У сотрудников ЦУМа есть "два дня на разграбление города"

"Центр обслуживания клиентов" ЦУМа находится на пятом этаже. Именно там мне предстоит работать специалистом front-офиса. Но, пока я ищу Семена, назначившего собеседование, за стеклянными дверьми напротив. Он появляется через пять минут и долго извиняется за задержку.

Никаких анкет Семен заполнять не просит. Мало того, держит в руках резюме, которое я прислала ему на почту несколько дней назад. Так что свой запасной вариант даже не приходится доставать. После небольшого рассказа о себе мне задают вопрос о профориентации.

- Расскажите, пожалуйста, чем вам интересно заниматься?
- В первую очередь, общаться с людьми. Клиентские отношения - это определенно моя стихия.
- Прекрасно, но та вакансия, которую я собирался вам предложить, включает в себя ещё и административную работу. Это ввод данных в специальную программу, ведение отчетностей и тому подобные вещи. Не пугает?
- Нет, что Вы. Этим меня не испугать, - улыбаюсь я.

Клиент всегда прав

- Нужно уметь общаться с клиентом, уметь его успокоить. Обладать хотя бы зачатками логики, - улыбается Семен.
- А логика-то зачем?
- Нужно объяснить покупателю все нюансы и особенности правил использования бонусных карт так, чтобы он понял и больше никаких вопросов не осталось. Бывает, что в течение часа один и тот же человек звонит Вам трижды с одним и тем же вопросом.
- Да, клиенты бывают очень въедливы... Я в курсе, - вздыхаю с пониманием.
- Кроме того, для такой работы требуется повышенная стрессоустойчивость. Пример, который я только что привел, не единичный. Но это не должно раздражать специалиста и каким-то образом отражаться на его работе.

График у специалистов front-офиса обычный: два рабочих - два выходных. Смены по 12 часов с перерывом на обед. Цены в корпоративной столовой невысокие, заверяет меня рекрутер. Зарплата - 27 402 рубля.

По итогам собеседования у меня сложилось мнение, что в очередной раз на пути Тайного соискателя встретился рекрутер, о котором можно написать только положительный отклик. Без лишних вопросов мы плавно переходим с одной темы на другую. И буквально за пятнадцать минут меня полностью посвящают в специфику будущей должности, особенности работы в ЦУМе и сообщают о приятных дополнениях к ТК.

- Конечно же, трудоустройство у нас по кодексу. Но есть и соц. пакет. Туда входит оформление ДМС после окончания испытательного срока. Также в здании для сотрудников открыты столовая, бар и медицинский центр. Чтобы плохое самочувствие ни в коем случае не отражалось на работе, - расписывает прелести работы в ЦУМе Семен.

Кроме того, трижды в год (на 8 Марта, День рождения и Новый год) сотрудники получают подарочные сертификаты ЦУМа. В первый год номинал сертификата будет составлять 10 000 рублей. Во второй - уже 20 000.

- Ну и такая немаловажная для девушек вещь, как распродажи...
- А что у вас с распродажами?
- Первые два дня распродаж, которые организуются в ЦУМе, открыты только для сотрудников. Мы считаем, это частью соц. пакета.
- Что ж, согласна с Вами. Но вы мне так рассказываете, что я начинаю думать, будто компания просто "край, похожий на рай". Наверняка есть и серьезные требования.

- Естественно есть. Это и внешний вид специалистов,  деловая форма одежды и правильный русский язык, - говорит Семен. - Ну и самое страшное наше требование - это отношение к клиенту. То есть, если к стойкам информации подходит клиент, то общение между специалистами прекращается, все внимание должно быть обращено к нему. На все звонки отвечает незанятый специалист, все программы закрываются, и, повторюсь: все внимание и понимание отдается клиенту. Не стоит забывать, что вы в какой-то мере лицо ЦУМа. И нашим требованиям надо соответствовать. Но подробнее о них вам лучше расскажет ваш непосредственный начальник, - говорит Семен. И приглашает меня пройти из переговорной в кабинет к будущему непосредственному начальнику, Анне. Там он оставляет нас наедине и дает возможность пообщаться.

Большой Брат следит за тобой!

- Вы замужем. А детей пока не планируется? - задает мне первый после представления вопрос моя собеседница. -  Объясню, почему я спрашиваю: мы заинтересованы в сотрудниках, которые будут работать у нас достаточно долго: минимум два-три года.
Потому что программа бонусных карт для покупателей имеет очень много нюансов. И на обучение грамотного специалисты мы тратим много сил и времени. Естественно, жалко, если человек после этого куда-то уйдет. Поэтому мы заинтересованы в кандидате, который "надолго".


Подробнее о картах можно прочитать в дополнительном материале

- А в чем суть программы?
- Клиент тратит определенную сумму денег, и у него накапливаются бонусные баллы. Программа работает как на повышение, так и на понижение. И если проблем с выдачей новых бонусных карт практически не бывает, то когда происходит понижение и все баллы аннулируются,  могут случаться достаточно неприятные ситуации.
- И как из них предлагается выходить сотрудникам?
- Спокойно апеллировать к регламенту использования карт (регламент можно прочитать здесь. - Прим. ТС ). В нашем деле самое главное - это уважительное отношение к клиенту.

В остальное время специалисты отвечают на телефонные звонки, собирают на кассах магазина заполненные покупателями анкеты-заявления на выпуск "Карт клиента".

- Данные из анкет переносятся в специфическую торговую программу, название которой, я думаю, пока вам ничего не скажет. Сразу хочу предупредить: вся работа в программе отслеживается. У нас есть "Большой Брат", который следит за нами издалека и видит все действия, производимые Вами в системе. Каждая написанная вами буква и стертая вами буква, каждое действие - контролируется, - говорит Анна

- Ну, а если я по незнанию совершу какую-то ошибку в первые рабочие дни?
- Мной приветствуется такая политика, что если вы что-то напортачили - надо сразу идти к менеджеру с повинной. Чтобы ошибка не ушла дальше.
- Ну, и я так понимаю, что благодаря этому заодно отслеживается мое пребывание на рабочем месте, верно?
- Да, Вы правы. У нас все видно, все слышно. Но это не значит, что "мы все под колпаком у папаши Мюллера". Просто не стоит злоупотреблять доверием начальства. Тем более, работа у нас в таком открытом месте.

Потом мы с Анной обсуждаем внешний вид будущего специалиста. Приходим к выводу, что строгость не повредит никогда, но затягивать себя в деловой костюм абсолютно не обязательно.

В компании существует ежегодная индексация зарплат: в среднем зарплаты специалистов растут на 15% в год. Анна рассказывает все быстро и четко. Поэтому я даже  не нахожусь, что ответить на стандартное: "Есть ли ко мне какие-то вопросы?" Вопросов уже не оказывается.

На раздумья работодатели берут себе три дня. Но прощаемся мы со словами: "Было приятно познакомиться!"

Оценки:
Месторасположение офиса: 5 (Центр города, недалеко от метро)
Ожидание собеседования: 5 (Пять минут - не опоздание. А искренние извинения стали приятным бонусом)
Заинтересованность в подборе специалиста: 5 
Адекватность требований: 5 (Главное - любить клиента!)
Соцпакет: 4 (Особенно порадовала "закрытая распродажа")