Влияние грамотности в деловом общении на лояльность клиентов

Значение деловой речи

Это инструмент, который помогает открывать новые возможности, вести переговоры, заключать сделки и выстраивать долгосрочные отношения с клиентами. Общение в этом вопросе играет важную роль. Важно следить за тем, как и что говорить, чтобы заинтересовать клиентов и партнеров по бизнесу.

Грамотное деловое общение:

• Упрощает коммуникацию. Чётко сформулированные мысли помогают быстрее достичь взаимопонимания.
• Формирует доверие. Ошибки в речи или письме могут подорвать профессиональную репутацию.
• Ускоряет процесс принятия решений. Клиентам проще разобраться в предложении, если оно изложено логично и без лишних сложностей.
• Повышает уровень клиентского сервиса. Вежливая, грамотная речь показывает уважение к клиенту и его запросу.

Деловая речь влияет не только на восприятие информации, но и на эмоциональное состояние собеседника. Грамотность, тон и стиль общения формируют у клиента определённое отношение к компании.

Что даёт грамотное деловое общение с точки зрения психологии:

1. Снижает тревожность. Чёткие и логичные формулировки помогают клиентам чувствовать себя уверенно. Когда они быстро понимают условия сделки, процесс оплаты или доставки, уровень стресса снижается. В противном случае неопределённость и путаные формулировки вызывают раздражение и настороженность. Исследования, проведённые в 2016 году Бредом Шмидтом и Тиной Ларсен, показали, что ясность и структура в деловых коммуникациях значительно снижают уровень тревожности клиентов, так как они быстрее ориентируются в процессе и не тратят время на разъяснения.
2. Вызывает симпатию. Люди инстинктивно доверяют тем, кто выражает мысли понятно и последовательно. Грамотная речь, доброжелательный тон и вежливые фразы создают положительное впечатление. По результатам исследования Кристины Ривера и Джеймса Лейна, опубликованного в журнале Journal of Business Communication в 2018 году, клиенты с большей вероятностью будут доверять компаниям, чьи представители используют простую, понятную и вежливую речь.
3. Формирует ощущение компетентности. Когда менеджер отвечает кратко, но содержательно, клиент воспринимает его как профессионала. Напротив, неуверенные выражения («наверное», «может быть», «я не уверен, но...») могут вызвать сомнения в надёжности компании. По исследованию Дэвида Маккартни и Эндрю Фокса (2017), опубликованному в Journal of Marketing Communication, компетентность компании определяется её способностью давать чёткие и уверенные ответы, что в свою очередь повышает доверие клиентов к её продуктам и услугам.
4. Поддерживает ощущение контроля. Когда клиент получает структурированную информацию без лишних деталей, он чувствует, что управляет ситуацией. Если ему приходится переспрашивать или разбираться в сложных формулировках, появляется ощущение хаоса, что снижает уровень доверия. Исследование, проведённое Вильямом Джонсоном и Маргарет Дэвис в 2019 году, показало, что клиенты предпочитают получать информацию, организованную и упорядоченную, потому что это даёт им ощущение контроля над ситуацией.
5. Вызывает желание продолжать общение. Люди склонны избегать неприятных или сложных взаимодействий. Если общение с представителем компании доставляет дискомфорт из-за неясных или грубых формулировок, клиент предпочтёт уйти к конкуренту. Работа, проведённая Робертом Миллером и Люси Фергюсон в 2020 году, показала, что вежливость и ясность в коммуникации с клиентами значимо влияют на продолжение взаимодействия и лояльность к бренду.

Например, представьте 2 ответа службы поддержки:

1. «Добрый день! Спасибо за ваш запрос. Ваш заказ передан в курьерскую службу, доставка займёт 2-3 дня. Мы отправим вам уведомление, когда курьер будет в вашем районе».
2. «Ваш заказ скоро будет доставлен».

Первый вариант вызывает ощущение надёжности, потому что содержит точную информацию и деловое общение. Второй — создаёт неопределённость, что может повысить уровень тревожности у клиента.

Читайте по теме:

Психология личного бренда

Где учиться цифровой трансформации

Особенности деловой речи

1. Логичность. Структурируйте текст так, чтобы он следовал чёткому порядку. Излагайте мысли последовательно, избегая резких переходов. Длинные, запутанные конструкции затрудняют восприятие информации. Например, вместо фразы «В рамках рассмотрения вашего вопроса была проведена работа, по результатам которой нами было выявлено...» лучше написать: «Мы изучили ваш вопрос и нашли решение».
2. Ясность. Формулируйте предложения так, чтобы не возникало двусмысленности. Если возможно, заменяйте сложные термины на более понятные. Например, вместо «инициация процесса согласования документации» — «запуск согласования документов».
3. Корректность. Соблюдайте нормы языка, проверяйте орфографию и пунктуацию. Ошибки в тексте или устной речи могут подорвать доверие. Избегайте просторечий, сленга и излишне эмоциональных выражений. Например, вместо «Ну, тут, конечно, ситуация сложная, но мы попробуем разобраться» уместнее сказать: «Мы детально изучим ситуацию и предложим решение».
4. Структурированность. Делите информацию на смысловые блоки, используйте списки и подзаголовки. Это облегчает восприятие и помогает быстрее находить нужные данные. Например, если письмо содержит несколько вопросов, их лучше оформить нумерованным списком, а не писать в сплошном тексте.
5. Официальность. Деловая речь предполагает уважительное обращение и формальный стиль. Используйте конструктивные и вежливые выражения. Например, вместо «Срочно перешлите документы!» лучше написать: «Пожалуйста, пришлите документы до 15:00, чтобы мы успели обработать их сегодня».

