Истории

Как голосовые боты захватили телемаркетинг в Китае

Истории
Анна Самойдюк
Анна Самойдюк

Редактор

Анна Самойдюк

В Китае умные голосовые технологии – мозги голосовых ботов – достигли точки, где люди уже не могут отличить записанную речь от человеческой. Разработчики часто утверждают, что боты могут заменить простых сотрудников колл-центров, что сильно сократит расходы телемаркетинговых компаний. Но эксперты ставят под сомнение зрелость технологии, а адвокаты утверждают, что текущее применение ботов нарушают законы Китая о конфиденциальности.

Как голосовые боты захватили телемаркетинг в Китае

Всем знакомо это чувство: вам звонят с неизвестного номера, вы берете трубку, подносите телефон к уху и слышите записанный голос, который рассказывает о каком-то продукте.

Ян, как и многие другие, привык к таким звонкам. Но в прошлом году он заметил перемены. Голос на другом конце трубке был записанным, но он мог отвечать на вопросы на свободном китайском.

Проработав в сфере искусственного интеллекта несколько лет, Ян – отказавшийся дать свое полное имя из-за потенциального конфликта интересов – утверждает, что эти звонки совершают голосовые боты на основе ИИ, которые могут распознавать, переводить и отвечать на человеческую речь естественным образом. Китайские голосовые боты начали активно развиваться в 2016 году. Но когда Яну стало поступать все больше звонков от человекоподобных роботов, ему стало интересно, кто за всем этим стоит, откуда этим людям или компаниям известен его номер и откуда они так много о нем знают. «Некоторые даже обращались ко мне по имени. Чем больше я с ним говорил, тем чаще мне звонили. Это отвратительно», – сказал он.

Последние несколько лет в китайскую умную голосовую индустрию – в частности распознавание и генерацию речи – вкладываются огромные средства. За 2016-2017 годы мировой рынок умных голосовых технологий вырос на 30%, в Китае этот показатель составлял 70%.

Подписывайтесь на канал Rusbase в «Яндекс.Дзен», чтобы ничего не пропустить

Фото: Moment Open/VCG

В Китае многие технологические компании разрабатывают голосовых ботов как небольшие, но выгодные дополнения к своим широким технологическим портфолио. Некоторые, однако, сделали ботов ключевой частью своих бизнес-моделей. Одна из таких компаний – Silicon Intelligence. Ее бот Guiyu – буквально переводится как «силиконовый язык» – может говорить на мандарине, английском и японском. Silicon Intelligence продает в основном свою технологию торговым компаниям примерно за 10 тысяч юаней. Их клиенты, в свою очередь, используют Guiyu для взаимодействия с покупателями – это включает и холодные звонки. На сегодняшний день компания продала свой бот 11000 клиентам в Китае и за границей – и это только начало.

«Мы в каком-то смысле создаем телефонную версию Siri», – объясняет Сима Хуапен, основатель Silicon Intelligence.

Когда его спросили, какая технология лежит в основе Guiyu, он перешел на технический жаргон. В самом начале разговора Guiyu распознает, что говорит клиент, и записывает это как текст. Затем бот интерпретирует текст, ссылаясь на обширную базу данных из фраз и предложений и составляет ответ. А после этого он переводит записанный ответ в устную форму.

Сима уверен в том, что коммуникативные способности Guiyu уже почти достигли человеческого уровня. «Мы стремимся пройти тест Тьюринга», – добавил он.

Другие компании, разрабатывающие голосовых ботов, делают похожие заявления. На сайте Wan Xi Intelligence говорится, что их бот Biling может распознать более 98% речи на мандарине.

Китайские эксперты же обвиняют производителей ботов в ложной рекламе. Ли Хаозе, менеджер программы в Hithink Flush Information Network Co. Ltd., утверждает, что такой уровень распознавания речи пока еще не достигнут. «Я никогда не слышал о цифрах выше 95%. Для мандарина понимание 85% речи считается нормальным; для кантонского диалекта – 50%», – объясняет он.

Многим китайским ботам также пока не удается убедить клиентов. Несколько человек, которым поступают автоматические звонки, поделились, что боты не могут ответить на простые вопросы вроде «Какое сегодня число?». Другие говорят, что боты не понимают диалекты или речь с акцентом.

Эксперты также задаются вопросом, владеют ли на самом деле мелкие разработчики ботов технологиями, которые они продают. Например, Silicon Intelligence утверждает, что владеет всеми технологиями, лежащими в основе Guiyu, но некоторые утверждают, что для компании, насчитывающей всего 500 сотрудников, практически невозможно разработать сложную технологию ASR (автоматического распознавания речи), которую использует бот. «Лучшие разработчики ASR получают не меньше миллиона юаней в год. Silicon Intelligence и другие не могут себе этого позволить», – говорит Чен, подрядчик по продажам в одной из крупнейших компаний, производящих голосовых ботов в Ханчжоу, попросивший об анонимности.

