Колонки

Люди идут туда, где их любят. Пять причин для развития клиентского сервиса

Колонки
Дарья Дзюба
Дарья Дзюба

Руководитель отдела продаж онлайн-сервиса «Ремонтник.ру»

Софья Федосеева

Сегодня привлечение новых клиентов часто обходится слишком дорого. Особенно для интернет-бизнесов, где стоимость лида может зашкаливать и ставить под сомнение целесообразность его привлечения. Поэтому тема удержания существующих клиентов кажется вдвойне актуальной.

Дарья Дзюба, руководитель отдела продаж онлайн-сервиса «Ремонтник.ру», рассказывает о том, как и зачем делать компанию ближе к клиентам.

Люди идут туда, где их любят. Пять причин для развития клиентского сервиса

Всем с детства знакома «мантра» о том, что клиент всегда прав. Но, начиная строить бизнес, многие ее забывают, ставя во главу угла прибыль, а не удовлетворенность клиентов. Можно ли экономить на качестве сервиса? Разбираемся в деталях.


Высокий уровень обслуживания – это не только признание правоты клиента в любых ситуациях. Прежде всего это общение с ним на равных и ориентация на его потребности, интересы и цели.

В условиях жесткой конкуренции, когда у потребителей нет недостатка в выборе поставщика товаров или услуг практически в любой сфере, бизнес, который нацелен на успех, должен возвысить себя над конкурентами. В том числе обслужив клиента так, чтобы у него даже мысли не возникло обратиться к кому-то другому.

Все еще сомневаетесь в необходимости повышать уровень сервиса? Эти пять причин убедят вас заняться этим немедленно.


Удержание дешевле привлечения


На привлечение одного нового клиента вам придется потратить в среднем в несколько раз больше, чем на удержание одного существующего.


К примеру, новый пользователь нашего сервиса обходится компании в два раза дороже, чем «реактивированный» клиент, отреагировавший на рекламную кампанию или email-рассылку.

Эта цифра меняется в зависимости от индустрии и ее состояния в момент времени, профессионализма маркетинговой команды, а вот тезис о дороговизне привлечения нового клиента и преимуществах удержания работает для всех.

По словам исполнительного вице-президента Ассоциации российских банков Эльмана Мехтиева, банку дешевле удержать «старого» клиента понижением ставки, чем искать нового «с нуля». Более того, «старый» клиент отвечает не только лояльностью, но и повышенным использованием лимита по кредитной карте.


Лояльные клиенты более склонны к дальнейшим покупкам


Если предыдущий аргумент вас не убедил, вот еще один: продать товар или услугу новому клиенту сложнее, чем тому, который с вами давно. Вероятность того, что новичок совершит покупку, составляет от пяти до двадцати процентов (против 60-70% в случае с лояльным клиентом).

Лояльность измеряет общепринятый индекс – NPS, он оценивает удовлетворенность клиента от взаимодействия с вашим продуктом.

К примеру, российские розничные сети проводят опросы покупателей о ценах, ассортименте товаров и уровне обслуживания в магазинах два-четыре раза в год.

Фото: Unsplash

Есть и короткий технологичный способ, применимый к большинству бизнесов. Если у ваших покупателей есть карта лояльности, и вы храните телефоны клиентов, то ничто не мешает вам с помощью обучающегося аудиоробота, такого как Sever.ai или SmartCalls, совершить обзвон клиентов, проанализировать звонки, выявить список проблем и составить отчетность в течение нескольких часов. Такой же робот сам создаст список пожеланий по улучшению сервиса или продукта.

Если вы еще не измеряли NPS, стоит начать с использования самых популярных инструментов: Surveymonkey.com, Survio.com и Testograf.ru.

В университете онлайн-профессий «Нетология» лояльность – стратегический двигатель торговли.

Мы стараемся закрывать образовательные потребности наших студентов на долгосрочный период. И эта цель имеет прямое отношение к лояльности наших студентов. Например, маркетолог, закончивший обучение по программе «Интернет-маркетинг», спустя какое-то время возвращается к нам, чтобы получить более глубокие знания по работе с SMM или контентом.

А если специалист возвращается на этапе своего карьерного роста, то это значит, что позже он может вернуться к нам на офлайн-курс «Директор по онлайн-маркетингу». Продакт-менеджеры после обучения возвращаются, чтобы изучить отдельные инструменты для решения своих практических задач. И, конечно, своим выпускникам мы предлагаем более выгодные ценовые предложения на всю линейку наших курсов.

Ирина Семенок, директор по маркетингу «Нетологии»


Минимизация общих проблем бизнеса

Плохое обращение с клиентами рано или поздно приведет к юридическим спорам. И далеко не всегда они завершаются в вашу пользу. О том, как именно не доводить негативный опыт клиентов до суда, я уже рассказывала на Rusbase. В основе иска может быть:

  • жалоба на качество доставленного товара,
  • жалоба на качество доставки,
  • неоказанную услугу,
  • услугу, оказанную не полностью или некачественно.

