Автоматизация телефонных разговоров: как настроить и не допустить ошибок

Интерактивное меню 

IVR (Interactive Voice Response) — голосовое меню, с которым клиент взаимодействует с помощью команд голосом или нажатием определенных клавиш на смартфоне.

Как не допустить ошибок при настройке IVR

1. Не стоит подключать IVR, если вы не можете четко сформулировать какие задачи он должен решать. Например, задачи могут быть такими: 

• Маршрутизировать звонки между сотрудниками и отделами, если в компанию поступает много обращений по разным тематикам. То есть IVR может использоваться как нулевая линия поддержки.
• Снижать загрузку сотрудников в случае, когда IVR предоставляет информацию общего характера: режим работы, адреса офисов и т. д.
• Повышать шансы, что клиент дождется ответа, пока «висит» на линии. Одно дело, когда клиент бесконечно слушает длинные гудки и не понимает, есть ли в этом смысл. Другое дело, когда IVR сообщает позицию в очереди и примерное время ожидания. Во втором случае меньше шансов потерять клиента.

2. Изучите статистику обращений: кто, когда и по какому вопросу звонит вам чаще всего. Берите самые высокочастотные обращения, тщательно их разбирайте и вносите в IVR. 

3. Диагностируйте IVR на предмет целостности, тестируйте и ищите узкие места в алгоритме и работе меню. Если вы закладываете определенную логику в IVR, перед стартом обязательно протестируйте его работу. Есть риск, что вы не дадите пользователю решить свой вопрос из-за каких-то нюансов или заставите его изрядно попотеть, прежде чем он дойдет до нужного блока информации.

4. Сделайте приветствие коротким. Обычно это: «Добрый день, вы позвонили в компанию Smarter». Все.

5. Следите, чтобы структура была простой и с минимумом пунктов меню. Если вариантов будет слишком много, то клиент наверняка запутается и завершит вызов.

6. Добавьте полные и четкие ответы на все самые популярные вопросы, которые задают клиенты. Для этого нужно постоянно мониторить обращения, их тематику и частоту.

7. Не наполняйте IVR чрезмерной рекламой, особенно это касается приветствия, когда клиенту нужно скорее задать свой вопрос, а он минуту слушает информацию об акциях и уникальных предложениях. Это инструмент можно добавлять, но очень дозированно и желательно в моменты, когда клиент ожидает соединения с оператором в очереди.

8. Сделайте перевод на сотрудника простым и понятным. В большинстве случаев невозможно предусмотреть все вопросы, с которыми могут обратиться клиенты. Поэтому не лишайте их возможности переключиться на человека. 

9. Добавьте музыкальное сопровождение. Но не забывайте, что эта музыка крепко ассоциируется с вашей компанией и задаёт определённый настрой. Выбирайте тщательно!

10. Внедрите функцию озвучивания номера звонка в очереди и примерного времени ожидания ответа. Это позволит удержать клиентов на линии.

11. И последнее по списку, но не по значимости: мониторьте и собирайте статистику IVR. Например, запускаете новую акцию и хотите, чтобы клиенты не нагружали линию с просьбами уточнить информацию на эту тему, — добавьте в меню пункт, который помогает разобраться в условиях и сразу объясняет, как воспользоваться акцией.

Как подключить?

IVR можно подключить на любой АТС, которой пользуется ваша компания, ваш телеком-провайдер или внешний кол-центр.

Читайте по теме: Чем речевые технологии и модели Big Data полезны для клиентского сервиса? Кейс

Голосовые роботы

Эта технология намного сложнее IVR, как в настройке, так и в реализации и поддержке. Он может принимать и совершать звонки.

По сути, роботы могут все то же самое, что и люди: отвечать на вопросы, собирать информацию, отрабатывать возражения. При этом делают это быстрее. И при правильном подходе экономят затраты. При больших объемах и сжатых сроках этот инструмент незаменим.

Технически процесс такой:

• робот записывает реплику клиента;
• расшифровывает в текстовый формат;
• в тексте ищет «ключи», которые внесены в его сценарий;
• на основе сценария формирует ответ: либо самостоятельно синтезирует речь, либо включает уже готовую аудиозапись.

Предзаписанные файлы — заранее подготовленные человеком аудиозаписи, их робот воспроизводит в ответ на ключевую фразу. Синтез подразумевает, что робот самостоятельно озвучит реплику, которая есть в его сценарии. 

У синтеза есть ряд слабых мест: часто неправильно расставлены ударения и интонационные акценты в репликах, роботу требуется больше времени на реакцию (на 1-1,5 секунды больше, чем с предзаписью). Поэтому мы, например, чаще используем предзапись, а для озвучивания переменных (имя клиента, дата и адрес, информация о доставке и так далее) добавляем синтез.

