Аутсорсер сократил наши расходы на службу поддержки в 10 раз. А почему вы до сих пор с ними не работаете?

Владимир Тарханов
Владимир Тарханов

Генеральный директор FL.ru

Расскажите друзьям
Полина Константинова

Если вы до сих пор советуетесь с сотрудниками по поводу найма аутсорсеров, то почитайте этот текст. В нем вы найдете достаточно причин для того, чтобы перестать это делать.

Владимир Тарханов, генеральный директор FL.ru, рассказывает о преимуществах работы с аутсорсерами, которые ощутил на собственном опыте, а также развенчивает предубеждения и страхи руководителей компаний о работе с ними.

Почему аутсорсер может стать конкурентом для ваших сотрудников

Иногда у руководителя компании возникает идея привлечь аутсорсеров. Причины могут быть разными, но дальше все происходит по следующему сценарию. Очень редко руководитель сам принимает решение об их найме, делая выводы о сотрудничестве и компетенциях аутсорсеров на основе реального опыта взаимодействия.

Чаще всего перед наймом он советуется с теми людьми в компании, которые отвечают за направление, где пригодился бы аутсорс. И тут руководитель совершает основную ошибку, ведь он создает конкурентную ситуацию для своих сотрудников и ставит под сомнение их компетенцию и всю предыдущую работу, за которую они получали зарплату, премии и переработки.

Возникает простейший конфликт интересов, но его мало кто замечает. Нанимая аутсорсеров, руководитель создает конкуренцию не внутри коллектива, где уже сильны социальные связи и все «свои», а привлекая «чужаков».

Даже если речь идет о расширении фронта работ, аутсорсеры могут отнять потенциальный заработок у тех, кто уже работает в компании. 

Руководителям подразделений выгоднее нанять дополнительных сотрудников и увеличить бюджет, чем отдавать работу на сторону. Ведь большинство менеджеров любят мериться количеством сотрудников под их началом и бюджетами на их содержание.

Самое интересное, что они быстро закрывают вакансии при наличии внешней угрозы, хотя до этого постоянно жаловались, что не могут найти квалифицированных сотрудников и поэтому срывали сроки.


Работа с аутсорсерами: мой опыт

В своей компании я много раз советовался с бывшим техническим директором и бывшим руководителем отдела тестирования по передаче части задач на аутсорс через сервис Fixber. Каждый раз мне под разными предлогами технично объясняли, что этого пока делать не нужно.

Я бы продолжал советоваться и дальше, если бы однажды, сидя вечером в офисе, не создал задание на этом сервисе и не обнаружил менее чем за час и 10 000 рублей более 40 багов в форме регистрации и авторизации нашего сайта. Некоторые из них были критическими, несмотря на наличие 12 тестировщиков с ежемесячной зарплатой в несколько сотен тысяч рублей на руки.

После этого я понял одно, что советоваться нужно, но не с сотрудниками, а с экспертами рынка, работающими в тех отраслях, где ищите аутсорсеров. Пока же вы советуетесь с сотрудниками, они используют несколько стандартных «страшилок».


Страх 1. Аутсорсеры не знают вашей специфики

Чаще всего специфика связана с запутанными процессами в вашей организации и очень редко с видом вашей деятельности. Ну если только вы не конкурируете со SpaceX. Аутсорсные сервисы возникают в тех сферах, которые востребованы многими компаниями на рынке и стандартизированы в том или ином виде.

Такие компании организуются людьми, имеющими большой опыт в своей деятельности. Работая с разными клиентами, они наращивают свои компетенции.

Да, специфика может у вас присутствовать, но это означает лишь то, что ее надо описать и учесть в работе с аутсорсерами.

Пример. Когда мы запустили дочерний проект — сайт по проведению конкурсов на дизайн Dizkon — мы обсудили с аутсорсерами по бухгалтерии обычный сценарий проведения конкурса, где мы не являемся налоговыми агентами по НДФЛ при выплате вознаграждения победителю.

Но в нашей схеме был предусмотрен вариант распределения призового фонда между участниками, если заказчик пропадал и не выбирал победителей. В этом случае мы должны были удерживать НДФЛ. Эти ситуации встречались редко на старте проекта и бухгалтера упустили их, а выяснилось это, когда конкурсов стало больше.

Если бы мы это обсудили в начале работы, проблемы бы не было. А учитывая то, что при запуске проекта я поднял зарплату главному бухгалтеру нашей компании на 25% с условием того, что она будет мониторить и дочернюю компанию, несмотря на наличие там аутсорсеров, говорит о том, что мы упустили бы этот момент и без аутсорсеров.