И практически в каждом случае иска можно избежать, если заранее подготовить персонал, отдел клиентской поддержки и необходимые подразделения бизнеса к возможным обращениям, правильно построить беседу с недовольным покупателем и предложить пути решения вопроса на условиях взаимной выгоды.


В результате у вас появятся скрипты для службы клиентской поддержки, и будут утверждены способы удовлетворения требования клиента и возвращения его лояльности.

Самыми продуктивными с точки зрения проблемной коммуникации с клиентами оказываются компании, которые замечают за покупателем то, на что нужно вовремя обратить внимание.

К примеру, крупные авиакомпании заранее предупреждают пассажиров через приложение или с помощью sms о задержанном рейсе или переносе выхода на посадку. Таким образом они минимизируют риски по получению гневных обращений в адрес компании и появление исков, требующих компенсации.

Фото предоставлено автором

Изучите те этапы работы с клиентом, которые могут стать или уже являются проблемными зонами, найдите варианты превентивных мер, которые может предпринять ваша компания.


Улучшение репутации компании и прямые продажи

В век интернета, когда даже перед покупкой средства для мытья посуды потребители читают отзывы, значимость имиджа компании точно не стоит недооценивать. А на положительные отзывы можно рассчитывать только при условии хорошего клиентского сервиса.

Именно сервис – а точнее, грамотно организованное сопровождение слушателей от момента покупки курса до получения диплома – то, чему «Нетология» уделяет большое внимание. Наши наставники-координаторы стараются помогать студентам в те моменты, когда возникают трудности с домашним заданием или непониманием учебного материала. В итоге мы получаем благодарного выпускника и позитивные отзывы, которые читают те, кто только выбирает место обучения.
Ирина Семенок, директор по маркетингу университета онлайн-профессий «Нетология»

Изображение предоставлено автором

Люди охотнее верят рекомендациям других людей, чем обзорам в медиа и рекламе. А «впечатляющий» сервис способен обеспечить любому бизнесу армию преданных поклонников, которые будут эффективно продвигать его онлайн и офлайн.



Моральные ценности и убеждения бренда

«Если компания ценит своих клиентов, это говорит о ее зрелости, о том, что для нее существует нечто большее, чем просто получение прибыли, – а это имеет большое значение в современном мире. Забота о клиентах является свидетельством того, что бизнес социально ответственен и так или иначе стремится изменить мир к лучшему» – примерно так сегодня мыслит представитель поколения Z, молодой сотрудник современной российской компании.

И не нужно недооценивать роль HR-бренда. Сегодня кандидат выбирает ту компанию, которая имеет достойную репутацию, и в том числе, смотрит на то, как организация взаимодействует со своими клиентами.

Талантливые специалисты стремятся быть частью команды профессионалов, которые уважают тех, кто приносит бизнесу деньги. Работать в компании, обесценивающей интересы своих клиентов, они вряд ли согласятся.

На этом рынке компании очень важно иметь хорошую репутацию, ведь, собственно говоря, мы предлагаем туристические услуги, клиентский сервис. Наш клиент смотрит на скорость отзыва на свой запрос, качество полученной обратной связи. Он рекомендует компанию, если ему понравилось обслуживание и ругает ее, если остался недоволен.

TUI позиционирует себя как туроператора с человеческим лицом, до которого могут достучаться все наши клиенты: мы стараемся быть открытыми и рассказываем о себе и продукте максимально честно. И, конечно, когда соискатели принимают решение о том, хотят ли они работать у нас, они «примеряют» репутацию компании и ее услуги к себе. А у нас появляется шанс трудоустраивать людей, которым важно работать в клиентоориентированной компании с хорошим сервисом и репутацией. Именно таких людей мы ищем.

Лариса Аханова, руководитель PR-направления международного туроператора TUI

Есть чем мериться

Сколько бы мы ни говорили о важности клиентского опыта, выигрывает на рынке тот, кто делает что-то лучше остальных. В высококонкурентной среде именно ваше отношение может стать преимуществом. Построить клиентский сервис не так затратно – начните со скриптов и обучения персонала, остальное придет само, когда станут видны первые результаты вашей работы.


Материалы по теме:

Почему вы не должны взимать деньги со своих первых 100 клиентов

Чтобы построить успешную компанию, нужно научиться слушать клиентов

Как привлечь больше клиентов в летний сезон

«Финнам нужен просто хороший продукт и четкое предложение». Что мы поняли, запустив стартап в Хельсинки

Почему банкам нужно срочно менять свою модель работы с клиентами

Фото на обложке: Unsplash

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Актуальные материалы —
в Telegram-канале @Rusbase

ВОЗМОЖНОСТИ

06 июля 2020

Энергия