Rusbase
Как автоматизация процессов меняет сферу общественного питания
Партнерский материал

4 июня 2018




Ресторанный бизнес после кризиса 2014-2016 годов показывает уверенный рост второй год подряд. Для оптимизации расходов, повышения эффективности и увеличения лояльности клиентов участники рынка активно внедряют цифровые решения — благо, таковых становится все больше. Как автоматизация процессов изменила работу ресторанов и клиентский опыт, за какими трендами общественного питания будущее — Rusbase разбирается вместе с экспертами и участниками отрасли.
В 2015-2016 годах оборот ресторанного бизнеса в России сократился на 8%. Лишь в 2017 году, с началом укрепления рубля, начался и небольшой рост — около 0,3% к концу года. В 2018 году отрасли прогнозируют рост на 1,2%, говорится в исследовании РБК.

После кризиса в сфере общественного питания наметились новые тренды. Так, например, эксперты пророчат дальнейшее развитие сетевых проектов, сдвиг клиентского интереса в сторону более демократичных форматов — стритфуда и фастфуда, укрепление роли соцсетей и омниканальности в маркетинге, рост рынка доставки.

Чтобы соответствовать новым тенденциям, а также повышать эффективность управления и сокращать издержки, рестораны должны автоматизировать процессы и внедрять цифровые решения. Но какие технологии и решения сегодня наиболее востребованы и актуальны?
Программы лояльности
Цифровизация ресторанного бизнеса идет в двух направлениях: общение с клиентом переходит в онлайн, и ввиду повсеместного внедрения автоматизации сокращается количество персонала, задействованного в обслуживании и управлении.

Согласно исследованию РБК, одним из стабильных трендов в последние годы остается рост популярности программ лояльности. Спецпредложения и маркетинговые акции теперь есть практически у всех ресторанов, а клиенты перед посещением заведения как минимум смотрят сайт заведения, паблики в соцсетях и читают отзывы. В условиях растущей конкуренции на смену классическим бонусным программам приходят более продвинутые акции, программы с элементами геймификации.
Геймификация, то есть стимулирование потребительского поведения с помощью мобильных приложений и социальных сетей, ориентирована на эмоции. «Заманивать» новых клиентов, вызывая у них позитив, намного проще, чем прибегать к «лобовым» методам. Сервис для геймификации BalaLIKE играет с пользователем, чтобы усилить интерес клиента к продукту. Например, с помощью приложения рестораторы могут предложить клиенту угадать точный состав блюда несколько раз подряд, чтобы в итоге клиент получил определенное количество баллов или повышение своего статуса.

Людмила Алямовская
Коммерческий директор Tillypad («Тиллипад»)
Клиентов привлекают и сервисы по продаже купонов — Kuponator, Biglion, Boombate. Клиент за небольшие деньги покупает купон, а затем получает по нему значительную скидку в ресторане.

Программы лояльности массово переходят в цифровой формат. Вместо пластиковых карт появляются мобильные приложения, которые объединяют в себе бонусную систему, возможность бронирования столиков, информационную систему, спецпредложения, персональные рекомендации, дневники питания и инструменты обратной связи.

По данным журнала Retail&Loyalty, в 2017 году уже 40% транзакций в ресторанах-участниках программы лояльности «Почетный гость» от «Росинтер Ресторантс» проводились с использованием мобильного приложения программы.
Бронирование и оплата
Онлайн-бронирование и оплата столиков становятся общим трендом. По данным «Афиша-рестораны», возможность забронировать столик через интернет повышает трафик заведения в несколько раз. А до 80% поисковых запросов со словом «ресторан» производится с мобильных устройств.

Клиенты все чаще хотят оплачивать счета с мобильных устройств. Согласно тому же опросу, 27% посетителей ресторанов предпочитают платить за ужин безналичным способом. Универсальным решением становятся гаджеты со специальным ПО, которые позволяют официанту принять заказ, отправить его на исполнение и сформировать счет в несколько касаний.

Например, на создании такого ПО специализируется стартап из Бостона под названием Toast. Семь лет назад компания начала предлагать облачную платформу для решения нескольких задач — приема и обработки заказов, формирования счета, приема оплаты и сбора аналитики. В ресторанах платформа была решена на планшетах Samsung, которые использовали официанты. В начале мая стартап объявил, что начинает производство собственных hardware-устройств Toast Go. Гаджет с выходом в интернет разработан полностью для работы с ресторанным ПО и рассчитан на «экстремальные» условия работы — например, защищен от влаги и жары (на случай, если на планшет прольют кофе или он упадет на плиту).

Новинка уже привлекла венчурное финансирование на сумму $133 миллиона и заинтересовала крупные американские сети.

В России подобное решение предлагает Tillypad: в ресторанах с классическим тейбл-сервисом официант обслуживает посетителей и регистрирует заказы, работая со стационарного POS-терминала или мобильного устройства.
Сервисы доставки и еда с собой
Сервисы доставки — один из самых перспективных и быстрорастущих сегментов в фудтехе. Во всем мире и в России он развивается просто-таки семимильными шагами. Сегодня даже классические и статусные рестораны понемногу внедряют услуги доставки еды. И тренд только будет развиваться. Так, в 2017 году рынок доставки в России вырос на 17%. Напомним, что вся ресторанная отрасль показала рост только в 0,3%.