Страх 2. Аутсорсеры украдут ваши данные и клиентов

Если вы задумаетесь, как появляются новые компании на рынке, то увидите, что в подавляющем большинстве случаев их создают бывшие сотрудники, уводящие туда не только клиентов, с которыми они работали, но и своих коллег, и забирая с собой нужную им коммерческую информацию.

Скорее всего, ваша компания тоже появилась в такой же ситуации или похожей. Аутсорсеры зарабатывают на оказании конкретных выделенных услуг и не собираются конкурировать с вами, в отличие от ваших бывших сотрудников.

Если сотрудник уволился и открыл свою компанию, уведя у вас клиентов и часть своих коллег, то это чаще всего воспринимаемся окружающими как нормальное или даже положительное действие. Ведь он молодец — наконец открыл «свое» дело.


Если аутсорсер украдет вашу информацию и, например, передаст конкурентам, то это для него будет означать потерю репутации и контрактов с другими клиентами.

Когда ваш сотрудник уходит к конкуренту с вашими клиентами и информацией, он с радостью примет его на работу, и у сотрудника не возникнет никаких проблем с репутацией, мешающих ему получать доход и кормить семью.

Пример. Многие сотрудники, которых мы увольняли в процессе реорганизации первым делом искали работу в компаниях наших конкурентов, и это никого не смущало. Конкуренты наблюдали много лет за тем, что происходило в нашей компании и росли за счет наших ошибок, поэтому не сильно были заинтересованы в наших бывших сотрудниках.


Страх 3. Сотрудники компании более ответственны, чем аутсорсеры

Отношения с сотрудниками регулируются Трудовым кодексом, который по большей части призван защищать их права, так как считается, что работодатель сильнее его во многих смыслах. В трудовом договоре обычно содержится описание общих функций сотрудника, а задачи, которые ему ставятся не уточняются.

Формализация начинается, когда принято решение об увольнении и надо для этого набрать фактуру. Но это никак вам не поможет возложить на сотрудника ответственность за неформализованное прошлое. А если ответственность «размазана» и процессы запутаны, то и при наличии точных указаний вы ничего не сможете сделать.

По закону вы должны вовремя платить зарплату сотруднику, иначе понесете ответственность за ее задержку, даже если он не выполнил поставленные задачи. Итого — максимальная ответственность сотрудника состоит в том, что его могут уволить чаще всего с выплатой нескольких окладов.

Но он быстро переберется к конкурентам, объяснив всем вокруг, в чем вы были неправы. Репутационная схема в этом случае не работает. При этом он может создать вам большие проблемы, пожаловавшись в Трудовую инспекцию или налоговую и сообщив там, что, например, вы платите часть его зарплаты в конверте.

Это первое, что я ликвидировал, став директором компании. С тех пор мы работаем полностью легально, а платить полные зарплаты и не пользоваться обналом нам помогает отсутствие в штате лишних людей, саботировавших изменения и имитировавших свою работу. Из 85 человек в штате осталось 9.

Сейчас нам это помогает меньше переживать ситуацию с банками и ужесточающимся налоговым контролем расходов. В договоре с аутсорсерами обычно прописываются не только те функции, которые они будут выполнять, но и как они передают результаты своей работы, в каком объеме они ее должны выполнять и как будет приниматься их работа.

Кстати, с аутсорсерами вы можете работать по постоплате и не заплатить им, если работа не была сделана, а в случае предоплаты не подписывать акт и требовать возврата денег.

Пример. Когда я в феврале 2013 года пришел в компанию работать генеральным директором мы вместе с людьми, отвечавшими за разработку и маркетинг, приняли решение двигаться в направлении полного редизайна сайта, проводимого одновременно с рефакторингом кода. Мы выделили дополнительные ресурсы и более полугода готовились к перезапуску.

Мы верили, что работаем с профессионалами и вообще лучшими специалистами на рынке, особенно в части серверной архитектуры и разработки. Были выплачены премии дизайнерам за новый дизайн, мы оплатили все переработки программистам, тестировщикам и службе поддержки, работавшими над наполнением базы знаний статьями с новыми интерфейсами.

Настал день запуска, сайт начал падать, а отвечающие за это — разбегаться. Мы стали нести финансовые и репутационные потери, а сотрудники при увольнении получали дополнительные выплаты по Трудовому кодексу.

Мы решили откатить редизайн и начать перелопачивать интерфейсы по частям, выбрав для начала основные из них. Вместе с новым техническим директором и менеджером по разработке мы просто распечатывали скриншоты и расклеивали по стенам офиса.

