Колонки

Как наладить операционную деятельность, если ваш бизнес увеличился в пять раз

Колонки
Станислав Кошелев
Станислав Кошелев

Генеральный директор ITALY GROUP

Полина Константинова

Ресторанный бизнес — сфера с высокой конкуренцией и текучкой, где новые заведения открываются каждый день на месте полюбившихся ресторанов. Как в такой среде удерживать лидирующие позиции и развивать бизнес в таких городах, как Москва и Санкт-Петербург? Генеральный директор ITALY GROUP Станислав Кошелев поделился с Rusbase опытом управления ресторанной сетью, за пять лет масштабированной в пять раз. 

Как наладить операционную деятельность, если ваш бизнес увеличился в пять раз

Развивайте менеджмент, делегируйте ему задачи на местах

Компания во многом выигрывает, если ее сотрудники имеют опыт работы в крупных российских и международных проектах. Это позволяет задействовать в управлении лучшие мировые практики: performance management, куда можно внедрить три инструмента:

  • BSC (сбалансированная система показателей), 
  • OKR (цели и ключевые результаты), 
  • принципы 12WY (12 Week Year с гибкой методологией разработки). 

Также можно развить компетенции на основе библиотеки Lominger, обеспечить SnOOP-цикл, наладить систему еженедельных/ежемесячных бизнес-ревью. Мы советуем использовать  total rewards-подход к вознаграждению, а также инструменты коучинга в управлении людьми, управление рентабельностью через пирамиду Дюпона. 

Управляющие ресторанов должны знать бизнес своего ресторана и своих гостей лучше, чем кто-либо другой в компании. Тогда большинство решений относительно гостей и финансовой модели конкретного ресторана они смогут принимать самостоятельно, что ускорит процесс работы компании.



Центральный офис поддержки при необходимости проконсультирует их в тех вопросах, в которых обладает большей экспертизой: это прежде всего юридические нюансы, бухгалтерский учет, техническое сопровождение и помощь с заключением контрактов на поставку. 

Конечно, подход используется один, но ресторан от ресторана отличается, и многие задачи решаются индивидуально для каждого случая, но в рамках процедур, правил и подходов, принятых для всей компании. 

15 топ-менеджеров, которые вывели свои компании на лидирующие позиции в рейтинге ESG.

Следите за трендами, внедряйте цифровые технологии и персонализацию

Поначалу, конечно, все делают ошибки, принимая решения на основании интуиции и предыдущего опыта. Со временем они приводят к большим расходам. Поэтому сейчас компании внедряют модель управления и принятия решений на основе данных. Это не заменит интуицию, ориентацию на инсайты и творческие прозрения, но сделает ваши решения более взвешенными и продуманными.

Например, на основе данных можно делать персонализированные предложения отдельным гостям ресторанов. Можно, используя данные о продажах конкретных блюд в зависимости от погоды, дня недели или времени суток, выстраивать маркетинговые акции и специальные предложения. 

Зная часы загрузки в каждом из ресторанов сети, можно планировать распределение штата сотрудников по времени суток или дню недели в разных ресторанах — например, один официант или повар утром может открывать смену в ITALY, а днем переходить в мясной ресторан, потому что там начинается загрузка, а в ITALY в это время идет спад. И так далее — возможности использования данных практически безграничны как для увеличения продаж, так и для повышения эффективности.



Так, мы поняли, что необходимо адаптировать бизнес-модель под современные реалии цифровой индустрии и решили внедрить в управление всех ресторанов группы систему CRM, где будет собрана вся информация о наших постоянных гостях: их предпочтениях в еде, любимом столике и любимом вине. 

Большинство гостей в компании постоянные, поэтому для нас так важно предугадывать их пожелания и помнить об их предпочтениях, несмотря на смену персонала, даже если гость переехал в другой район и начал посещать другой ресторан сети. Такой технологии пока нет на рынке, но мы нашли в Москве компанию, которая разработает ее специально для нас.

Определитесь, в чем заключается ваша уникальность и развивайте систему лояльности на ее основе

Мы делаем ставку на качество продукта в ресторане. Большое количество людей вовлечены в процесс создания и поддержания вкуса на высоком уровне. Гости это чувствуют каждый день и рассказывают своим друзьям и знакомым. 

Также у нас действует дисконтная система лояльности, но мы планируем уйти от неодушевленных скидок и перейти к индивидуальным личным бонусам. Для внедрения такой системы нужно знать о госте достаточно, чтобы предложить ему именно то, что он хочет, что было бы для него более ценным. Это как раз позволяет сделать анализ данных.



Цифровая трансформация — это когда каждый сотрудник в компании понимает, как монетизировать данные. Применительно к ресторанному бизнесу основная трансформация должна произойти в области знания гостей и понимания их желаний. Конечная цель здесь — это массовая кастомизация, когда каждый гость ресторана получает именно то, что ему нравится и необходимо — меню, специальное предложение, общение и дополнительный сервис. 

Уделяйте внимание корпоративной культуре компании

Это один из главных элементов масштабирования — без него очень сложно растить бизнес и оставаться успешным в долгосрочной перспективе.

