Геймификация, диджитал и хайп: как обучать руководителей-миллениалов внутри компании

В 2019 году наша компания стала стремительно расти как по бизнес-показателям, так и с точки зрения расширения команды. Сейчас у нас более 400 молодых и амбициозных сотрудников, средний возраст которых 33 года. Мы всегда делали ставку на карьерный рост внутри компании, поэтому многие нынешние управленцы выросли с линейных позиций.

Перед HR-командой встала задача — создать вовлекающую программу обучения для 30-летних мидл-менеджеров, которая отразилась бы на росте удовлетворенности клиентов и бизнес-показателях.

Первый фокус сделали на руководителей одной из ключевых функций бизнеса — на операционном центре. Уже через пять недель после идеи и проведения оценки рабочего ритма молодых управленцев и выявления зон развития стартовал поток обучающихся. 15 мидл-менеджеров стали первыми, кто вступил на борт «Академии Капитанов».

Почему «Академия Капитанов»?

В компании принято приветствовать новых сотрудников фразой “Welcome onboard!”, а на корабле всегда главный — капитан. Еще мы взяли модную тему яхтинга, которая у молодых руководителей, нацеленных на рост и развитие, ассоциируется с престижем и высокими достижениями. Так родилась экосистема проекта и название нашей «Академии Капитанов». 

Программа обучения состоит из трех модулей и погружения:

• Погружение «Введение в менеджмент» — 1 месяц;
• Модуль «Управление задачами» — 2 месяца;
• Модуль «Управление людьми» — 5 месяцев;
• Модуль «Управление собой» — 2 месяца.

Еще одной важной задачей было эргономично встроить процесс обучения в операционную деятельность руководителей. В итоге структура программы комфортно интегрирована в бизнес-процесс и позволяет совмещать выполнение бизнес-целей, профессиональное и личное развитие.

Геймификация в деле

Мы выбрали формат геймификации, который наиболее релевантен для наших обучающихся. Поэтому вся среда обучения в рамках программы строится вокруг креативной экосистемы яхтинга. Отсюда родились грейды прохождения обучения:

• «Яхтсмен» — звание участника после первого модуля.
• «Мореман» — звание участника после второго модуля.
• «Капитан» — звание выпускника.

При запуске программы мы также учли форматы потребления информации у современного поколения:

• микро-видео форматы в сочетании с яркими личными встречами;
• «инста»-взаимодействия — быстрая реакция на сообщения, частое использование мессенджеров, общение при помощи гифок и эмоджи.

5 подходов в обучении

Мы выделили пять основных подходов, которым должна соответствовать программа для эффективного вовлечения 30-летних руководителей.

1. Диджитально

• Платформа для дистанционного обучения iSpring и мобильное приложение iSpring Learn с возможностью работы без интернета.
• Поддержка коммуникаций 24/7 в чате в WhatsApp.
• Страница программы на корпоративном портале.
• QR-коды доступа и интерактивные формы для обратной связи от участников.

2. Вовлекающе

• Экосистема обучения — яхтинг. Специально разработанный дизайн мерча (брендированные футболки, тетради, значки) и презентаций.
• Тренинг-класс в стиле каюты.
• «Звания» после прохождения аттестации.

3. Порционно

• Модульное обучение. В программе три модуля и девять ступеней. Блоки модулей по ходу тренинга могут меняться, выноситься в дистанционное обучение или, наоборот, переходить в полноценный дополнительный тренинг.
• Программа-конструктор. При необходимости модули трансформируются: если на тренинге затронули важную тему, которую нужно дополнительно проработать, программа расширяется, в конструктор встраивается новый элемент.

4. Престижно

• Best practices от топ-команды. Преподаватели — наши топ-менеджеры. Все примеры и практики из реалий текущего бизнеса, личного опыта, что усиливает процесс передачи знаний.
• На потоке три иерархии руководителей — учеников, что помогает построить тесный и наиболее эффективный процесс коммуникации между менеджерами разных иерархий внутри компании

5. Хайпово

• Очное обучение проходит в загородном доме. Первая встреча потока состоялась не в тренинг-классе, а на веревочном курсе, после чего участники написали послание себе-выпускнику на «лобном» месте и запечатали его в бутылке.
• Снимаем видеоролики «Как это было».
• Нестандартные тренинговые активности.
• Зарядка на свежем воздухе перед обучением.