Когда мы расклеили сценарий ответа фрилансерам на проект, выяснилось, что он состоит из минимум 16 шагов, причем имеет ответвления, попадая в которые пользователь не может вернуться обратно и продолжить отвечать на проект. Чтобы разобраться с этим я вызвал Главного Дизайнера Интерфейсов (это не шутка, должность именно так и звучала), показал ему стену с наклеенными скриншотами и спросил, что это значит?

Он посмотрел и ответил, что когда несколько лет назад он пришел в проект все примерно так и выглядело. А то, что с тех пор все только ухудшилось, связано не с ним, а с тем, как организован процесс разработки.

Возможно, он был прав, но это не мешало ему получать зарплату Главного Дизайнера Интерфейсов, пока эти самые интерфейсы приводили в бешенство пользователей и давали работу огромной службе поддержки. После этого мы перевели его из штата на договор подряда и больше ничего у него не заказывали.

Немного позже, мы привлекли на аутсорс экспертов по DevOps для полной автоматизации серверной архитектуры, и они помогли нам разобраться с архитектурой базы данных, где обнаружили много странных решений, которые приводили к тому, например, что у пользователей висело одно непрочитанное сообщение при отсутствии такового.

Это приводило клиентов в бешенство, они заваливали нас обращениями и поливали лучами радости в соцсетях и блогах, программисты под руководством могучего архитектора много месяцев подряд искали и исправляли проблему, а решили мы ее только после того, как расстались с ними и привлекли аутсорсеров.

Как позже выяснилось, сценарии для своих экспериментов над архитектурой и пользователями они брали из материалов конференции Highload, так как хронология издевательств совпадала с материалами этой конференции, которые к нам попали в виде сборника выступлений.

Мало того, что последствия этих экспериментов бесили пользователей, так они еще накупили кучу дорогого и ненужного для нашего бизнеса оборудования для того, чтобы растить свои компетенции за наш счет. Но это мы узнали после того, как пообщались с экспертами и наняли их на аутсорс для наведения порядка, когда наелись лучами добра от пользователей.

Архитектор, который руководил рефакторингом кода и перезапуском сайта на новой, разработанной им самописной архитектуре уволился сам заранее с премией за подготовку перезапуска, щедрым выходным пособием и не смог разделить с нами радость от постоянных падений сайта на новогодних праздниках, в результате чего мы потеряли несколько миллионов рублей выручки, компенсировав пользователям оплаченные аккаунты ПРО.

Я думаю, он спокойно нашел следующую работу. Много лет он считался у нас профессионалом.


Страх 4. Мы будем дублировать функции и нести повышенные расходы

Можно понести чуть больше расходов, продублировав функции, но получить лучший результат из-за того, что вы, например, стали больше продавать или избавили от рутины людей, которые теперь смогут заняться более важными делами.

Дублирование функций — это не проблема, а возможность сравнить ваших сотрудников с профессионалами и понять, где их можно доучить или как улучшить ваши процессы. Иногда, правда, становится понятным, что с частью ваших работников надо расстаться пока не поздно.

Именно этого и боятся ваши «доверенные» сотрудники, когда вы их приглашаете на совещание по вопросу, нужны ли компании аутсорсеры. Ведь если их все-таки наймут, вашим сотрудникам придется активнее работать и повышать свои компетенции, а также перестраивать привычный процесс работы.

А так как аутсорсеры чаще всего не знакомы с сотрудниками и не дружат с ними, они не будут скрывать их недоработки и нестыковки в процессах, которые им будут видны. Причем не только в работе со своими дублерами, но и с другими подразделениями компании, с которыми они будут взаимодействовать.

Пример. У нас в штате был верстальщик, и мы постоянно с ним обсуждали возможность создания мобильной верстки и приведения верстки к современным стандартам. Он каждый раз говорил, что это довольно сложно, что это потребует большого объема работы, придется отвлекаться от текущих релизов и так далее.

В конце концов мы все-таки наняли команду, которая работала над версткой сайта Олимпиады, и они за небольшой бюджет сделали нам мобильную верстку и параллельно нашли кучу ошибок в основной, в том числе те, которые существенно замедляли загрузку страниц. С верстальщиком в конце концов мы расстались и по мере необходимости закрываем эти задачи на аутсорсе. 