Каждые четыре месяца мы устраиваем тематические собрания, где подводим итоги работы, награждаем лучших сотрудников, знакомим новых коллег с нашими обычаями. 

Одна из таких вечеринок проводилась в Упсала-Цирке в Петербурге, там, помимо руководства ресторана, выступали акробаты и фокусники. Также каждый месяц на собраниях внутри подразделений сотрудники рассказывают о результатах работы и планах, поздравляют именинников, а заодно знакомятся с новой темой — один раз приглашали фитнес-тренера, который советовал, какие упражнения можно делать, сидя за рабочим столом.

У любой компании должны быть четко сформулированы ценности. Мы называем это истины: простота, сотрудничество, забота о госте, саморазвитие и страсть. В поиске сотрудников мы проверяем кандидатов на соответствие нашим ценностям. Также все новые сотрудники проходят игру «Живые истины», которая помогает им глубже погрузиться в эту тему. Все процессы продвижения и развития сотрудников также выстроены на основе наших истин.

Работайте с предотвращением негатива

В работе с людьми невозможно избежать негативной реакции, поэтому так важно предусмотреть все подобные ситуации, чтобы постараться избежать их и минимизировать негативные впечатления гостей. Для этого мы заранее опрашиваем наших гостей во время визита в ресторан, как в случае возникновения непредвиденной ситуации мы могли бы ее разрешить и исправить. 

У нас действует большая система «быстрых» решений. Мы предпочитаем любую конфликтную ситуацию решать на месте: чем быстрее предложить гостю решение его проблемы, тем меньше у него останется негатива впоследствии. В бизнесе, где многое основано на людях, фактор человеческой ошибки велик. Важнее то, как мы решим эту ошибку. Лучше исходить из правоты гостя, вставать на его сторону и думать, как было бы лучше и удобнее для него. 



Задача персонала на любом уровне, начиная от официанта и заканчивая генеральным директором — не просто быстро и эффективно решить негативную ситуацию, но и обернуть ее в позитивную. Например, у каждого официанта на месяц есть определенный «бюджет», который он может потратить на комплименты для гостей, ориентируясь на свою интуицию. 

Ему не нужно что-то согласовывать, бегать на кухню, искать менеджера — он может что-то сделать для гостя здесь и сейчас, и это очень ценно. Гость видит искреннее желание ему помочь, и проблема нейтрализуется.

Давайте гостю возможность оперативно оставить обратную связь руководству. Например, в ресторанах сети ITALY GROUP можно оставить отзыв по QR-коду, расположенному на столе, через форму обратной связи на сайте, а в ближайшее время мы опубликуем имена и контакты управляющего и шефа в каждом ресторане на сайте. 

Кроме того, на следующий день после визита в ресторан мы перезваниваем гостям, которые бронировали столик, чтобы узнать их мнение. Таким образом мы получаем возможность быстро выяснить, что не понравилось. Это помогает принимать управленческие решения в зависимости от того, что сказал гость, а также позволяет скрасить негатив или хотя бы оперативно принести извинения.

10 советов, как правильно масштабировать бизнес

  1. Развивайте управление на местах и делегируйте задачи ответственным управляющим. Давайте им свободу в решениях, касающихся вверенных им филиалов компании, а по вопросам бухгалтерии, юридических и технических нюансов проконсультирует центральный офис. 
  2. Набирайте сотрудников, имеющих международный опыт, либо отправляйте их на стажировки за границу. Это позволит внедрять в управление и менеджмент лучшие мировые практики.
  3. Уделяйте внимание корпоративной культуре, проводите планерки и собрания в нестандартном формате, чтобы поддерживать благоприятный климат в компании.
  4. Сформулируйте для себя и сотрудников ценности и традиции, согласно которым вы будете набирать в штат новых людей.
  5. Проводите исследования на основе данных о ваших клиентах. Это сделает ваши управленческие решения более обоснованными и позволит развивать персонализированный подход к клиентам.
  6. Определитесь, в чем заключается ваша уникальность как компании. Что помогает вам удерживать лояльных клиентов? Делайте акцент на эти стороны вашего бизнеса.
  7. Внедряйте цифровые технологии в систему управления. Так вы сэкономите ресурсы и будете в тренде.
  8. Учитесь предсказывать и предотвращать негатив. Анализ обратной связи клиентов позволит заранее подготовиться к негативным ситуациям и поможет избежать плохих последствий в большинстве случаев.
  9. Оставляйте контакты для обратной связи, пусть ваши клиенты знают вас и как к вам можно обратиться.
  10. Проинструктируйте персонал, как вести себя в конфликтной ситуации. 

Фото в материале и на обложке: архив компании

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Материалы по теме

  1. 1 За полгода лиды выросли в 2,6 раза — помогли «Подслушано ВКонтакте», Pikabu и тайный метод соляных магнатов. Как повторить кейс
  2. 2 Ошибки и выводы, которые мы сделали, обучая персонал проектной работе
  3. 3 За год лояльность наших клиентов выросла на 39%. Вот что пришлось изменить в компании
EdTech: карта российского рынка
Все компании и инвесторы в области образовательных технологий
Перейти