Замотивировать клиента исправить негативный отзыв: алгоритм действий

На платформах-отзовиках пользователи оставляют отзывы о бизнесе. Но многие компании не знают, как реагировать на негативные мнения, и игнорируют их. Это уменьшает шансы построить доверительные отношения с аудиторией. Значит, привлекать новую аудиторию будет сложнее.

Рост коэффициента удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль от 25 до 95% — стоит задуматься, как работать с негативом.

Аналитики компании Reputation America проанализировали больше 100 отзывов на англоязычных площадках и нашли рецепт успешного обновления негативного отзыва от клиента.

Важно: не все площадки (с технической стороны) позволяют отвечать на отзыв, менять его или обновлять. Наши советы применимы только к тем ресурсам, где это возможно.

Если такой возможности нет, но бизнес уже давно исправился/решил проблему, а негатив доставляет много неудобств (теряете деньги, затруднен найм сотрудников и т.д.), то отзыв можно удалить, договорившись с автором. Подробнее о том, зачем нужно управлять онлайн-репутацией, мы делились в этом материале.

Как добиться обновления отзыва

Отвечать на отзыв клиента нужно грамотно — так, чтобы проявить заботу о человеке. По нашим наблюдениям, если вы реагируете на 100% всех негативных отзывов, то около 30% этих отзывов обновляются. Чтобы выстроить правильную стратегию реагирования, мы проанализировали 100+ отзывов и пришли к следующим выводам.

1. Быстрый ответ — это почти стопроцентная гарантия того, что отзыв будет обновлен

Быстрая реакция и решение проблемы здесь и сейчас способны смягчить негатив. Люди наверняка разделят ваше стремление найти выход из сложившейся ситуации. Если бизнес заботится о своей репутации, анализирует информацию и готов к изменениям, клиенты упомянут об этом в обновлении. 

Просить автора обновить отзыв после решения его проблемы — это нормально. Если ситуация была грамотно урегулирована, авторы оставляют положительный комментарий.

Главное — напомнить: многие могут забыть добавить эту информацию. В итоге потенциальные клиенты увидят негативный отзыв, но не увидят, что все завершилось успешно и автор отзыва остался лояльным.

2. Отвечайте публично, а проблему решайте лично

Вот самые распространенные ошибки, которые допускают бизнесмены:

• Вы решили проблему, но молчите об этом. Даже если автор обновит свой отзыв, потенциальным клиентам не будет понятно, что именно сделал бизнес. А если автор забывает обновить отзыв после решения проблемы, то об этом, кроме автора, никто не узнает. Публичный ответ позволяет обозначить позицию бизнеса, продемонстрировать свою открытость и ценность мнения клиента.
• Публично обещать решить проблему, но в итоге забыть об этом. В этом случае автор еще больше разозлится и обязательно поделится своим недовольством.
• Непрофессиональный ответ. Например, оскорбление клиента или игнорирование проблемы провоцирует автора добавить еще больше негатива.

Помните: причина, по которой люди делятся негативом — желание предостеречь других от попадания в аналогичную ситуацию. Когда бизнес говорит, что подобная ситуация больше не повторится, клиенты чувствуют, что их слышат, а их мнение важно.

Полезно будет также спросить у автора в приватном общении, что он предложит улучшить. Это поможет дополнительно подчеркнуть его вклад в систему изменений.

Что ценят клиенты в общении с бизнесом?

Если вы не хотите, чтобы плохие отзывы повлияли на ваш бизнес, одного ответа на них недостаточно. Вам необходимо понять, в какие точки бить, чтобы сделать недовольного клиента лояльным. 

1. Честность — наше все

Если владелец бизнеса использует в ответе вымышленную причину ошибки, клиент это поймет и будет недоволен. А честная информация о том, что произошел сбой, покажет клиенту, что компания умеет признавать ошибки и работать над ними.

2. Небольшая компенсация и подарки

Не всегда нужно делать подарки, чтобы загладить ошибки, но это может стать выходом. Если проблема была существенной, бесплатный коктейль или ужин поможет вам вернуть лояльность клиента и обновить даже самый негативный отзыв. Это не будет дорого, но репутационный эффект будет огромным.

Тем не менее, искренних извинений и внимания к мнению автора бывает достаточно, чтобы клиент обновил негативный отзыв и дал компании второй шанс.

3. Отношение менеджера имеет значение

Часто в отзывах упоминается личное участие главного управляющего или владельца.

Например, человек оставил негативный отзыв о ресторане. Управляющий пытается решить проблему, зовет недовольного посетителя снова в ресторан и рассказывает, что ситуация решилась.

И если при повторном визите к посетителю подойдет кто-то из управленцев, это будет отмечено в отзыве. Людям нужно внимание и понимание, что их услышали на уровне руководства. 

Эффект еще больше, если речь идет о владельце. Когда владелец связывается с недовольным клиентом и решает проблему, рейтинг повышается в среднем на две звезды.

Люди не повышают рейтинг только в тех случаях, когда изменений не произошло или им не понравилось, как к ним обратились. Более того, реакция владельца является отличной мотивацией для обновления отзыва. Обычно 5-15% отзывов обновляются при личном участии владельца.

«Некоторым людям тяжело писать негативный отзыв. Они даже говорят, что испытывают чувство вины. Очевидно, что только большая проблема может заставить их сделать это.

Поэтому такие клиенты всегда рады избавиться от чувства вины, обновив отзыв. Они очень ценят участие владельца и даже могут признать, что обслуживание (или в чем бы ни заключалась проблема) было не таким уж плохим», — делится Карина, Head of Content в Reputation America.

Итого

Негативные отзывы влияют на бизнес, но правильные отношения помогут построить доверительные отношения даже с недовольным клиентом. Более того, если вы правильно ответите, гость будет лоялен, увидев, что его мнение оценили и внесли соответствующие изменения.

В обновленном отзыве этот человек, скорее всего, не заметит недостатков и будет склонен искать положительные моменты. В результате вы вернете клиента и улучшите свою репутацию.

Фото на обложке: Shutterstock / MR Gao

Иллюстрации предоставлены автором.