Колонки

Увеличить продажи и автоматизировать рутину: обзор российских сервисов речевой аналитики

Колонки
Глеб Никитин
Глеб Никитин

Директор по цифровому развитию медицинской группы компаний «ЦМРТ»

Алина Алещенко

Даже лучшие менеджеры по продажам часто не задают все вопросы по скрипту и забывают вносить данные о сделках в CRM. В результате директор по продажам не может оценить эффективность отдела, а бизнес теряет клиентов.

Один из выходов — сервисы речевой аналитики. Глеб Никитин, директор по цифровому развитию (Chief Digital Officer) медицинской группы компаний «ЦМРТ», сравнил пять таких решений.

Увеличить продажи и автоматизировать рутину: обзор российских сервисов речевой аналитики

Мы проводили соответствующее исследование, потому что хотели повысить эффективность работы наших операторов. Делать это стандартными средствами сегодня слишком долго и дорого (нужно наращивать штат «слухачей»).

Однако уровень развития технологий ИИ на сегодняшний день позволяет начать постепенную замену человека на более эффективного робота в роли менеджера контроля качества. Таким образом, мы решили, что с помощью современных отечественных решений сможем существенно поднять конверсию, NPS и производительность нашего отдела продаж.

Задача руководителя отдела продаж (РОП) — оценить качество переговоров менеджеров с клиентам и обучить их. Для этого он прослушивает по пять-шесть звонков в неделю и смотрит аналитику в CRM, а все ошибки разбирает на тренингах.

Проблема в том, что это не эффективно: руководитель успевает прослушать до 10% от общего количества звонков, а информация в CRM оказывается искаженной или неполной. По данным Salesforce, стандартная база данных их клиента на 90% состоит из неполных контактов, а 20% записей бесполезны из-за ошибок.


Читайте также:

Gartner назвал ключевые технологии 2022 года

RB рекомендует лучших поставщиков цифровых решений для вашего бизнеса — по ссылке

Как речевые технологии помогают бизнесу сократить затраты и повысить качество обслуживания клиентов


В некоторых компаниях прослушкой звонков занимаются супервизоры из отдела качества. Но даже специально выделенные люди не успевают проанализировать все коммуникации. Поэтому компании передоверяют эту работу искусственному интеллекту (ИИ), то есть сервисам речевой аналитики.

 

Как ИИ вычисляет намерения клиента и оценивает потенциал сделки

Сервисы речевой аналитики переводят речь человека в текст и анализируют ее на основе тегов — отобранных категорий слов, например, ненормативной лексики, слов-паразитов, упоминаний акции. Продвинутые системы речевой аналитики способны распознавать контекст, интонацию и эмоциональную окраску речи менеджера и клиента.

Анализ звонков помогает выяснить, какие фразы побуждают собеседника к покупке или, наоборот, отталкивают его. Некоторые сервисы речевой аналитики подсказывают менеджеру, что и когда говорить клиенту, обучают навыкам продаж и проводят скоринг.

  • В турецком банке ING Turkey — «‎дочке»‎ крупнейшей финансовой компании ING Group, — работает 500 менеджеров, поэтому слушать и анализировать звонки каждого из них слишком трудозатратно.

Банк обратился к разработчику сервиса речевой аналитики. Он проанализировал диалоги менеджеров и выяснил, что специалисты, которые работают более трех лет, чаще выражают гнев. Некоторые же менеджеры разговаривают с клиентами агрессивно и властно. Получив результаты, банк провел тренинги и повысил индекс потребительской лояльности (NPS) на 10%, а объем продаж — на 15%.

  • Производитель промышленных полов «‎Интоп»‎ сотрудничал с удаленным отделом продаж, который работал неэффективно. Владельцы решили повысить продажи, не расширяя штат.

Они подключили систему речевой аналитики и изучили диалоги, которые не привели к продаже, после чего скорректировала скрипты. За три месяца «‎Интоп» сумел увеличить продажи на 32%. Менеджеры стали на 14% чаще предлагать клиентам дополнительные продукты и на 20% эффективнее работать с возражениями.

Сервисы речевой аналитики — не новый тренд. В 2017 году их использовали 35% компаний, у которых есть колцентры более чем с 50 сотрудникам. Такие данные приводит издание PC Magazine со ссылкой на исследовательскую компанию Forrester.