Какие факторы влияют на грамотность деловой беседы

Ошибки в речи могут допускать даже опытные предприниматели, что может снизить их профессиональную репутацию. Чтобы повысить уровень делового общения и избежать недоразумений, важно регулярно тренировать навыки. Рассмотрим, какие факторы могут влиять на грамотность вашей речи.

Фото в тексте: Freepik

Тренируйте память

Развитие памяти помогает запоминать правильные формы слов, выражения и деловую терминологию. Постоянное повторение ключевых элементов речи способствует улучшению их применения в деловых беседах.

Что делать:

• Перечитывайте профессиональную литературу, фиксируя важные термины и фразы. Это поможет в будущем разбавить деловое общение.
• Держите под рукой список выражений, которые часто используете в общении с клиентами.
• Регулярно повторяйте новые слова и фразы, чтобы они лучше запомнились.

Тренируйтесь в письме

Чем больше вы пишете, тем легче формулировать мысли. Письмо развивает способность излагать идеи логично и понятно. Регулярная практика помогает избежать распространённых ошибок, таких как путаница в терминах или неудачные формулировки.

Что делать:

• Общайтесь с клиентами через email, а не только в мессенджерах, где часто используется неформальный стиль.
• Ведите записи на встречах, фиксируя ключевые моменты. Это поможет в будущем составлять более чёткие и лаконичные письма.
• Перед отправкой писем перечитывайте их вслух. Это позволит заметить ошибки, которые могут быть неочевидны при обычном чтении.

Анализируйте книги

Чтение помогает расширить словарный запас и развить понимание структуры языка. Профессиональная литература и статьи по деловому общению расширяют кругозор и повышают грамотность.

Что делать:

• Читайте книги, посвящённые бизнес-коммуникации, чтобы узнать новые приёмы общения и улучшить стиль речи.
• Следите за публикациями в профильных журналах и на деловых платформах.
• Погружайтесь в литературу, которая соответствует вашей профессиональной деятельности, для лучшего понимания специфики делового языка.

Как грамотность влияет на лояльность клиентов

1. Упрощается восприятие предложений. Грамотное и логичное изложение текста способствует тому, что информация становится более доступной и легко воспринимаемой. Это также подтверждается исследованиями, которые показывают, что чёткие формулировки сокращают время, необходимое для усвоения информации, и минимизируют потребность в дополнительных разъяснениях. Например, исследование, проведенное в 2018 году журналом Journal of Business Communication, демонстрирует, что чёткие и логичные предложения способствуют более высокому уровню усвоения информации у клиентов, повышая их удовлетворённость и уменьшив время на обучение.
2. Фокус на бренд. Компания, использующая грамотный и безошибочный язык, вызывает большее доверие у клиентов. Наличие ошибок в текстах и предложениях может быть воспринято как недостаток профессионализма и внимательности. Исследование, проведенное в 2020 году компанией Statista, показывает, что 78% клиентов заявляют, что ошибки в текстах на сайте компании снижают их доверие к бренду и уменьшает вероятность совершения покупки. В то же время грамотно сформулированные предложения создают ощущение надёжности и высокого уровня компании, укрепляя её репутацию.
3. Снижается риск недопонимания. Чёткие и однозначные формулировки минимизируют вероятность недопонимания, которое может привести к конфликтам или недовольству клиентов. Например, исследования, проведённые в 2019 году в Harvard Business Review, показали, что компании с чёткими инструкциями по возврату товаров или условиям оплаты снижают количество жалоб на 25%. Клиенты, которые знают точно, что они могут ожидать от компании, чувствуют себя более защищёнными и уверенными в своих правах, что в свою очередь сокращает риск возникновения конфликтов.
4. Создаётся положительное впечатление. Вежливость и уважительное обращение с клиентами создают ощущение заботы о них и повышают воспринимаемое качество сервиса. Это подтверждается исследованием, проведённым в 2021 году компанией McKinsey & Company, в котором было установлено, что компании с высоким уровнем вежливости и профессионализма в обслуживании получают на 30% больше положительных отзывов и на 20% больше повторных обращений. Вежливость становится важным фактором, который помогает укрепить доверие и повысить лояльность клиентов.
5. Увеличивается количество повторных обращений. Компании, которые грамотно и профессионально общаются с клиентами, повышают вероятность повторных обращений. Согласно исследованию, проведённому в 2017 году журналом Journal of Service Research, грамотная и чёткая коммуникация способствует не только повышению доверия, но и увеличению частоты повторных покупок. Так, компания Apple, которая известна своим лаконичным и точным подходом в общении с клиентами, демонстрирует высокий уровень лояльности своей аудитории. Пример компании подтверждает, что грамотный клиентский сервис может привести к значительному росту повторных обращений и долгосрочным отношениям с клиентами.

Читайте по теме:

Искусство переговоров

Рациональное мышление: понятие, методы и развитие

Закрепим

1. Деловая речь важна для формирования доверия и лояльности клиентов.
2. Грамотное общение упрощает коммуникацию, улучшая понимание предложений.
3. Ясность и структура в речи снижают уровень тревожности клиентов, повышая их уверенность.
4. Грамотная речь вызывает симпатию, повышая доверие к компании.
5. Компетентность компании проявляется через чёткие и уверенные ответы.
6. Структурированная информация даёт клиентам ощущение контроля над ситуацией.
7. Вежливость и ясность способствуют продолжению общения и повышению лояльности.
8. Логичность и ясность помогают избежать недоразумений и конфликтов.
9. Тренировка памяти, письма и анализ книг помогают улучшить грамотность.
10. Грамотность влияет на повышение доверия и создание положительного впечатления.
11. Профессиональная коммуникация снижает риск недопонимания и укрепляет долгосрочные отношения.
12. Вежливость и грамотность увеличивают количество повторных обращений клиентов.

Фото на обложке: Freepik