Колонки

Ставить крест на голосовых роботах еще рано – и вот почему

Колонки
Платон Бегун
Платон Бегун

Руководитель направления «Контактные центры» CTI

Софья Федосеева

Сегодня голосовые роботы в большинстве своем – не слишком интересные собеседники, поэтому многие компании не спешат их внедрять. Однако даже сейчас у них есть преимущества перед сотрудниками-людьми и грандиозный потенциал для бизнеса.

Платон Бегун, руководитель направления «Контактные центры» CTI, рассказывает, почему будущее контактных центров за голосовыми роботами.

Ставить крест на голосовых роботах еще рано – и вот почему

Роботы против операторов

Глубинная цифровизация подарила человечеству возможность сохранять молчание гораздо дольше, чем прежде. Мы решаем все свои задачи и проблемы, просто глядя в экран смартфона. Но необходимость позвонить по-прежнему случается – в банки, интернет-магазины, клиники. Телефонный разговор был и остается самой распространенной формой коммуникации между бизнесом и клиентами. А дальше… 

Дальше подключается вся мощь IP-телефонии со своим «оператор ответит вам через восемь минут». В этот момент, вздохнув, каждый внутреннее начинает готовиться к осаде, потому что одним интервалом ожидания не обойдешься: тебя переключат, переключат, переключат…  

Подписывайтесь на канал Rusbase в «Яндекс.Дзен», чтобы ничего не пропустить

В разговоре с живым оператором каждый из нас хотя бы раз натыкался на крепкую стену некомпетентности. Это объясняется тем, что в профессию оператора контактного центра люди идут на время или ради приработка: пенсионеры, студенты, женщины в декретном отпуске. У компаний нет времени на тщательное обучение, а оператору в конечном итоге легче сказать «сейчас я переключу вас на нужного специалиста». 

Мы получили собственную телефонную аналитику, позвонив в контактные центры трех телеком-операторов, трех крупнейших банков и трех популярных ритейлеров. Получилось следующее.

Телеком Банки Ритейл
Среднее время получения ответа > 2,5 мин > 4 мин > 4 мин
Наличие системы самообслуживания + + -
Повтор одних и тех же вопросов от разных операторов - + +
Единая история обращений (узнают ли меня при повторном звонке) - + -

  • Чтобы просто задать вопрос живому человеку из телеком-компании, уходит не меньше двух с половиной минут ожидания и выбора категорий кнопками. 
  • Банки, активно внедряющие голосовые системы самообслуживания, по всей видимости, ограничиваются неполным функционалом выбранных решений – из-за их несовершенства ожидание ответа на простой вопрос затягивается на четыре минуты и дольше. Голосовые помощники все еще не могут самостоятельно решить вопрос клиента, а только переводят от специалиста к специалисту, часто неверно распознавая голосовой запрос. 
  • В ритейле ситуация похожая – несколько минут ожидания, переключение на разных специалистов, которые задают одни и те же вопросы по несколько раз.

Почему так устроена работа колл-центров, и вместо улучшения качества обслуживания накапливается негативный клиентский опыт? 


Зачем роботы нужны бизнесу

  • Звонок продолжает оставаться самым популярным и быстрым каналом срочной коммуникации с клиентами, поэтому с точки зрения бизнеса внедрение голосовых систем самообслуживания имеет ощутимые бенефиты. 
  • Звонок имеет наибольшую конверсию обращений в сделки. По-настоящему умный голосовой робот стимулирует диалог, а клиент зачастую до последнего момента не догадывается, что общается не с живым человеком. 

Идея создания удобной системы самообслуживания появилась еще в самых первых контакт-центрах. Реализация этой идеи сокращает гигантскую статью расходов, а именно затраты на персонал, их обучение, зарплату и большую текучку кадров на нервной работе. 

По данным исследования компании CTI, голосовые роботы позволяют снизить стоимость обработки вызова минимум в два с половиной раза, в результате расходы на содержание контакт-центра снижаются на 30%.

До появления искусственного интеллекта с функцией понимания свободной речи не было возможности построить привлекательную для клиента систему самообслуживания, потому что никому не нравится слушать голосовые сообщения в меню и нажимать на кнопки – все хотят сразу попасть на оператора. 

Удачно внедренный робот, понимающий человека и качественно с ним общающийся, реализовывает мечту владельцев контактных центров о том, что клиенты обслуживают себя сами.

Качество сервиса при этом не страдает, голосового робота надо научить один раз – он не увольняется, не требует повышения зарплаты и так далее. Его, разумеется, необходимо время от времени снова обучать, корректировать, но это уже процесс несложный. 

