«Очень веселый народ»: как руководителю найти подход к мексиканским сотрудникам

Я ездил в рабочую командировку в Мексику на полгода, чтобы настроить коллекшн в нашем финтех-холдинге и поднять его эффективность. Мы столкнулись с огромным количеством проблем как со своими сотрудниками, так и с внешними контрагентами. Но мы добились успехов: март был лучшим месяцем по показателям за всю историю проекта. Нам удалось вывести его на самоокупаемость. 

Рабочая поездка оказалась еще и экспедицией, благодаря которой удалось разглядеть особенности менталитета мексиканских коллег и наконец понять, почему методы управления российскими сотрудниками там совершенно не работают. 

Мексиканцы не любят много работать

Мексиканцы не привыкли целый день сидеть и работать. Они очень веселый и праздный народ: чуть-чуть потрудятся, потом отдыхают. Поэтому ни о какой динамике без четко построенного процесса там не может идти и речи. 

Я видел в статистике, что сотрудник за день успевает обработать всего восемь клиентов — одного человека в час. 

Выходило около пяти минут. Получается, остальные 55 минут сотрудник просто ничего не делал. Поэтому и подчиненных, и их руководителей приходилось круглые сутки контролировать.

Даже максимально четко поставленная задача не обязательно будет выполнена. Если попросить что-то сделать здесь и сейчас, специалист, конечно, сядет и все сделает. Но если задача требует его самостоятельной работы, то, скорее всего, человек найдет тысячу причин не выполнять ее или выполнит с большими поправками на собственное мнение, которое часто противоположно твоему.

О планировании там никто никогда не слышал: для удобства мы завели дорожные карты, провели обучение, подчеркнули важность активности, но коллеги так и не освоили этот инструмент.

Мы решили найти руководителя группы среди своих же сотрудников. Поговорили с каждым и получили такие ответы: «Ну, а зачем нам это надо? С руководителя будут больше спрашивать». 

Мексиканцы поздно взрослеют

Карьеру здесь начинают строить только лет в 30. Все наши сотрудники здесь от 40 лет и старше. Я удивлялся, почему так, но местные мне сразу сказали: «Артем, не стоит нанимать молодежь: ребята не будут работать, они еще хотят погулять». 

У меня все равно закралась мысль: у нас в штате только взрослые люди, может им физически тяжело работать в динамике? Ради эксперимента мы взяли несколько молодых человек, но вскоре они просто перестали ходить на работу.

Начались постоянные отмазки: то кто-то из родственников заболел (а там это убедительная причина, чтобы не прийти на работу, даже если родственник не ближайший), то на мотороллере в аварию попал, хотя на следующий день приехал на нем же и без синяков. Да и на работе чем хотели, тем и занимались, поэтому вскоре возникла другая проблема. 

Чтобы уволить сотрудника, нужно написать в некий кооператив, после чего специалисты проведут расследование. Для этого нужно предоставить доказательства, что человек действительно вредит компании. Комиссия будет решать, оставить его, уволить, лишить части премии или еще как-то наказать. 

Другой вариант, который позволяет избавиться от проблемного специалиста: выплатить деньги за весь контракт, даже если человек отработал всего ничего. Поэтому многие специально провоцируют работодателя на выплату компенсации, после чего идут искать новое место. В Мексике законодательство всегда на стороне работника, наверное, из-за тотальной безработицы и уровня жизни. 

Мексиканцы никогда не будут спорить

Мексиканцы никогда не скажут «нет», даже если внутренне с тобой не согласны или ни слова не поняли из того, что ты сказал. Если сотрудник получает задачу и заранее знает, что она невыполнима, он не скажет тебе об этом. Потому многое приходится несколько раз объяснять, а задачи — несколько раз переделывать. 

Однажды случилась такая история: для непрерывной работы отдела руководитель должен утром загружать листы обзвона в дайлер, но он не успевал это делать до прихода сотрудников в офис. Я предложил ему забрать рабочий ноутбук домой и за 15 минут грузить листы, а потом не спеша ехать в офис. 

