Менеджеры счастья vertcomm: как дарить клиентам эмоции и угадывать их желания

Новые горизонты и одна неудача

Пандемия стала катализатором для освоения новых возможностей: во-первых, я ушел от оперативного управления в компании и начал свыкаться с должностью владельца. С одной стороны, это кардинально поменяло отношение к бизнесу, позволило высвободить ресурсы на новые проекты и я стал намного эффективнее. С другой — это позволило раскрыться топ-менеджерам, взять на себя больше ответственности за результат, самим планировать маркетинг, продажи, перестраивать внутренние процессы.

Мы перестроили процессы компании на 70-80%. Сейчас у нас полная экосистема, закрывающая на 99% наши потребности: от постановки задач дизайнерам до отгрузки ОТК. Также запустили несколько новых направлений: одна идея не удалась, другая выстрелила.

Удачным решением стал merchcomm — создание мерча и онлайн-шопов. Запустили в мае и в конце месяца получили две живые денежные заявки. Сейчас ежемесячно их 20-30. Особенность merchcomm — искусство и креатив, возможность вложить в вещи идею и создать принадлежность к какому-то комьюнити. Из последних кейсов, например, мы сделали линейку для блогера, который занимается вопросами грудного вскармливания и соответственно материнства. Придумали слоган «Люблю.Кормлю», разработали мерч специально для мам. Стали официальным мерч-стором самой крупной игровой выставки на территории Восточной Европы — «Игромир» и ComicCon.

Неудачным решением был проект Udalenka Shop: магазин с подписками на книги, онлайн-кинотеатры, уроки языка и так далее. Бизнес не пошел, потому что буквально спустя неделю-полторы компании, сервисы которых мы провели в составе пакетов, запустили свои акции: предлагали продукт почти бесплатно. Но мы позже вернемся к этой идее, потому что хотим сделать экосистему подарков. В офлайне клиенты могут получить корпоративные сувениры и мерч, а в онлайне — подписки.

Решение уйти от оперативного управления и довериться команде, личное желание делиться накопленным опытом, а также скорость изменений дали возможность выделить в отдельное направление персональный бренд, так появился vert.expert. Это ресурс, в котором получилось объединить все компетенции: журналистика, проведение интервью, выступления в качестве спикера в онлайн- и офлайн-форматах. Персональный бренд, с практической точки зрения, позволяет более эффективно распределить экономические ресурсы и не быть зависимым только от одного источника дохода.

В vertcomm появилась доставка по всему миру: клиентам в Люксембурге, Ирландии, Сингапуре, Голландии, на Кипре, а также в самых дальних регионах РФ. В апреле у нас вырос спрос на доставку подарков, поэтому появился внутренний транспортный отдел.

Правда, не обошлось без сложностей. Во-первых, мы столкнулись с дефицитом подходящих кадров: людей, которые знают, что такое сувенирка, какие типы продукции можно доставлять по миру, а также специалистов, которые занимаются персональными адресами. Во-вторых, в России есть трудности с логистикой, некоторые ограничения по срокам, адресам. В город-миллионник можно за два дня доставить, а в город региона, где расположен этот миллионник — за 7-10 дней.

Также мы стали больше работать с HR, начали сотрудничать с онлайн-ивентами: мастер-классами, конференциями, вебинарами, где тоже нужны памятные подарки. Несмотря на то, что второй квартал показал минус 32% к предыдущему году, благодаря всем перестройкам процессов и запускам новых сервисов общим итогом к концу года мы выросли на 28%.

В vertcomm мы также развиваем внутреннюю студию дизайна, чтобы придумывать эксклюзивные принты для клиентов. А в merchcomm экспериментируем с форматами продажи (баллы, внутренняя валюта) и с созданием лимитированной линейки мерча. Сейчас договариваемся о коллаборации с дизайнерами и брендами, которые ориентированы на zero waste (переработанные материалы).

Если думать про перспективу, хочется поработать с Apple, Илоном Маском и Amazon. В лаборатории пошива в merchcomm мы мечтаем сделать хорошие, красивые худи или парки, которые будут отражать космические мотивы в духе SpaceX или «Интерстеллара».