Когда вы сравниваете затраты на аутсорсеров с наймом людей к вам в компанию вы не учитываете несколько вещей:

  • Сотрудник ходит в отпуск (то есть один месяц он не работает, получая зарплату)
  • При увольнении вы несете затраты на выплаты по Трудовому кодексу
  • Сотрудник увеличивает затраты на офис и его содержание
  • Самое главное, вы не учитываете стоимость своего времени или ваших менеджеров на управление этими сотрудниками

Страх 5. Они будут уделять компании недостаточно времени

Во многих странах проводятся эксперименты по сокращению рабочего дня, которые показывают, что даже при существенном его уменьшении сотрудники успевают выполнить всю работу и зачастую делают это гораздо лучше, так как им не приходится растягивать ее, оправдывая свою зарплату, премии и переработки.

Растягивание работы сотрудниками приводит к тому, что компании медленнее оказывают свои услуги или производят продукты, проигрывая конкурентам.

Аутсорсер, работающий с несколькими компаниями, не заинтересован в затягивании работы с вами, а наоборот, ему важно выполнить ваши задачи быстрее и технологичнее.

Для этого он изучает все передовые технологии, позволяющие ускорить процесс, ведь это даст ему возможность работать быстрее и заработать больше. И тут у ваших сотрудников возникает еще одна проблема — не дай бог аутсорсеры покажут, что работают быстрее и дают больший результат, ведь это поставит под вопрос эффективность внутренних сотрудников, размеры их зарплат и заставит вас задуматься, почему вы долгое время оплачивали их переработки и просили поработать в выходные и праздники.

Пример. Когда я реформировал службу поддержки и сокращал ее с 40 до 4 человек, мне пришлось привлечь руководителя службы поддержки одной из компаний, входящих в «Яндекс», так как наши внутренние руководители на все мои просьбы об упрощении процедур, внедрении современных инструментов, сокращающих объем обращений пользователей, отвечали просьбами об увеличении зарплаты, найме новых людей и откровенным саботажем внедрения новых инструментов.

После аудита, проведенного внешним экспертом, оказалось, что мы платим своим сотрудникам больше, чем «Яндекс», а работают они при этом менее интенсивно, и большую часть их работы можно сократить, применив другую схему организации и используя современные сервисы типа Copiny или UserEcho, снижающие число обращений.

Ежемесячные затраты на эксперта из ведущей компании на рынке оказались в два раза меньше, чем затраты на содержание бывшего руководителя службы поддержки. Отработав несколько месяцев, эксперт ушел, сократив наши расходы на поддержку в 10 раз и увеличив ее эффективность.

Избавляйтесь от тех, кто саботирует работу аутсорсеров

Даже если вы преодолеете все вышеописанные страхи и все-таки наймете аутсорсеров — ситуация конфликта интересов никуда не денется, и ваши сотрудники будут использовать все способы, чтобы слить конкурентов, подставляя их по возможности.

Ни в коем случае не давайте оценивать работу аутсорсеров тем, кто с ними конкурирует — это как у двух спортсменов, соревнующихся на Олимпиаде, спросить, кто из них больше достоин медали. Заниматься этим вам нужно либо самому, либо тому, кому вы можете доверять.

Лучше всего, чтобы это был профессионал со стороны, разбирающийся в теме достаточно, чтобы понимать, как организовать взаимодействие аутсорсеров и ваших сотрудников и не допустить манипуляций в отношении вас. Ну и постепенно избавляйтесь от тех, кто саботирует работу аутсорсеров и имитирует свою. При их наличии вам это будет гораздо проще сделать, чем без них.

А если вы хотите проверить то, что написано в этой статье на практике прямо сейчас — пригласите на совещание тех руководителей, на чьем участке работы у вас проблемы и попробуйте обсудить с ними привлечение аутсорсеров. Только не перебивайте их и дайте привести вам весь список аргументов за и против.


Материалы по теме:

Я хочу заказать текст у копирайтера. Что мне нужно знать?

Предприниматели рассказали об ошибках, которые они допустили в начале своей карьеры

Как я 15 лет зарабатываю в интернете, сидя дома

Менеджеры больше не хотят сидеть в офисах, но и фрилансить на Гоа не готовы – что происходит на рынке удалёнки

«Я почти никогда не ищу проекты, но получаю около 200 000 рублей в месяц» – сколько зарабатывают фрилансеры


Актуальные материалы — в Telegram-канале @Rusbase

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter


Комментарии

Зарегистрируйтесь, чтобы оставлять комментарии и получить доступ к Pipeline — социальной сети, соединяющей стартапы и инвесторов.
Say Future: Security
24 октября 2018
Ещё события


Telegram канал @rusbase