«Мы любим играть даже в бизнесе»: почему Мексика — рай для финтех-стартапов

Коммерческий центр Америки

Мексика — огромная страна со здоровой коммерческой силой. Поскольку она находится вблизи США, мы называем ее «дверью в Центральную и Южную Америку», потому что все предприниматели, которые планируют выход на эти рынки, начинают бизнес в Мексике. 

А если они следуют за «большой американской мечтой»… То, как правило, тоже открывают офис в Мексике. Так, нашу страну можно считать коммерческим центром Америки.

Можно выделить две причины, почему онлайн-кредитование здесь так активно развивается. 

• Население. 64% составляют люди моложе 34 лет, при этом всего в стране проживает около 128 миллионов человек.
• Бурное развитие технологий. Доступ к интернету есть у 74% населения. 

Таким образом, большинство жителей Мексики молодые, и почти все они связаны друг с другом через интернет. Это замечательная возможность для развития таких платформ онлайн-кредитования, как наша. 

Когда коллекшн — это искусство

Очень показательный пример — работа службы взыскания. В России это очень прозрачный процесс: «Вы должны вернуть заем. В противном случае вы будете привлечены к ответственности». После этих слов люди, как правило, возвращают деньги.

В Мексике это выглядит примерно так:

Коллектор: «Я знаю, что вы должны отдать долг».

Клиент: «Я знаю, что вы знаете, что я должен отдать долг».

Коллектор: «Я знаю, что вы знаете, что я знаю».

Клиент: «Я не верну, пока вы мне сделаете что-нибудь хорошее».

Уговорить клиента — это как дать конфету ребенку, которого надо заставить слушаться. 

От российских коллег я слышал, что образ службы взыскания в России очень отличается. 

Клиенты готовы заплатить, но они хотят быть услышанными. Иногда мы тратим полчаса на их жалобы о том, что сегодня плохой день, и еще столько же — на объяснение, почему он плохой. Чем-то это напоминает отношение мамы к своему ребенку, которого гораздо легче поддерживать, чем ругать. Наверное, это не очень хорошо, но в итоге клиенты говорят: «Спасибо, я готов заплатить».

К российской действительности этот подход не применим, поскольку там процесс более автоматизирован — сначала в разговоре надо выполнить первый пункт, второй, а без третьего нельзя переходить к четвертому. В Мексике такие отклонения случаются каждый день. Но если вы вежливы и добры к клиенту, то служба взыскания будет очень эффективна.

Еще один пример — иногда мы играем с телефоном. Если коллектор слышит: «Я не собираюсь платить», он отвечает: «Раз так, то я бросаю трубку». И он кладет трубку. Это противоречит всем общепринятым в коллекшн нормам, ведь сотрудник не должен обрывать разговор, но мы так играем. Мы любим играть даже в бизнесе. 

Взыскание в Мексике — очень сложный процесс, но не потому что у клиентов нет денег, а потому что мы любим поиграть, прежде чем что-то сделать.

Как регулируется финтех-рынок в Мексике

Поскольку мексиканский финтех-рынок еще очень молодой, его регулирование отличается от российского. Если в России закон регулирует микрофинансовую деятельность, то в Мексике фокус не на объеме занимаемых средств, а на технологиях, которые использует компания при выдаче кредита. 

Поэтому в Мексике нас воспринимают не как микрофинансовую организацию, а как финтех-компанию. Это, конечно, огромный плюс с точки зрения репутации на рынке и отношения клиентов. К тому же деятельность компании регулирует закон о финансовых технологиях, не так давно принятый в нашей стране. 

Мексика стала первым государством в Латинской Америке, которое начало разрабатывать законодательство в сфере финтех. 

Новый закон определяет, какие организации являются представителями финтех-отрасли, вне зависимости от того, какие кредиты они выдают — краткосрочные или на длительное время. 

• Если компания использует цифровые платформы и электронные кошельки в своей деятельности, она должна соблюдать закон о финансовых технологиях.
• В случае, если организация не использует эти технологии и оказывает финансовые услуги традиционными методами — например, в офисах или через банкоматы, ее деятельность регулирует закон о банках. 

Такая ситуация благоприятно сказывается на финансовом рынке Латинской Америки — все больше инвесторов рассматривают его как привлекательный. 

Закон о финансовых технологиях, безусловно, еще требует доработки и улучшений, поэтому рынок пока что стремительно растет в условиях отсутствия жестких ограничений. 

Единственное ощутимое ограничение, не имеющее отношения к финансам или технологиям, — это проблема отмывания денег, с которой государство сейчас активно борется. Выходит много постановлений и законопроектов, под которые мы должны подстраиваться, — сейчас это главный вызов для нашей команды в Мексике.

Как адаптировать бизнес к особенностям местной культуры

Сравнивая работу российского и мексиканского офисов, я обнаружил, что русские — очень прямые и точные люди. «Нет» значит нет. «Да»значит да. Латиноамериканцы, и в особенности мексиканцы, не такие. «Да» иногда означает «наверное», а нет — «может быть, а может быть и нет». Из-за этого могут возникать недопонимания.

Поэтому для каждого управляющего директора в Латинской Америке адаптировать бизнес к местной культуре — это настоящий вызов. 

Мы понимаем особенности нашего менталитета и часто говорим: «Мы знаем наших людей, потому что мы знаем, кто мы такие». Всегда нелегко сопоставлять результаты и процесс работы российских коллег и представителей латиноамериканских стран. Тем не менее бизнес есть бизнес, и это часть нашей работы. Несмотря на некоторые трудности, результат не заставляет себя ждать.

Мексиканцы, хоть и добрые, но очень хитрые люди. И они при любой возможности будут искать для себя выгоду. А еще они нередко пытаются уйти от обязанностей. Чтобы противостоять этому, в запасе должно быть много эффективных стратегий.

Как подружиться с мексиканцами

В Мексике — особое понимание деловой культуры. Если не углубляться в детали, то для мексиканцев ключевую роль играет доверие. Если мы чувствуем уверенность в сервисе, людях, то будем лояльны к бренду, услугам или персоналу. Поэтому маркетинговая стратегия должна быть направлена на создание моста доверия. 

Для нас не важно, российская ли это компания или она основана в какой-нибудь другой стране. Главное, чувствуем ли мы доверие к вам. 

Не секрет, что мы находимся рядом с США и им нравится навешивать стереотипы в отношении России — как в коммерческом плане, так и в спорте и культуре. 

Нам интересна российская культура, потому что она абсолютно противоположна нашей — различия в погоде и языке; но есть то, что нас объединяет — любовь к еде. Вы любите вкусно поесть, и мы любим поесть, а еще вам нравится наша еда.

Мы обожаем танцы и веселье, и, я думаю, вам это тоже близко. Существует много подобных моментов, которые можно использовать в маркетинговой стратегии для создания крепких доверительных отношений.

Чемпионат мира по футболу в России — тому подтверждение. Думаю, это был рекорд по количеству мексиканцев, находящихся за пределами Мексики. Мы часто выбираемся в США, но такие далекие путешествия по-настоящему демонстрируют нашу любовь к общению и доверительным отношениям. 

Однажды в Мехико проводилась мини-версия чемпионата мира по футболу среди местных финтех-компаний. Мы были счастливы, когда узнали на жеребьевке, что будем представлять российскую команду. Мы даже сделали специальную форму и на спинах к своим фамилиям приписали русские окончания, например, я всю ту неделю был Луис Трехович. 

Поэтому, если правильно подходить к маркетинговой стратегии и знать культурные особенности мексиканцев, можно построить очень надежное партнерство. 

Фото на обложке: Unsplash