Кто такие потребиллеры и чем они опасны для вашего бизнеса?

Кейс

Однажды на телефон владельца мастерской по ремонту электроники и бытовой техники пришло уведомление о списании с корпоративного счета 400 тысяч рублей. Он тут же позвонил в банк. Он уверен, что это ошибка, но как она могла произойти?

От сотрудника банка предприниматель узнает, что списание произведено на основании исполнительного листа, и есть решение суда, согласно которому эту сумму он должен выплатить в пользу истца, имя и фамилию которого ответчик слышит впервые. Причина — некачественно оказанные услуги.

Главного менеджера в тот момент на месте не оказалось, а сотрудник, отвечающий за приемку техники, побоялся взять претензию и посоветовал клиенту подойти через час. Но ни через час, ни позже клиент не пришел, а спустя полгода компания потеряла сумму, во много раз превышающую стоимость ремонта телевизора, ставшего уже действительно очень дорогим.

Как же это судебное дело прошло без внимания со стороны ответчика?

Фактический адрес местонахождения предприятия отличался от юридического. Оказалось, что претензии, уведомления были в ряде случаев отправлены на адреса, отличные от адреса ответчика, в ряде случаев доставлялись телеграммой на юридический адрес, когда там никого не было. Но все-таки как минимум одно уведомление компания должна была получить, но почтовый сервис был налажен не очень качественно – документ разыскали только спустя несколько месяцев.

Таким образом ответчик проигнорировал заседания суда, и решение было вынесено не в его пользу. В целом складывалось впечатление, что клиент мастерской оценил заранее эту ситуацию и спрогнозировал именно такое ее развитие. Так предприниматель понял, что стал жертвой потребиллера.

Что делать?

Столкновение с потребиллером — неприятная ситуация для любого бизнеса, тем более для делающего первые шаги, ведь часто это прямая дорога к разорению. Большинство предпринимателей полагают, что они знают о защите прав потребителей вполне достаточно. Однако в этой сфере существует много подводных камней.

Например, п. 6 ст. 13 Закона «О защите прав потребителей» позволяет взыскать штраф в двойном размере от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. Среднестатистический потребитель, даже зная от такой возможности, вряд ли будет настаивать на применении нормы. Потребиллер будет умышленно подводить к тому, чтобы ее применить.

Иллюстрация: Everland

Конечно, потребитель вправе рассчитывать на компенсацию в случае оказания некачественной услуги. И если вы предложите выплату, соизмеримую с ущербом, он согласится, ведь, кроме денег, у него есть еще одно большое желание — доказать свою правоту.

Поэтому сотрудники компаний, которые работают с людьми, должны вовремя понять, кто перед ними — разгневанный потребитель или профессиональный охотник за деньгами. Случается, что потребиллер нагнетает конфликт. Впрочем, так может вести себя и потребитель, с той только разницей, что требования последнего вполне адекватны причиненному ущербу. Но, как правило, потребиллер спокоен, он просто вежливо называет ценник в разы превышающий причиненный ущерб.

Иллюстрация: Everland

Потребиллеры хорошо знают законодательство, чаще всего — это юристы, прекрасно знакомые с механикой таких дел, а также типичными ошибками бизнесменов. Поэтому эти споры в суде решаются очень быстро, чаще всего без участия и ведома второй стороны.

Если вы понимаете, что столкнулись с потребиллером, лучше не полагаться на свои силы и не терять драгоценное время: ищите юриста, который имеет опыт ведения таких дел и сможет выстроить тактику общения с потребиллером еще на досудебном, претензионном этапе.

Что касается финала нашей истории, юристам с большим трудом удалось восстановить срок апелляционного обжалования, уменьшить сумму компенсации до реальных размеров. Сейчас на руках у предпринимателя решение суда и исполнительный лист. Но взыскание по таким делам — процесс сложный. Так что деньги он получит нескоро.

Как снизить риски от встречи с потребиллером

• Регулярно проводите правовой аудит

Все виды договоров — оказания услуг, выполнения работ, аренды, поставки оборудования и иные документы должны быть правильно оформлены.

• Проведите юридический тренинг для сотрудников первой линии

Ваши сотрудники должны знать, как юридически грамотно разрешить конфликт с клиентом: оформить претензию, зафиксировать результат переговоров. Претензию от клиента необходимо принимать обязательно и передавать ее далее руководству!

• Отслеживайте схемы мошенничества, принятые в вашем виде бизнеса

Предприниматели, столкнувшиеся с потребиллерами, часто сообщают о своем опыте в социальных сетях. И типичные ситуации происходят, как правило, волнообразно. Общайтесь с коллегами внутри сферы, держите руку на пульсе — потребиллеры не сидят на месте и придумывают новые уловки.

• Регулярно проверяйте корреспонденцию, поступающую на юридический адрес

Вовремя не полученное уведомление может обойтись очень дорого.

• При возникновении конфликтной ситуации проверьте потребителя

Вдруг он уже является истцом по нескольким похожим делам?