ProStore by Lubivaya занимается экспертным аутсорсингом для монобрендов и интернет-магазинов — разрабатывает и строит для них прямые каналы продаж, формирует торговую и сервисную инфраструктуру, управляет всей сетью и оказывает поддержку.
Сейчас в портфеле компании более 60 заказчиков, динамика роста — около 70% в год, а оборот за неполные восемь месяцев 2020 года составил уже 1 млрд рублей. О том, как удалось прийти к таким показателям, развивая бизнес только на собственные средства, рассказывает основатель и генеральный директор компании Оксана Любивая.
Как найти идею
До 2009 я работала в финансовой отрасли, где выросла от менеджера, оформлявшего кредиты, до топ-менеджера, отвечающего за корпоративный бизнес в 42 филиалах. Это был этап, когда клиентоориентированности в банках еще не было. Все инструменты, которые сейчас являются стандартом обслуживания, тогда еще только зарождались.
Мне повезло, я работала в финансовой группе, которая раньше других поняла, как важно менять форматы работы. Нам удавалось привлекать клиентов, не опуская цену, только благодаря качеству, скорости и грамотным коммуникациям.
В какой-то момент, когда карьера шла в гору, я четко поняла, что хочу что-то свое. Что-то, что будет основано именно на этом факторе — качественном сервисе. Далее я сузила искомую нишу до ритейла (в банках я много занималась вопросами финансирования этой сферы). Третьим фактором стал весьма заметный в то время рост e-commerce.
Весомую роль сыграл мой личный опыт пользователя: в большинстве случаев он был негативным.
Чтобы клиент был доволен, недостаточно сделать магазин и найти поставщиков, — нужна слаженная работа «под капотом», чтобы покупатель захотел туда вернуться. Но все это магазины сами делать не умели.
В 2012 году я запустила ProStore (Professional Store), который был сфокусирован на аутсорсинге в ритейле. Мы стали предоставлять инфраструктуру для небольших интернет-магазинов: колл-центр, логистика, фулфилмент.
Урок 1
Ищите идею на стыке своего профессионального и личного опыта. И тестируйте ее как пользователь, а не только как автор. Идите в ниши, где уже есть сформировавшийся, но еще не удовлетворенный спрос. Возможно, кроме вас его пока никто не видит — верьте своему профессиональному чутью.
MichaelJayBerlin / Shutterstock
Сколько денег нужно для старта
В свой проект на старте я вложила 1 млн рублей — эта была та сумма, которую мне было не больно потерять.
При этом мне нужна была модель, которая существовала бы за счет реинвестирования прибыли, а не за счет кредитов.
Как финансист, я понимала, что сфера услуг — это не тот сегмент, который может выдержать стоимость заемных ресурсов. У нее низкая маржинальность, поэтому модель должна быть независимой от внешних вливаний.
Вложенных средств оказалось мало. Слишком много денег ушло на сайт: он был очень красивым, но не очень функциональным. Мы работали с небольшими ритейлерами и двигались очень медленно, доходы едва покрывали расходы. К тому же с ними было неинтересно. И дело не только в низкой доходности — дело в отсутствии необходимого для развития опыта.
Урок 2
Зарабатывать ощутимые деньги на услугах можно только при больших объемах, но на старте их не бывает. Если строите бизнес без расчета на инвестиции, вкладывайтесь по максимуму. Это позволит сократить время, чтобы встать на ноги и начать искать клиентов другой «весовой категории».
Концентрация или диверсификация
Когда мы выходили на рынок, он был еще достаточно свободен, но вскоре у нас стали появляться конкуренты, и мы решили отпозиционироваться и сфокусироваться на больших брендах (остальные были практически «всеядны»). Бренды уже активно приглядывались к онлайну как к дополнительному каналу продаж, но сами строить такие каналы не умели.
А мы умели, но из-за отсутствия серьезного портфолио мы находили клиентов с большим трудом.
Первым стала международная компания-производитель популярного чая, следом пришла известная авиакомпания, которая решила сделать интернет-магазин для продажи мерча. Это были уже большие корпорации, и им нужно было много сервисов, которые не может позволить себе малый бизнес.
Наши доходы подросли, но не стремительно, потому что прямые каналы продаж в онлайне на тот момент еще не были для них стратегическим приоритетом.