Объем мирового рынка речевой аналитики в 2021 году, по данным Markets&Markets, составил $6,8 млрд: на $1 млрд выше, чем в 2020 году. К 2026 году он может вырасти до $18,4 млрд. Сервисы речевой аналитики эффективны для анализа работы сотрудников, их обучения и увеличения объема продаж, считает Ender Turing, поставщик решения по речевой аналитике.

Компания проанализировала 127 500 диалогов и провела обучение 97 менеджеров по продажам. Согласно данным ее исследования, правильное применение речевой аналитики позволяет увеличить продажи на 10−50%.

 

Какие AI-решения есть на российском рынке 

VS Robotics

Сайт

Для кого: кол-центр, отделы продаж, маркетинга, технической поддержки и контроля качества.

  • Возможности

Сервис позволяет:

  • контролировать перебивания, паузы и монологи;
  • узнавать причины входящих обращений клиентов;
  • проводить индивидуальный анализ фраз оператора и клиента;
  • выявлять лучшие и худшие практики общения с клиентами;
  • распознавать эмоциональную окраску речи оператора и клиента.

Кроме того, у VS Robotics есть технология, которая по интонации в речи оператора во время звонков предсказывает выгорание или увольнение сотрудника.

Компания протестировала эту технологию на собственном кол-центре. Она предсказала увольнение 70% сотрудников за месяц до того, как они написали заявление и распознала сотрудников с симптомами выгорания с точностью 95%. Текучку кадров удалось снизить на 13%. 

Плюсы 
  • Распознавание речи на русском и английском языке;
  • Конструктор собственных отчетов;
  • Дашборд со статистикой звонков;
  • Распознавание пола и возраста абонента и оператора.

Минусы

  • Нет возможности делать подсказки оператору в реальном времени;
  • Не работает в процессе разговора;
  • Полуручной режим: требуется ручной контроль качества по чек-листу через транскрибированный текст.

  • Стоимость

Лицензия стоит 11,4 млн руб. Для одного оператора-контролера — 120 000 рублей в год. Для одного оператора кол-центра — 40 000 рублей в год.

Кроме того, сервис предлагает услуги технической поддержки за 15% от стоимости лицензии.

 

Speech Analytics

Сайт

Для кого: кол-центр, отделы продаж, маркетинга, технической поддержки и контроля качества.

  • Возможности

Speech Analytics транскрибирует звонки и оценивает их по 28 параметрам. Перевод аудио в текст занимает половину времени от длительности звонка — пятиминутный разговор расшифровывается 2,5 минуты. Точность распознавания — 80-95%. Если обучить систему собственным терминам, качество распознавания повысится.

В базовой версии Speech Analytics 20 словарей с негативной лексикой. Система распознает слова из них и отмечает их в отчете. После чего присваивает каждому звонку оценку по пятибалльной шкале. Оценка снижается, например, из-за долгого молчания менеджера.

Еще одна опция Speech Analytics — триггеры. Пользователь может задать критерии, при которых система совершает действия. Например, отправить сообщение руководителю отдела, если несколько клиентов жалуются на поломку.

Есть возможность интегрировать сервис с 42 сторонними решениями, среди которых мессенджеры, АТС и CRM-системы.

Плюсы 

  • Есть конструктор отчетов;
  • Расшифровка звонка представлена в виде диалога;
  • Много интеграций.

Минусы

  • Нет транскрибации и анализа разговора в реальном времени;
  • Сервис реагирует только на слова и фразы из словаря, его нельзя обучить распознавать интонации или сарказм;
  • Не распознает контекст.

  • Стоимость 

У сервиса поминутная тарификация. Стоимость минуты распознавания речи зависит от суммы единовременного платежа:

  • 1,5 рублей в минуту при пополнении баланса на сумму от 30 000 рублей;
  • 1 рубль в минуту — от 100 000 рублей;
  • 0,5 рублей в минуту — от 300 000 рублей;
  • 0,45 рублей в минуту — от 6 млн рублей.

 

Roistat

Сайт

Для кого: кол-центр, отделы продаж, маркетинга, технической поддержки и контроля качества.

  • Возможности

Между отделами маркетинга и продаж часто возникают конфликты. Типичная ситуация: маркетинг привлекает заявки, но они не конвертируются в клиентов. Roistat анализирует разговоры с потенциальными клиентами и выделяет целевых пользователей.

Для того, чтобы он это делал, надо внести в словарь фразы, характеризующие целевые обращения: «хочу купить», «готов оплатить». Если план продаж не выполнен, анализ помогает найти причину — например, это может быть плохой трафик или неэффективная работа отдела продаж.