В финале обучения и до выпуска из Академии участники выполняют проектную работу. Это реальный кейс под потребность бизнеса, связанный со стратегией развития компании.

Что мы получили на выходе за полгода

Влияние на клиентский опыт

• Рост NPS на 13%.
• Рост CSI (удовлетворенность клиентов) на 1,9 пункта.
• Рост FCR (решение вопроса с первого звонка) на 4,5%.

Персонал

• Снижение оттока на 1,16%.
• Рост карьерного продвижения +7%.
• Лояльность сотрудников к компании и процессам: 3,9 из 5.
• Вовлеченность сотрудников: 4 из 5 (высокий уровень).

Бизнес

• Количество выданных займов увеличилось на 11%.
• Объем выданных займов увеличился на 10%.
• Рост повторных клиентов в 1,5 раза.

Операционная эффективность

• В два раза сократился срок принятия решений.
• Повысился срок выполнения ключевых задач за счет правильной расстановки приоритетов.
• Сотрудники нацелены на итоговые бизнес-результаты.
• Осознанное использование навыков позволяет корректно управлять рабочим временем, подбирать правильные инструменты для решения задач в условиях неопределенности и постоянно возникающих вызовов.

Награды

• Проект получил высокую оценку жюри в международном конкурсе «Хрустальная гарнитура» в номинации Лучшая программа обучения и развития персонала. 

Что происходит сейчас

Сейчас вся компания работает удаленно. Это Москва, Орел и ряд других регионов.

Благодаря гибкости и формату модульного обучения, в течение первой недели после перехода компании на дистанционный формат работы вся программа была переведена в онлайн-режим, чтобы наши менеджеры продолжали обучение.

Программа дополнена инструментами работы в условиях дистанционного управления. Оперативно разработаны дополнительные элементы и блоки программы.

В рамках дополнительного модуля бизнес-тренер и практик проводит аудит процесса взаимодействия менеджера с командой, оцениваются навыки применения и использования инструментов в режиме «удаленки».

После сбора информации создается библиотека инструментов для поддержки и развития навыков управления командами в удаленном режиме. В библиотеке каждый менеджер может выбрать релевантный для своей команды инструмент или практику.

Летом мы надеемся, что про самоизоляцию уже все забудут, а мы устроим «громкий» выпускной. Но в любом случае мы уже знаем, как провести его и в онлайн-формате.

Как получить максимум

• Делайте ставки на рост и обучение сотрудников внутри компании. Это даст дополнительное вовлечение, мотивацию, сохранение экспертизы и удержание людей в компании. 

• Привлекайте к обучению ваших топ-менеджеров. Это позволит сделать микс из теории и реальной практики в вашем сегменте рынка. 

• Измеряйте влияние обучения на бизнес. Ставьте измеримые показатели на старте и и распланируйте, когда будут новые замеры. Сделайте 3–5 ключевых направления по разным бизнес-показателям — например, персонал, клиенты и т. д. 

• Эргономично встраивайте обучение в операционную деятельность сотрудников. Формируя структуру, ритм и формат программы обучения, сразу планируйте ее так, чтобы не выдергивать людей из рабочего процесса на недели или месяцы. Тем самым бизнес-функции будут работать в том же режиме, а обучающиеся сразу смогут применять полученные знания на практике. 

• Подстраивайте экосистему обучения исходя из целевой аудитории: пол, возраст, интересы. Подбирайте актуальные и релевантные инструменты подачи обучения, которые будут максимально комфортно усваиваться выбранной группой сотрудников.  

• Создавайте программу модульного обучения. Такой формат дает возможность при необходимости заменить, усовершенствовать или убрать определенный модуль, но комплексная программа от этого не пострадает.  

Фото на обложке: Shutterstock / Monster Ztudio

Фото в тексте: архив компании