Как плохой UX влияет на рабочую продуктивность

Как UX влияет на сотрудников?

Довольно сложно определить, сколько почтовый клиент или ПО для продаж отнимают у нас времени. Но разве эти потраченные секунды действительно на что-то влияют?

Ответ — определенно, да. Эндрю Хоган, главный аналитик Forrester, который также специализируется на дизайне, привел интересный пример. Одна финансовая организация в пять раз ускорила работу сотрудников и почти удвоила количество их звонков, просто переосмыслив свое программное обеспечение.

Компания Japan Airlines наняла IBM, чтобы узнать, как лучше выполнять работу в сроки. Выяснилось, что 40% рабочего времени сотрудники тратили на оформление документов, которые IBM позже заменила более быстрыми приложениями.

Еще одно исследование проводилось среди врачей. Им предложили перейти на электронные медицинские карты, и когда их удовлетворенность программой повышалась на 1%, это снижало риск выгорания на 3%.

Теперь, когда мы разобрались, как UX может влиять на сотрудников, можно перейти к конкретным примерам. 

Медленные компьютеры

Быстрые программы помогают продуктивнее работать. Такой же эффект создается и благодаря высокой частоте процессора и отзывчивому интерфейсу. Последнее десятилетие ПО на наших телефонах и ноутбуках работает вполне стабильно, в то время, как корпоративное ПО все еще оставляет желать лучшего.

«На базовом уровне корпоративные системы работают медленно, — говорит Хоган. — Даже секундная задержка влияет на вашу концентрацию. Если ожидание слишком затягивается, вы просто переключаетесь на другие задачи».

Так почему же корпоративное ПО такое медленное? Некоторые предприятия все еще работают на устаревших ПК, в то время как многие из нас обновляют свои личные смартфоны каждые пару лет. Но по мнению Хогана, более серьезная причина заключается в том, что никто не думает о работе корпоративного ПО.

Фото в тексте: Minerva Studio / Shutterstock

Google, например, при ранжировании результатов поиска проверяет скорость загрузки сайта. Такой вид аудита подтолкнул веб-разработчиков к оптимизации и ускорению сайтов. Никто не задумывается, как ускорить работу корпоративных программ. Отделы информационных служб и продаж не соревнуются друг с другом, так как программное обеспечение определяется IT-отделом.

Однако рынок тестирования и покупки программного обеспечения быстро меняется. «Самое интересное то, что теперь много программ можно загрузить и сразу начать использовать вместе с товарищами по команде, — говорит Хоган. — Это кривая восприятия, которая управляется самими пользователями».

«Для некоторых компаний очень рискованно, если сотрудники просто скачают Figma и начнут ее использовать», — добавляет он. Именно так Slack и вышел на рынок — только для того, чтобы быть приобретенным корпоративным гигантом Salesforce.

Организация рабочего процесса только мешает

Хоган считает, что одно из крупнейших различий между потребительским и корпоративным ПО — организация рабочего процесса.

Заказывая еду через приложение доставки, мы четко понимаем последовательность наших действий и возможный результат. Теперь сравните это с загрузкой Excel и просмотром бесконечной электронной таблицы. Сможет ли новичок понять, куда ему нажимать и чего ожидать?

«Систем так много, что непонятно, что делать дальше», — рассуждает Хоган. Потребительский UX часто очень предсказуем, корпоративный же — безграничен.

Это позволяет удовлетворять самые разные специализированные потребности. Однако Хоган сравнивает корпоративное ПО с тупым ножом — все возможно, но все очень плохо. «Вы можете многое сделать в Excel, но стоит ли вам использовать именно эту программу для всего этого?» — спрашивает Хоган. Однако проблемы обычно только усложняются, когда сотрудники решают перейти с одного ПО на другое.

Непонятные ярлыки усложняют обучение

Часто сотрудники испытывают проблемы из-за огромного разнообразия аббревиатур. Хоган отмечает, что в ПО различных компаний можно встретить множество узкоспециализированных сокращений, которые можно выучить только на работе.

Опытные сотрудники со временем осваивают эти аббревиатуры, однако новые работники могут испытывать некоторые сложности с ними. Особенно в случаях, когда все кнопки помечены неизвестными акронимами.

Хоган приводит в пример колл-центры, где новому сотруднику может потребоваться до восьми месяцев для изучения специализированного ПО.

«Я думаю, что многим дизайнерам не понравится то, что я сейчас скажу, но для решения этой проблемы некоторые используют контекстную помощь, например, всплывающие подсказки и парящие вопросительные знаки. Это, вероятно, даже худшее решение, чем аббревиатуры».

Все это можно исправить

Большинство компаний используют что-то вроде Office 365, даже несмотря на то, что он несовершенен. Однако это ПО все еще остается мощным программным пакетом, над которым работали тысячи специалистов на протяжении десятилетий. Мало кто может повторить этот успех с нуля. Или все же могут?

Компания Forrester обнаружила, что многие компании поручают своим разработчикам исправлять недостатки в корпоративных программах. «За последние пару лет количество внутренних разработчиков, занимающихся ПО, выросло на 30%», — отмечает Хоган. Компании на самом деле могут сделать многое для упрощения работы сотрудникам: от передачи более четких рабочих процессов до разработки собственного специализированного ПО и инструментов.

• Home Depot вложила значительные средства в ПО, большая часть кода которого была написана внутри компании.
• Walmart также разработал инструменты, позволяющие ускорить поиск товара на полке для своих сотрудников.
• В Netflix около половины от общего числа разработчиков компании работают над программным обеспечением специально для сотрудников.

«Маркетологи, продюсеры, аниматоры и специалисты по обработке данных — всем нужно специализированные программное обеспечение, — говорит Хоган. — А когда вы самый популярный в мире потоковый сервис, весь рабочий процесс должен быть максимально слаженным и эффективным».

Источник.

Фото на обложке: HAKINMHAN / Shutterstock