Согласно внутренним исследованиям компании Omilia, европейского разработчика интеллектуальной разговорной платформы, благодаря голосовым системам самообслуживания в два раза снижается количество потерянных вызовов, и также в два раза растет скорость обработки обращений. 

Более того, по прогнозу Gartner, к 2020 году только 15% сеансов взаимодействия с клиентами будут полностью обслуживаться людьми, остальное должно уйти роботам. 

Это идеальная теория. Что же происходит на практике? 


В чем проблема роботов

Несмотря на то, что голосовые роботы работают с искусственным интеллектом, полностью заменить человека они не способны. Сам ИИ еще не настолько развит, чтобы свободно обрабатывать запросы так, как это нужно компании. 

С помощью голосового робота можно обслуживать только те типы запросов, которые поддаются строгой регламентации. Под это описание подходит, к примеру, прием показаний счетчиков, информация о балансе счета, времени работы отделений. Служба психологической поддержки голосовыми роботами вряд ли обойдется.

 

Итак, что мешает голосовым роботам работать идеально?

Попробуем представить всю систему удаленного самообслуживания в качестве человеческой головы, у которой есть уши, мозг и рот. 

  • Ушами будет ASR (Automatic Speech Recognition) – система распознавания голоса. Ее задача – правильно транскрибировать запрос. В некоторых случаях ошибка некритична, но при назывании цифр в номере карты (например, разница между «семь» и «восемь» часто неуловима на слух) важно понять клиента верно. Внедренная система должна хорошо работать в помехонасыщенной среде и подстраиваться под особенности речи (заикание, крик детей на фоне, беканье и меканье звонящего). 
  • Мозги – это NLU (Nature Language Understanding), функция понимания свободной речи. Систему необходимо грамотно настраивать, чтобы она понимала собеседников в правильном контексте. При запросе в банк «я потерял свою карту» робот должен знать, что речь не о географической или игральной. Также мозг должен помнить, о чем шла речь весь предыдущий разговор, чтобы не задавать вопросы дважды. 
  • Рот – обязательная для голосовых помощников технология синтеза речи. Среди существующих продуктов лишь маленький процент создает восприятие разговора с живым человеком. Это необходимо, чтобы клиент мог общаться расслабленно, а не давать команды, накапливая раздражение. В случае, когда безупречную технологию синтеза речи найти не удалось, имеет смысл записывать реплики робота голосом живого диктора.

Как достичь максимума, работая с роботами

Качественную систему голосового обслуживания можно получить только при грамотной настройке всех ее компонентов. Понимая речь и контекст разговора, правильно реагируя на смену темы, такой робот позволит полностью освободить операторов от решения типовых вопросов. Тогда переключение на «живого» человека будет происходить только при необходимости решения действительно сложных или нестандартных задач. 

При выборе системы голосового самообслуживания самыми важными остаются два фактора:

  • при внедрении и возникновении сложных вопросов сопровождать систему должны специалисты. 
  • у самой платформы должно быть много удобных и гибких инструментов для мониторинга, донастройки и обучения, которые не будут требовать специальных навыков.

В будущем нас ждет распознавание эмоций и эмоциональной окраски каждого отдельно сказанного слова, более тесная интеграция с видеозвонками и определение личности, запроса и настроения по лицу и движению губ. Уже сейчас существует биометрическая технология, узнающая вас по голосу, – это часть безопасного хранения и предоставления персональных данных.

Каждый раз, когда вы сегодня сталкиваетесь с несовершенными роботами, думайте о том, что спустя совсем немного времени они станут безупречными в использовании и смогут избавить людей от рутины, освобождая все больше времени для творчества и развития качеств, которые присущи только живым, – эмпатии, интуиции и созидания. 


Фото в тексте и на обложке: Unsplash

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Материалы по теме

  1. 1 AI и онкология: как программисты разработали систему, которая распознает рак
  2. 2 AI-журналист, писатель и поэт: чьи тексты мы прочитаем в ближайшем будущем?
  3. 3 Может ли искусственный интеллект распознавать ложь?
  4. 4 37 главных трендов в применении искусственного интеллекта
  5. 5 Как голосовые боты захватили телемаркетинг в Китае

Актуальные материалы —
в Telegram-канале @Rusbase

ПРОГРАММЫ И КУРСЫ

21 октября — 9 декабря 2019

Управление проектами

21 — 22 октября 2019

NIFI: Кластер Apache NiFi

22 октября 2019 — 22 января 2020

iOS разработчик с нуля до junior