Пособие техподдержке Apple учит, как стать "гением". ВИДЕО

Расскажите друзьям
Сергей
Сергей

Техноблог Gizmodo опубликовал выдержки из учебника сотрудников Genius Bar

Полным провалом завершился запуск в этом месяце новой рекламной серии Apple про всегда готового помочь молодого сотрудника корпоративной техподдержки Genius Bar. Снискавшие ядовитую критику ролики были на прошлой неделе удалены с официального сайта "яблочной" компании и ее аккаунта на YouTube. А вчера авторитетный техноблог Gizmodo опубликовал выдержки из корпоративного пособия для воспитания "гениев" Apple. Как следует из него, главное в их работе - никогда не извиняться за бизнес-стратегию компании или ее технологии.

Пособие носит название Genius Training Student Workbook и содержит детальные описания возможных конфликтных ситуаций с клиентами и способов их разрешения. В нем содержатся четкие требования к внешнему виду "гениев", их поведению и лексикону.

Прежде чем новичок станет сотрудником техподдержки для iPhone, iPad и прочей "яблочной" продукции, он проходит интенсивный двухнедельный тренинг. Названия изучаемых программ говорят сами за себя: "Использование средств диагностики", "Изоляция компонентов", "Сила эмпатии"…

Главная помощь - психологическая
Именно так – будущие "гении" получают не только технические навыки, но и психологическую подготовку. Причем на ней делается основной упор. В документе подробно описывается не только, что должен говорить "гений", но и как. Описания возможных ситуаций предельно детальны, вплоть до того, каким голосом нужно реагировать на те или иные претензии потребителей продукции Apple. Все ситуации иллюстрируются примерными диалогами.


Авторы корпоративного учебника убеждены: чтобы деятельность сотрудника Genius Bar был эффективной, он должен действительно верить, что он «гений». Поэтому - что делает сотрудник техподдержки? Если вы думаете, что ответ: "консультирует", вы глубоко заблуждаетесь. Правильный ответ - "просвещает". Именно так именуется работа "гениев" в разделе "Характеристики "гения" и его действия". Причем просвещает он "элегантно". А рекомендации клиенту дает "убедительно", но вместе с тем "почтительно" и "с состраданием".

Нет негативу
Помочь в этом "гению" должны слова-эвфемизмы. Он никогда не скажет, что гаджет Apple "сломался". Продукция компании не ломается, она – "не отвечает". Бывают ли у ней сбои? Никогда, только "ситуации". И устройства с надкусанным яблоком на корпусе, конечно же, не "перегреваются".  Они становятся "теплыми". Настоящий "гений" не "ликвидирует" проблему, он "исправляет" ее. И никогда, ни при каких обстоятельствах не выказывает сожаление по поводу неудовлетворительной работы техники Apple, не извиняется за работу компании и ее представителей. Сожалеть он может только о переживаниях клиента.

Весь процесс взаимодействия сотрудника техподдержки с покупателем описывается пятью словами - "подойди, изучи, презентуй, выслушай, заверши" (Approach, Probe, Present, Listen, End - Apple).

Провальный "гений"
По мысли маркетологов компании, яркой иллюстрацией отношения сотрудников Genius Bar к клиентам, и в целом корпоративного подхода к потребителям продукции Apple должна была стать серия роликов, в которых главным героем выступает как раз один из "гениев". Она была запущена в ротацию перед открытием Олимпийских игр в Лондоне, но не продержалась в телеэфире и месяца.


"Конечно, у компании были провалы в рекламе - но даже они были на достойном уровне по сравнению со всеми другими. Сейчас же совсем другой случай. Эти ролики вызвали волну негативной критики, и это заслуженно. Я не могу вспомнить другую рекламную кампанию Apple, которая была бы так плоха, - записал в своем блоге Кен Сигал, один из создателей слогана корпорации из Купертино "Think different". - Жаль, что эти рекламные ролики появились сейчас, спустя девять месяцев после того, как Стив ушел, потому что это даст всем больше оснований говорить, что без Стива все рухнет".


Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter


Комментарии

  • Frozen Autumn 15:24, 30.08.2012
    0
    Какая идиотская реклама, ужас
Зарегистрируйтесь, чтобы оставлять комментарии и получить доступ к Pipeline — социальной сети, соединяющей стартапы и инвесторов.
EMERGE
31 мая 2019
Ещё события


Telegram канал @rusbase