Работа с клиентом и формирование спроса

Чтобы занять уверенную позицию на рынке, нужно предлагать то, что хочет клиент. А он в 80% случаев знает, что ему нужно. Задача бренда — считать эту потребность. Делать это можно разными путями.

Самый простой — клиент приходит и просит конкретику. У нас это работает, потому что сегмент аудитории высокотехнологичный, всегда на волне новинок и трендов. Второй вариант — лично проводить десятки интервью и изучать опыт различных компаний во всем мире. Получается формирование потребности через чужие кейсы. Более масштабный путь — поездки по миру с поиском новинок, трендов, которые превращаются в обзоры, статьи для специализированных журналов. Потом мы их распространяем и рассказываем: была такая fashion-выставка, вышли вот такие новинки.

У клиента всегда есть понимание, что ему нужно. Но иногда он не может это выразить в правильной форме. Задача компании — правильно задавать вопросы и анализировать информацию. Например, клиент говорит: «Хочу чего-то яркого для прессы». И уже ясно, работаем с прессой — аудиторией, которая часто путешествует, им уже точно 20 раз дарили пауэрбанк, он отметается. При выборе подарка важно понимать, на какой сегмент работаешь, поэтому мы всегда спрашиваем про целевую аудиторию. Тем более, что тренд 2020 года — персонализированный подход. Он обеспечивает комфорт клиенту, а для 65% это важнее любой яркой рекламы.

Работа в vertcomm — совмещение клиентского сервиса с психологией. Поэтому наши сотрудники — это не просто аккаунт-менеджеры, это своеобразные менеджеры по счастью: они выявляют потребности не только с точки зрения классической продажи, «зачем» и «почему», но и обязательно выясняют, какая должна быть эмоция от мерча. Поэтому, даже когда нет четкого ответа, есть ориентиры, по которым можно сделать классную продукцию.

Чтобы человек захотел обладать вещью, она должна отвечать двум требованиям: лимитированность и посыл. Не как раньше: закупили однотипную сувенирную продукцию на Новый год и всем раздали. Это «холодные» вещи — без посыла, эмоций. А если человек пошел на конференцию, где получил массу полезных знаний, и ему дарят рюкзак, — он будет символизировать те знания и вызывать желание пользоваться сувениром. Если дизайн рюкзака еще и каждый год обновляется, есть налет лимитированности, это повышает восторг от обладания. Также, безусловно, важны практичность, качество: 52% потребителей меняют бренд, если эти параметры их не устроят.

vertcomm и merchcomm — не про товар, а про эмоции. Для B2B это спокойствие: приходит маркетолог или HR со сложной задачей, он переживает за результат. Мы должны снять с него это напряжение. А эмоции для B2C — счастье и радость. Для каждого второго это решающий критерий при покупке, выборе бренда.

Мой бизнес завязан на творчестве, эмоциональном состоянии, маркетинге и решении. Я хочу делать линейки практичных вещей для разных компаний клиентов. Это дает возможность работать с разными рынками, сегментами, аудиториями. Это дает драйв.

Пять советов по ведению бизнеса:

1. Не бояться быть собой, говорить и делать все от души. Сейчас то самое время, когда подкупает искренность — фальшь отталкивает.
2. Быть готовым к скорости современного мира и не бояться меняться. Как только вы чувствуете, что что-то пора менять — делайте.
3. Относиться к любому человеку, с которым работаешь, с эмпатией. Быть открытым к внешнему миру, уметь его впитывать. Это позволяет сделать классный продукт и дарит лояльность партнеров, клиентов.
4. Сохранять позитивное отношение к жизни, относиться к ней с иронией. Наш мир сложный, с огромным количеством несправедливости, но в нем много любви и красоты. Доброе отношение к жизни помогает видеть лучшее, вызывать позитив у людей.
5. Сохранять искру жизни и желание изучать новое. Это помогает не останавливаться, несмотря на все происходящее вокруг.

Фото предоставлены компанией