О потенциале этого сегмента говорит и тот факт, что крупнейшие ИТ-компании «Яндекс» и Mail.ru Group инвестировали в сервисы доставки еды. При этом, по данным Target Global, Россия еще значительно отстает от развитых стран по уровню проникновения этого вида услуг. Если доставка продуктов и еды в США занимает 3% от общего объема продаж продуктов, в Великобритании — 7%, то в России — только 1%. Львиную долю российского рынка доставки занимают крупные агрегаторы — Delivery Club, ZakaZaka и «Яндекс.Еда». Но и для других участников еще найдется место, ведь рынок продолжает активно расти.
Направление доставки еды является одним из самых перспективных сегментов в ресторанном бизнесе на ближайшие несколько лет. По данным исследования, в среднем клиенты согласны ждать доставку не больше получаса, поэтому главным критерием для служб доставки становится скорость. По количеству заказов, конечно, лидируют агрегаторы, но, чтобы сократить долю их влияния, крупные ресторанные сети («Достаевский», «Два Берега» и так далее) разрабатывают собственные мобильные приложения.

Людмила Алямовская
Коммерческий директор Tillypad («Тиллипад»)
Для обработки большого потока заказов существует множество решений. Одной из платформ для организации оперативной и стабильной работы службы доставки является система Tillypad, которая позволяет полностью контролировать работу, от получения заказа до загруженности курьеров и эффективности их работы по дням. Tillypad гибко интегрируется с сайтами, IP-телефонией и АТС, мобильными приложениями. Систему могут использовать как отдельные рестораны, так и сетевые заведения с собственным колл-центром. Tillypad обрабатывает заказы из разных источников и сразу определяет данные клиента: является ли он постоянным заказчиком не занесен ли в blacklist. Далее система автоматически распределяет заказы в рестораны либо производственные цеха, где по мере исполнения им присваиваются статусы. Клиент может отслеживать этот «жизненный цикл» в мобильном приложении.

По такому же пути идет смежный сегмент — еда с собой. Здесь также важна оперативность и качество исполнения заказа, удобство оплаты и отсутствие очередей. Простор для экспериментов большой: одни запускают дронов, другие — роботов. Петербургская сеть кофеен Fenster ограничилась чат-ботом для заказа кофе с собой. За 5-10 минут до визита в кофейню можно сделать быстрый заказ через мессенджер, зайти за ним и получить без очереди.
Технологии для управления рестораном
Не меньше внимания разработчики фуд-технологий уделяют автоматизации процессов внутри ресторанов. Сегодня back-end решения для ресторанного бизнеса довольно разнообразны и различаются, прежде всего, масштабами бизнеса, на который они рассчитаны.
Poster, Loyverse, Restik, Jowi предназначены в основном для начинающих рестораторов и небольших заведений общепита. Если нужна автоматизация профессиональных проектов, то нужно обращаться к лидерам рынка, таким как Tillypad, R-Keeper, Iiko. Кстати, Tillypad — это единственная система, которая проводит анализ финансовых показателей и себестоимосити как по методологии FIFO, так и среднему и плановому показателям. Если говорить о дополнениях, то многие рестораны устанавливают системы видеонаблюдения, фиксирующие все нарушения. Сервис АКО осуществляет сбор видеоинформации, анализирует данные и в итоге высылает полученный результат руководителю заведения по электронной почте.

Людмила Алямовская
Коммерческий директор Tillypad («Тиллипад»)
Невозможно представить работу склада и без систем электронного документооборота, таких как «Склад в склад», MixCart, DocsInBox, Chuser. Данные не нужно вносить вручную, накладные от поставщика автоматически выгружаются в учетную систему. Также сервисы регистрируют операции с алкогольной продукцией и осуществляют весь перечень действий от приема до возврата накладных, позволяя процессам проходить значительно быстрее и свести ошибки к минимуму.
Бизнес-аналитика
Система бизнес-аналитики способствует снижению издержек и позволяет оптимизировать затраты. Иными словами, автоматизация аналитики позволяет наиболее эффективно управлять предприятием. Можно аккумулировать все данные на одной платформе и принимать решения исходя из реальной ситуации в режиме реального времени.
Основной задачей системы управления рестораном является управление информационными потоками, и системы бизнес-аналитики отлично справляются с хранением и обработкой больших объемов данных. Restaurant BI Solution оптимизирует информацию, а стыковка 1С и Tillypad позволяет вести бухгалтерский учет, тем самым экономя массу времени при поиске и анализе отклонений.

Людмила Алямовская
Коммерческий директор Tillypad («Тиллипад»)
Традиции или диктатура технологий?
Цифровизация ресторанного бизнеса неизбежна. Технологии и автоматизация процессов, как выяснилось за последние годы, позволяют кратно увеличивать трафик заведений, повышать прибыль и сокращать убытки. Но стоит ли ожидать тотальной трансформации ресторанов в ближайшие 10–20 лет? Будут ли нас обслуживать роботы вместо официантов, а готовить еду — автоматизированные кухни? Или нам будут рекомендовать еду по нашему возрасту, весу и настроению?

Все это интересно и, безусловно, завлекает клиентов. Но хочется верить, что рестораны и кафе сохранят свои привычные черты, а не превратятся в фабрики питания. Какие бы крутые технологии ни придумывали для ресторанов — поле для фантазий безграничное, улучшать и оптимизировать можно до бесконечности — рестораны должны оставаться в первую очередь комфортным местом, возможно, немного консервативным, куда люди приходят не только поесть, но и приятно провести время, расслабиться и отвлечься от суеты. И каким бы ни были продвинутыми роботы-бармены и роботы-официанты, посетители никогда не откажутся от привычки поболтать с персоналом.

Технологии же нужны лишь для улучшения обслуживания, повышения качества еды и напитков, снижения расходов и для более комфортной и простой жизни самих рестораторов.
©Rusbase, 2018
Автор: Наиль Байназаров
Фото на обложке: Unsplash



Светлана Зыкова

Комментарии

Зарегистрируйтесь, чтобы оставлять комментарии и получить доступ к Pipeline — социальной сети, соединяющей стартапы и инвесторов.