В речевой аналитике Roistat 21 словарь. Кроме того, есть возможность создать свои словари.

Сервис оценивает качество разговора по 20 параметрам, среди которых залипания клиента и оператора, количество перебиваний оператором, максимальное время одновременного молчания и так далее. Оценка снижается, если менеджер перебивает клиента или долго молчит.

Плюсы

  • В систему загружаются звонки за последние 30 дней;
  • Доступно создание своих словарей.

Минусы

  • Нет распознавания звонков в режиме онлайн;
  • Не работает с контекстом, только ключевые слова и фразы.

  • Стоимость

Транскрибация и анализ одной минуты разговора стоит от 0,4 рубля при оплате пакета минут. Придется также оплатить подключение. Стоимость рассчитывается индивидуально и зависит от типа интеграций, которые необходимо подключить.

 

Deeray

Сайт

Для кого: кол-центр, отделы продаж, маркетинга, технической поддержки, контроля качества и product owner. 

Подходит для сложных продаж без скриптов и холодных обзвонов.

  • Возможности

Платформа анализирует любые коммуникации с клиентами: звонки, чаты, почту, отзывы. Решение основано на семантической технологии: понимает язык, а не конкретные прецеденты. Поэтому нейросеть не нужно долго обучать кейсам. 

Deeray работает без словарей: определяет контекст разговора и считывает эмоциональность реплик. Если компании нужно настроить скрипты, в сервис добавляются ключевые слова для классификации звонков. 

Система анализирует звонок после завершения разговора. Она оценивает его по ряду параметров: процент соблюдения скрипта, спектральный анализ (крик, тишина, перебивание, высокая скорость речи, низкая скорость речи), эмоциональный окрас реплик, среднее время звонка, нецензурная лексика.


Читайте по теме: «Наши разговоры — это новая big data»: как речевые технологии помогут бизнесу лучше узнать клиентов


Решение выявляет и анализирует лучшие приемы, а затем распространяет их на других сотрудников.

Разработчик может настроить Deeray под задачи бизнеса. Например, сервис будет формировать протокол встречи или скорить лида.

Сервис интегрируется с популярными сервисами: email, Slack, API. Если у продукта грамотная архитектура, возможна любая интеграция за 4-5 дней.

Плюсы

  • Распознает контекст разговора, а не только ключевые слова;
  • Выявляет потребности и проблемы клиентов;
  • Помогает обучать сотрудников и повышать их продажи;
  • Не требует длительного дообучения нейросети: система запускается за две недели.

Минусы

  • Требует больше ресурсов для вычислений;
  • Не работает в онлайне;
  • Нет встроенных фреймворков продаж.

Стоимость

Стоимость рассчитывается индивидуально.

 

SalesAI

Сайт

Для кого: директоры по продажам с командами от десяти человек.

В простых продажах по жесткому скрипту достаточно сервиса, который анализирует ключевые слова. Такие сервисы помогут отследить усталость или выгорание оператора, проверить, произнес ли он ключевую фразу или выделить конфликтные звонки.

Для сложных продаж с миллионными чеками и месяцами на принятие решения таких сервисов недостаточно. В этой нише нет жестких скриптов, а цена потери клиента очень высока. Для таких сделок подходит SalesAI.

Возможности

  • Сервис работает в реальном времени: оценивает речь менеджера и клиента, распознает настроение клиента, дает менеджеру подсказки на основе контекста разговора, фиксирует договоренности с клиентом прямо во время звонка или видео-встречи;
  • Сам вносит данные в CRM и формирует коммерческое предложение. Это экономит на рутинных операциях до 63% времени менеджеров;
  • Распознает эмоциональную оценку клиента. В том числе понимает, когда он не искренен или недоволен;
  • Оценивает вероятность совершения сделки и предсказывает, какие продукты для допродажи предложить клиенту;
  • Сокращает онбординг менеджеров по продажам и операторов.

SalesAI интегрируется в звуковую карту, это позволяет не делать множество интеграций с системами телефонии и видеоконференций. Но базово есть интеграции со всеми популярными CRM: Bitrix24, amoCRM, Salesforce, Hubspot, Creatio.

Пока доступен только как SaaS-сервис, планируется релиз коробочного решения для корпораций. 