Вскоре у нас появился еще один клиент, который торговал через интернет-магазин, но решил заняться дистрибуцией.
Это был непрофильный для нас бизнес (B2B), но мы решили попробовать.
Поначалу мы должны были собирать пару паллет в неделю на нашем складе, и с таким объемом мы вполне справлялись. А потом случилось непредвиденное: бизнес у заказчика стал развиваться экстенсивно, и вскоре нам пришлось собирать не 1–2 в неделю, а 7–8 паллет в день. С такой нагрузкой наш склад не справился, случился производственный кризис.
Мы поняли, что теряем качество, и вышли из проекта.
Урок 3
Выбрали фокус — держите его. Не стоит браться за выходящие за его рамки проекты, тем более, если инфраструктура не готова к новым задачам и масштабам. Важно трезво оценивать свои возможности и соотносить их с требованиями клиента.
Кризис как толчок к росту
Проанализировав этот кейс, мы поняли важную вещь: мы не справились не потому, что чего-то не умели, а потому что наша инфраструктура не соответствовала поставленной задаче, а значит, пришло время модернизировать процессы и ПО, определять новые цели и готовиться к более масштабным проектам. Что мы и сделали.
По итогам рекламной кампании к нам пришел известный международный бренд премиальной техники. Им тоже было важно портфолио, но в тот момент у нас уже было что показать. Был тендер, и мы его выиграли.
С точки зрения масштаба проекта это уже был не спичечный коробок, а big house: мы создавали настоящие «каменные» офлайн-магазины с качественным обслуживанием, шоу-румом и сервисным центром. Одна локация — 2 тысячи ремонтов в год. В минуты эмоциональной слабости я возвращаюсь на сайты с отзывами пользователей о наших магазинах, и меня это вдохновляет.
На этом кейсе мы отработали множество процессов, убедились в том, что расчет на большие бренды оправдан.
За несколько лет мы погрузились в рынок услуг для производителей товаров в сфере FMCG и научились делать практически все, что им может быть нужно.
Урок 4
Любой бизнес сначала надо «обкатать» на небольших объемах, а потом, набравшись экспертизы и опыта, выходить на новые уровни. Переход на принципиально иной этап не бывает случайным, только закономерным. Но важно не упустить его, когда придет время.
William Potter / Shutterstock
От выживания к масштабированию
Когда ты уже крепко стоишь на ногах, есть риск расслабиться и дать себе передышку, но именно в этот момент надо действовать максимально активно. Даже если на дворе очередной кризис или карантин.
Так, например, в 2019 году мы решили приблизить бренды к регионам и начали запускать склады для хранения товара в нескольких городах-миллионниках, чтобы с этих складов посылки доставлялись покупателям уже на следующий день после заказа. Параллельно начали осваивать новые форматы продаж — например, строить корнеры в торговых центрах.
Этой весной активно занимались переводом процессов из офлайна в онлайн, в том числе вместе с «Яндексом» за две недели открыли продажи и тест-драйвы их «умных станций» в онлайне.
Сейчас мы уже можем позволить себе работать и с малым бизнесом, потому что система отстроена так, что к ней можно подключить даже небольшие компании, предложив им единый для всех клиентов стандарт обслуживания.
Брать инвестиции, как и прежде, не планируем, развиваемся только за счет собственных средств. На текущий момент оборот за неполные восемь месяцев 2020 года составляет 1 млрд рублей. К концу 2020 года мы прогнозируем 1,7 млрд.
Урок 5
В любой экономической ситуации нужно соблюдать финансовый контроль за размером дебиторки и оставаться в прибыли, не влезая в кредитные портфели и избегая чужих инвестиций.
Как достичь максимума
По итогам более чем восьми лет своего предпринимательства я четко понимаю, что строить бизнес в стране с нестабильной экономикой и сохранять при этом здоровую психику адски сложно.
Чтобы выживать и развиваться, нужно каждую угрозу рассматривать как задачу, во что бы то ни стало сохранять внутреннее спокойствие и продолжать, как сказал один известный марафонец, ставить одну ногу впереди другой: пусть медленно, но продвигаться вперед.
Фото на обложке: Khongtham / Shutterstock
Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter
Материалы по теме
ВОЗМОЖНОСТИ
20 апреля 2024
21 апреля 2024
21 апреля 2024