Быстрее и проще: зачем компаниям нужна автоматизация

Человеческую ошибку сложнее поймать

Многие привычные нам услуги, которые кажутся автоматическими, завязаны на ручной работе. Большинство этих внутренних процессов можно автоматизировать, но на это уйдут время и деньги, а клиент готов покупать прямо сейчас — поэтому мы соглашаемся на то, что какое-то время придется тратиться на «ручные ресурсы», чтобы поскорее предоставить услугу.

Но потом может настать момент, когда выгоднее вложиться в автоматизацию, чем продолжать тратить силы на мануальную рутину. Технические ошибки легче обнаружить и устранить, чем человеческие.

Если процесс автоматизирован, то легче найти это в коде и покрыть тестами, устранить корень ошибки и застраховать себя от ее повторения.

Если это человеческий фактор, сложно понять, почему так вышло.

Как автоматизация отражается на клиенте

Самый яркий пример — открытие расчетного счета. Раньше это выглядело так: клиент заполняет анкету, менеджер ее получает, вводит все данные в CRM-систему, эти данные проверяются. Если что-то не так, информация попадает в техподдержку, где эти же данные вручную копируются из CRM, вводятся в платежную систему и нажимается кнопка «активировать».

Действия не такие сложные, но они занимают время. Плюс человеческий фактор: легко не заметить ошибку, а ведь даже случайный лишний пробел при копировании данных для системы может считаться неверными данными.

Автоматизировать или нет

Надо оценивать, сколько автоматизация потребует ресурсов и какой профит это даст. Нужно понять, что будет дешевле: нанять еще одного человека, который весь день будет вручную вводить данные, либо программиста, который все это автоматизирует.

Например, потому что программист может потратить на автоматизацию две недели. И эти две недели программиста против пяти минут ручной работы в месяц будут выравниваться по стоимости в течение нескольких лет.

У нас коллега стояла с таймером и замеряла, сколько времени сотрудник тратит на открытие счета одному клиенту. Это дало представлении о реальной стоимости одного открытия.

Также можно делать трекинг всех задач по девелопменту — это особенно важно тем, кто работает на аутсорс (чтобы знать, сколько времени поставлено на ту или иную задачу и выставить счет клиенту).

Знать возможности

Идеальный вариант, когда запрос на автоматизацию идет от самих сотрудников. Но на практике чаще бывает наоборот.

Чаще всего это работа менеджера: отслеживать, как работают, замечать, как выстроена работа, оптимизировать ее.

При этом люди не всегда до конца знают возможности тех инструментов, с которыми работают. От того, насколько хорошо ты знаешь свои инструменты, зависит скорость твоей работы и в итоге качество предоставляемой услуги.

Вот в Excel можно кликнуть два раза на край ячейки, и эта формула растянется вниз по всем данным — не надо самому это тянуть вниз. При работе с тысячами строк ежедневно, это может сэкономить в итоге много времени.

Это часть культуры компании: когда люди сами анализируют свою работу и думают над тем, как ее упростить, ускорить и улучшить.

Простор для автоматизации

Автоматизации также требуют те процессы, которые связаны с финансами, клиентами, товарами (или услугами). То есть то, что есть у любой компании. Даже театру есть что автоматизировать — тот же тикетинг, систему продажи билетов и бронирования мест. Можно записывать это в тетрадочку, а можно наладить нормальный автоматический процесс.

Там простор для автоматизации. Наш финансовый отдел раньше практически все делал руками, пока не начали искать, что же можно упросить и ускорить.

Вот простой пример: возьмем интернет-магазин, где можно мануально вбивать описание товара и ставить картинку. Если у тебя 10 товаров, то это не проблема. Если сотни, то надо держать какую-то базу, данные из которой автоматом загружаются в магазин. Дальше, в случае роста, понадобится ERP-система и складской учет.

Шаг вперед

McDonald’s совершил рывок, когда оптимизировал процесс создания бургеров. Опыт Toyota, когда компания поставила себе цель устранить все потенциальные потери, перерос в концепцию Lean production (бережливое производство). Или Ford с его конвейером — один из самых популярных примеров автоматизации.

Чек-лист: как добиться максимальной эффективности за счет автоматизации

1. Развивайте инициативу снизу: каждый сотрудник должен задумываться над тем, как расходуется его время и не тратит ли он лишние усилия на механическую работу;
2. Мотивируйте менеджеров или прямых руководителей присматриваться к процессам и прислушиваться к подчиненным. Важно заметить проблему и сформулировать ТЗ для ее решения;
3. Посчитайте, во сколько вам обойдется та или иная мануальная работа. Соотнесите с тем, сколько будет стоить ее автоматизации и сколько это может сэкономить в долгосрочной перспективе;
4. Если вы находитесь в точке «срочно выкатить продукт», планируйте автоматизацию как один из must have дальнейших пунктов;
5. Переоценивайте все процессы по ходу роста компании: чем больше вы становитесь, тем дороже вам будет обходиться мануальная работа;
6. Отдельное внимание уделите бухгалтерии и всему, что связано с клиентами, деньгами, товаром/складским учетом. Там — непочатый край работ для автоматизации;
7. Анализируйте ошибки. Если многие из них связаны с человеческим фактором, подумайте, что можно автоматизировать в этом звене.

Фото: New Africa / Shutterstock