Фото: E+/VCG

Высокие затраты на умную голосовую технологию означают, что рынок между собой делят гиганты, такие как Baidu, iFlytek и Alibaba. Тем временем маленькие компании, вероятно, покупают базовые сервисы распознавания речи у больших организаций и представляют их как свои продукты, предполагает Чен.

Компании вроде Silicon Intelligence утверждают, что используют глубокое обучение – технологию, которая предоставляет боту доступ к большой базе данных человеческих высказываний. Но и в этом есть уловка, говорит Чен: поскольку глубокое обучение – все еще очень дорогая технология, организации составляют большие, но более ограниченные таблицы всех вероятных ответов покупателей на фразы бота, придумывают на них ответы, записывают голос человека, и дают всю эту информацию роботу с инструкциями о том, как нужно отвечать.

Син Гуан, основатель Wan Xi Intelligence, признается, что они используют похожую систему. «Бот работает довольно хорошо, но он не может делать самостоятельные суждения», – утверждает он.

Вера Симы в преобразующую силу голосовых ботов непоколебима. Он считает, что Guiyu примерно в 25 раз эффективнее, чем оператор колл-центра. «Он может совершать 1000 звонков в день – в пять раз больше, чем человек – и требует в пять раз меньше расходов», – добавляет он.

Проблема Silicon Intelligence с человеческим персоналом лежит не только в их предполагаемой неэффективности. На официальном сайте компании говорится, что люди нерациональны, эмоционально нестабильны и склонны к ошибкам, которые могут привести к потере клиентов. Бот, с другой стороны, не нуждается в обучении, не жалуется на работу и эффективно ее выполняет.

Как только разработчики ботов продают свои технологии сторонним торговым компаниям, они редко проверяют, как их используют в рамках закона и морали. В этом-то и проблема, поскольку по мере того, как дешевые голосовые технологии заполняют рынок, компании используют их для бомбардировки клиентов раздражающими записанными звонками. В декабре 2018 года Министерство промышленности и информатизации КНР получило 86 тысяч жалоб на холодные звонки – в три раза больше, чем в 2017 году. Компании пытаются продать по телефону все – от страховки до секс-игрушек и даже других голосовых ботов.

Чтобы противостоять растущему числу жалоб потребителей и лучше регулировать отрасль телемаркетинга в Китае, в ноябре 2018 года  Министерство промышленности и информатизации КНР издало директиву, обязывающую интернет-компании сотрудничать с властями в стремлении сократить количество холодных звонков. Однако в законе нет точного и официального определения «холодных звонков», что означает, что границы приемлемых и неприемлемых форм телемаркетинга пока размыты.

Фото: IC

В то время как правительство стремится контролировать отрасль, некоторые китайские юристы высказывают опасения по поводу того, что использование сторонними компаниями современных технологий голосовых ботов нарушает законы страны о конфиденциальности. Большинство ботов записывают каждый звонок для справочных целей, и клиентов редко об этом предупреждают – более того, не все даже понимают, что звонит робот, а не человек. В январе издание Southern Weekly заявило, что большинство компаний, покупающих услуги ботов, объединяют их с технологиями, которые нелегально собирают телефонные номера и другие личные данные без согласия владельца. Некоторые даже незаконным путем покупают контакты у страховых компаний или агентств недвижимости.

Сима считает, что в эпидемии холодных звонков виноваты не разработчики, а телемаркетинговые компании. По его словам, поскольку боты могут обрабатывать большее количество звонков, вероятно, одним и тем же людям несколько раз позвонят разные боты. Тем не менее, он согласен, что индустрия нуждается в более строгом регулировании.

iFlytek сообщает, что начала самостоятельно регулировать продажи голосовых ботов в ноябре прошлого года и планирует разорвать отношения со всеми клиентами, которые используют ботов для холодных звонков. Син говорит, что Wan Xi движется в том же направлении.

Но на данный момент правила, разработанные для борьбы с холодными вызовами, не соблюдаются, и больше всего достается потребителям. «Если я скажу, что хочу купить акции, на следующий день мне поступят десятки звонков, где мне будут пытаться продать акции. Если я затем скажу, что хочу уехать из страны, мне перезвонят и предложат услуги по эмиграции», – говорит Ян.

Источник.


Материалы по теме:

Как можно остановить телефонных мошенников

Меньше лидов и больше персонализации: пять главных трендов в продажах в этом году

14 вещей, которые обязательно должны знать все руководители отделов продаж

Как автоматизировать колл-центр за семь шагов: от «Google Таблиц» к роботам

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Актуальные материалы —
в Telegram-канале @Rusbase

ПРОГРАММЫ И КУРСЫ

13 ноября 2019 — 29 января 2020

Performance-маркетинг для бизнеса

16 ноября 2019

Website Optimization