Плюсы 

  • Распознает контекст переговоров;
  • Анализирует разговор и в реальном времени, дает менеджерам подсказки, увеличивающие конверсию в продажу;
  • В системе есть «клон» лучшего продавца в компании. Все его знания и фишки передаются новичкам;
  • Автоматически скорит лида по заданным параметрам;
  • Автоматизирует рутину и сохраняет данные о звонке в CRM.

Минусы

  • Часть функций пока находится в разработке;
  • Если нет данных для обучения, максимальный эффект от внедрения будет достигаться дольше;
  • Нет интеграций с редкими CRM;
  • На бесплатном тарифе урезанный функционал.

Стоимость

Интеграция и пилот на шесть месяцев стоит 500 000 рублей. Далее от 3 900 рублей в месяц за рабочее место. Есть бесплатный и корпоративный тарифы. Стоимость корпоративного рассчитывается индивидуально.

 

Сводная таблица всех решений


VS Robotics Speech Analytics Roistat Deeray SalesAI
Интеграции со звуком и видео с мессенджерами, АТС, CRM, чатами и рекламными площадками. Всего 42 интеграции интеграции с популярными системами, остальные можно подключать индивидуально интеграции с email, Slack, по API. Возможна любая интеграция за 4-5 дней возможна любая интеграция
Интеграции с CRM AMO, Bitrix24, 1С CRM, «Мегаплан», Pipedrive AMO, Bitrix24, любые интеграции, которые есть у Roistat возможность интеграции по API AMO, Bitrix24, Salesforce, Hubspot, Creatio и другие
Автоматическое занесение данных в CRM нет нет нет нет да
Автоматическое формирование протокола встречи нет нет нет нет да
Автоматическая приоритизация лидов (заявок) нет нет нет да да
Распознавание в режиме онлайн нет нет нет нет да
Работа с контекстом разговора или с ключевыми словами слова слова слова контекст контекст
Какие языки распознает русский и английский русский русский русский и еще 70 других языков русский и английский
Какие параметры качества звонка оценивает нет информации нецензурная лексика, время снятия трубки (28 параметров) соотношение длительности речи оператора и клиента, количество перебиваний (20 параметров) соблюдение скрипта, спектральный анализ, эмоциональный окрас реплик и другое качество разговора, достижение целей и soft skills менеджера по продажам по 10−20 параметрам
Стоимость 11,4 млн рублей +40 000 рублей в год на одного оператора кол-центра, 120 000 рублей на одного контролера от 0,45 рублей до 1,5 рублей за транскрибацию и анализ одной минуты разговора транскрибация и анализ 1 минуты — 0,4 рублей рассчитывается индивидуально, в зависимости от объема анализируемых данных от 3 900 рублей в месяц до 500 000 рублей за пилот

Инфографика по ссылке.

 

Главное

  • По данным Dun&Bradstreet, стандартная база CRM их клиента на 91% состоит из неполных контактов, а 25% записей бесполезны из-за ошибок. В результате директор по продажам не может оценить эффективность отдела, а бизнес теряет информацию о сделках. Сервисы, которые умеют автоматически заполнять карточки в CRM, помогут не терять клиентов. 
  • Половина рабочего времени РОПа тратится на рутину: например, чтобы прослушать 50 звонков длительностью 5 минут, руководителю потребуется 4 часа. Платформенные решения анализируют тот же объем за несколько минут, а, например, SalesAI делает это в реальном времени — пока менеджер разговаривает.
  • Внедрение сервисов на основе ИИ сокращает расходы на сотрудников, выполняющих ручной труд. Например, в «Тинькофф Банке» звонки 25 000 операторов по всей России прослушивал целый отдел. Потом банк подключил речевую аналитику и сократил затраты на ручной труд в два раза. 

Фото на обложке: Shutterstock / fizkes

Подписывайтесь на наш Telegram-канал, чтобы быть в курсе последних новостей и событий!

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Материалы по теме

  1. 1 Клиентская база спортивной студии: как работать с данными, чтобы продавать и не страдать от падения трафика
  2. 2 Исследование LinkedIn подтвердило, что слабые социальные связи предоставляют больше карьерных возможностей
  3. 3 Есть ли деньги на рынке генеалогии и цифровых воспоминаний — исследование
  4. 4 Служба поддержки клиентов в EdTech: на что обратить внимание при найме и как выстроить работу такой команды
  5. 5 Маркетинг в B2B. Вызовы и перспективы: что изменилось в 2022 году?
AgroCode Hub
Последние новости, актуальные события и нетворкинг в AgroTech-комьюнити — AgroCode Hub
Присоединяйся!