Оказалось, что для работы из дома нужны определенные доступы, затем он несколько дней не мог получить ноутбук. Еще через несколько дней оказалось, что на нем нет нужного программного обеспечения, мы его быстро установили. Спустя 10 дней специалист забрал готовый к работе ноутбук, но грузить листы так и не начал. Выяснилось, что у него дома просто нет интернета, но сказать нам об этом в самом начале он не посчитал нужным. В итоге мы организовали загрузку листов из Новосибирска. 

Мексиканцы общаются с клиентами как со старыми знакомыми

Разговор редко заходил о задолженности и о необходимости вернуть долг в установленный срок, все больше говорили о семье, о ситуации в стране и о чем угодно, кроме самой цели звонка. В завершении разговора, конечно, они уточняли, когда человек собирается оплатить, а потом соглашались на любые сроки.

Еще мы организовали регулярную прослушку бесед с клиентами и разбор ошибок сотрудников. 

Для мексиканцев нормальная причина неоплаты долга — это, например, рождественские скидки в магазинах. Могут сказать: «Ребята, у меня есть деньги, но я заплачу вам после праздников». И здесь все к этому привыкли, такая формулировка в порядке вещей. Клиентам нужно постоянно напоминать об их кредитных обязательствах. Если им не позвонили — считают, что могут не платить долг. 

Развитие технологий в Мексике

Рынок технологий в Мексике отстает от нашего лет на десять. Нет бесконтактной оплаты картой, а про Apple Pay я вообще молчу. 

Ты на пальцах показываешь цифры кода, а потом в чеке смотришь, не обманули ли тебя. 

Шлагбаум для нас — привычная, автоматическая вещь. В Мексике подойдет человек, вытащит столбик и поставит обратно, когда машина проедет. Наверное, глобальная цель здесь — не автоматизировать, а занять как можно больше людей хотя бы какой-то работой. Например, в супермаркетах есть упаковщики — пенсионеры, которые раскладывают покупки по пакетам за чаевые. 

Отставание технологий отразилось и на нашей работе как с сотрудниками, так и с контрагентами. Когда мы принимали решение о переходе на удаленку в России, я понимал, что здесь у каждого работника есть компьютер и достойный интернет. 

Домашние провайдеры моментально произвели необходимые настройки, а так как у всех сотрудников уже были подходящие для работы роутеры, мы быстро перевели специалистов на работу из дома. 

Более того, у них стоят модемы, которых в России уже давным-давно нет. Их хватает только для того, чтобы смотреть телевизор и подключать телефон.

У каждого нашего сотрудника дома был динамический IP-адрес. Каждое утро он менялся, поэтому файрвол не давал подключиться из дома к рабочим программам. Мы так и не смогли решить эту проблему. Провайдеры просто отказывались перенастроить их на статические, а, скорее всего, даже не понимали, чего мы от них хотим. Поэтому каждый день специалист из России подключался удаленно к Мексике настраивал работу коллег. 

Взаимодействие с провайдером телефонии, который является лидером на рынке Мексики, каждый раз сводилась к недельному обучению нашими специалистами их телефонистов, после чего мы ожидали еще несколько дней, пока они преодолеют внутреннюю бюрократию. Мексиканские партнеры понимали, что технически решить вопрос можно за несколько минут, но ничего с этим поделать не могли: «Да, на это нужно 15 минут, но у нас протокол — в Мексике бизнес строится только так». 

Как достичь максимума при работе в Мексике

Хотя в Мексике сложно выстраивать рабочий процесс, могу с уверенностью сказать, что работа там может быть эффективной, а бизнес будет приносить желаемую прибыль. Для этого нужно иметь в виду следующее:

1. Поставить цель недостаточно — необходимо четко прорабатывать каждую задачу, контролируя каждый шаг. 
2. Распорядок дня рядового сотрудника должен быть подробно описан (с четкой системой штрафов за отклонения от рабочих норм). 
3. Нужно автоматизировать все, что возможно, чтобы сотрудники не могли принимать самостоятельные решения. 
4. Важно максимально упростить программное обеспечение, а систему мотивации сделать прозрачной. 
5. На месте обязательно нужен русский менеджер. 

Фото обложки: Shutterstock/BCFC

Остальные изображения предоставлены автором.