Правила и нюансы настройки робота

Как и с IVR, робота нужно запускать только в том случае, если он действительно нужен и будет выполнять конкретную задачу. Проектировать, настраивать и внедрять эту довольно сложную технологию рекомендую только после сбора статистики и изучения вариантов и перспектив применения.

Если вы видите, что робот решит конкретную задачу, не уронив к тому же другие метрики — внедряйте. А если вы разгрузите КЦ, но может пострадать NPSиндекс потребительской лояльности или репутация компании, то я бы несколько раз подумал. 

Не усложняйте робота. Рынок голосовых роботов быстро развивается: синтез становится все более человечным, появилось распознавание эмоций клиента, эвристические алгоритмы, благодаря которым робот будет принимать решение на основе собственного опыта, а не сценария. Подбирайте технологию под ваши задачи: скорее всего, вам не нужны все самые современные и самые инновационные функции.

Оценивайте стоимость сопровождения на первых этапах. Подбор робота должен опираться не только на функции, но и на стоимость сопровождения — надо понимать, сколько в месяц будет уходить на это денег. Сопровождение робота: редактирование логики, запись роликов, анализ ответов клиентов, — времязатратные процессы. Определитесь с тем, чьими силами будут производиться эти работы. 

Будьте готовы к тому, что придется потратить много времени на подготовку скрипта. Сценарий для робота в несколько раз обширнее, чем для человека. Предусмотреть надо максимум вариантов развития событий: оператор сможет сориентироваться, если что-то пойдет не по плану, а вот робота этому надо учить. 

Уделить внимание придется и таким очевидным для человека вещам, как синонимичные фразы: голосовой робот не знает, что «да», «окей» и «ладно» — это по сути одно и то же, согласие. Вам нужно предусмотреть максимум вариантов ответа и внести их в скрипт. ИИ может запутаться и в сложных фразах типа «да нет, наверное» или «не знаю, не надо, хотя давайте». 

Робота нужно сделать максимально похожим на человека. Никто не любит общаться с машиной, даже если она довольно сообразительная. 

Чтобы «очеловечить» робота, нужно:

• выбрать правильную технологию воспроизведения речи — предзапись, выше рассказал, почему она желательнее;
• сделать речь несовершенной, как у человека. Добавьте в предзаписанные реплики паузы «на подумать», покашливания или не критичные лингвистические ошибки, голоса с неярко выраженными дефектами речи тоже подойдут. На фон можно поставить офисные звуки и все, что ассоциируется с реальной обстановкой вокруг нас; 
• настроить скорость ответа робота. Робот должен начинать говорить примерно через 0,3-0,7 секунды после окончания фразы собеседника — это не слишком быстро и не слишком долго;
• продолжать обучать. После настройки и запуска робота продолжайте анализировать эффективность его работы. Ищите моменты, в которых он запутался, и вопросы, после которых перевел на человека. На базе этой аналитики вносите правки в сценарий, добавляйте речевые модули.

Предусмотрите план действий на случай, если робот ничего не поймет. Он может как запутаться в ответах собеседника, так и просто не разобрать его речь по разным причинам: нечеткое произношение, сильный акцент, лишние звуки на фоне и так далее. В этом случае в алгоритм нужно внести 2 речевых модуля: «Пожалуйста, повторите ваш ответ другими словами», а затем — «Секунду, я переведу вас на оператора».

Тестируйте робота. Прежде чем запускать технологию в работу, обязательно проверьте эффективность. Пусть робот позвонит вам, или позвоните ему сами, пробуйте каждый раз вести беседу по-новому и смотрите, как робот справляется. Если видите узкие места — решайте проблему сразу, еще до запуска его в работу.

Читайте также:

Увеличить продажи и автоматизировать рутину: обзор российских сервисов речевой аналитики

«Крючок» для клиента. Как триггерные рассылки помогают бизнесу

Как подключить технологию

Если робот совсем примитивный (например, для подтверждения записи на прием), его можно развернуть на виртуальной АТС. 

Более сложные голосовые роботы требуют решений, работающих на движке распознавания речи — такие есть у «Тинькофф», Yandex, Google и других. Такие решения предлагает большое количество компаний. Еще один вариант — отдать все это на аутсорс.

Подключение обеих технологий должно быть оправданным как с точки зрения задач и функционала, так и финансово. Если необходимо, их можно и нужно миксовать: например, входящие вызовы отдать IVR, а телемаркетинг — роботу.

Фото на обложке: Shutterstock / Kaspars Grinvalds