4. Условия льготного обслуживания для участников ВОВ, ветеранов труда, инвалидов и других категорий лиц.
5. СанПиНы (если ведется продажи продуктов).
6. Контактные телефоны экстренных служб (например, МЧС, медиков, пожарной части).

Это очень приблизительный перечень сведений, которые важно разместить в уголке потребителей. Можно его расширить в соответствии с видом деятельности, специфики бизнеса или проводимых в организации акциях — например, в продуктовых магазинах часто размещают данные о мерах и весах продуктов.

Оформленный уголок потребителя может быть:

• в виде настенного стенда с кармашками для документов;
• вращающейся стойки с файлами;
• небольшим столиком со всей документацией.

Главные требования — уголок потребителя должен быть в доступном месте и содержать нужную информацию. Она должна быть изложена наглядно и четко, а копии всех документов заверены подписью и печатью.

Где можно разместить уголок потребителя?

Уголок потребителя важно расположить в доступности для покупателей, а также вписать его по стилю, цвету и размеру в уже существующий интерьер.

Клиенты должны иметь возможность беспрепятственно приблизиться к нему и прочитать все интересующие их сведения. Располагать документы за стеклом или прилавком считается грубейшим нарушением.

Читайте по теме:

Как открыть микромаркет

Журналы бракеража сырой и готовой продукции: как правильно вести

Чаще всего для размещения информации выбирается место недалеко от входа. Тогда потребителя будет сложно смутить вниманием персонала при прочтении. Однако выбор всегда остается за предпринимателем, так как законом это не регламентируется.

Также нет запретов или жестких требований к месту расположения, способу размещения данных или материалу изготовления. Однако существует сложившаяся практика и общие рекомендации по оформлению:

1. Вся размещенная на стенде информация должна быть подписана и систематизирована для удобства поиска и прочтения.
2. Данные должны быть актуальными на текущую дату.
3. Стенд должен быть закреплен на стене так, чтобы информация находилась примерно на уровне глаз и хорошо освещена для комфортного чтения.
4. Если на стенде созданы специальные кармашки (ячейки и др.), то документы из них должны быстро и легко выниматься.
5. Не приветствуются распечатки из интернета.

Не стоит также копировать оформленный другим предпринимателем уголок, потому что вы не можете быть уверены, что все сделано правильно. Можно лишь взять идею для самостоятельного создания.

Уголок потребителя можно сделать на заказ в рекламно-производственной компании. Выбор за наиболее удобным, красивым или соответствующим личным представлениям всегда остается за предпринимателем.

Интернет-магазину достаточно выделить место для информации, то есть создать отдельную страницу или разместить в разделе «Контакты». В парикмахерской или мастерской по ремонту одежды настенный стенд с информацией вполне может быть заменен на папку с файлами, оформленную в соответствии с требованиями закона.

Штраф за отсутствие уголка потребителя

За тем, насколько правильно сделан уголок потребителя, следит Роспотребнадзор. Он контролирует защиту прав потребителя.

Регулярно проводятся плановые проверки деятельности и оформления информационного уголка, а при поступлении жалобы на компанию — и внеплановые рейды. Инспектор, проводящий контроль, внимательно относятся к наличию обязательной информации, ее размещению, актуальности указанных данных, качеству оказываемых услуг.

При обнаружении грубых нарушений требований законодательства (ст. 14.5 КоАП РФ) на организацию или ИП выписывается штраф. Размер денежных выплат зависит от компании, а также количества нарушений.

Сумма штрафов:

• для должностного лица составит от 3 до 4 тыс. рублей;
• для ИП — от 1,5 до 2 тыс. рублей;
• для ООО — от 30 до 40 тыс. рублей.

Кроме Роспотребнадзора, с проверкой могут приходить и другие ведомства. Их уже интересует не вся информация, а лишь относящаяся к их специфике работы (например, налоговая служба).

Важно продумать все нюансы и заранее разместить все необходимое. За отсутствие обязательных документов — например, лицензии на ведение деятельности — как правило, выписываются штрафы.

Избежать наказания со стороны надзорных органов можно, проверяя регулярно актуальность представленной на стенде информации. Данные не должны быть «просроченными».

Законы обновляются, в них вносятся дополнения, срок лицензий истекает — законопослушный продавец обязательно должен следить за этим и своевременно вносить изменения.

Надзорные органы могут провести внеплановую проверку — из-за поступившей жалобы или по собственной инициативе.

Результат проверки вносится в акт, а также в журнал учета проверок. Если бизнесмен не согласен с результатом, то он имеет право его обжаловать. На это дается 15 суток с момента проверки и получения акта.

Фото на обложке: Freepik