AliExpress выяснила, как отзывы и рекомендации влияют на онлайн-покупки россиян

Исследование проводилось в июне 2020 года. В нем участвовали 3 тысячи интернет-покупателей в возрасте старше 18 лет. Респонденты отвечали на вопросы онлайн.

Рекомендации и отзывы в интернете читают 99% онлайн-покупателей, а 67% сами их пишут. Низкое качество товара реже стимулирует покупателей оставить отзыв, чем высокое — 38% против 44%.

Почему пользователи пишут отзывы:

• просто хотят делиться своим мнением — 43%;
• рассчитывают получить от продавца бонус на следующую покупку — 31%;
• пишут отзывы за денежное вознаграждение — 24%.

Люди, которые сами пишут отзывы, чаще используют отзывы других людей при онлайн-покупках. Те, кто отзывов не пишет, и чужие отзывы читают реже.

В 9 из 10 онлайн-заказов решение принимается с использованием отзывов, а для каждой пятой покупки отзывы имеют решающее значение. Как ни странно, люди, не разбирающиеся в товаре, реже читают отзывы чем те, у кого есть экспертиза.

Основная причина чтения отзывов — желание понять, подойдет ли товар клиенту с учетом его персональных особенностей (с этим согласны 65% покупателей). 44% опасаются, что официальное описание может не соответствовать реальности, 34% хотят видеть больше реальных фото товара.

Каким отзывам и рекомендациям верят покупатели (по 10-балльной шкале):

• отзывы и рекомендации знакомых — 8 баллов;
• другие покупатели с опытом использования товара — 7,9 балла;
• профессионалы, которые хорошо разбираются в теме — 7,9 балла;
• представители брендов — 6,3 балла;
• продавцы товаров — 5,7 балла;
• селебрити — 5,5 балла.

Отзывам и рекомендациям экспертов и других покупателей пользователи доверяют больше, чем информации о товаре, размещенной на сайте производителя или торговой площадки. При этом уровень доверия покупателей к отзывам реальных людей не зависит от того, где именно размещаются эти отзывы.

Топ-10 площадок с самыми полезными отзывами по мнению онлайн-покупателей: «Отзовик», AliExpress, Wildberries, «Яндекс.Маркет», «Озон», «Яндекс», YouTube, Joom, Irecommend, «Вконтакте».

Чтобы клиенты доверяли отзывам, они должны быть подробными (так считает 54% покупателей), с фото (40%), мнения потребителей должны совпадать (35%), но должны быть и отрицательные отзывы (35%). Каждый третий клиент больше доверяет свежим отзывам (27%), некоторым важно, чтобы у автора отзыва на аватарке было фото (22%).

Жители столицы меньше читают отзывы, чем жители других городов. Реже всего оставляют отзывы жители Москвы и Московской области, а также жители Урала.