Колонки

Побочные эффекты плохой клиентской поддержки: как с ними бороться

Колонки
Дарья Дзюба
Дарья Дзюба

Руководитель отдела продаж онлайн-сервиса «Ремонтник.ру»

Полина Константинова

В этой колонке Дарья Дзюба, ведущий эксперт по работе с клиентами сервиса «Ремонтник.ру», рассказала о том, как понять, что ваша служба поддержки плохо работает, и дала советы, что нужно сделать, чтобы вновь обрести лояльность рассерженного клиента.

Побочные эффекты плохой клиентской поддержки: как с ними бороться

«Требуется 20 лет, чтобы построить репутацию и всего пять минут, чтобы ее разрушить. Подумайте об этом и начните работать по-другому», — однажды заметил Уоррен Баффетт. Многие подумали, но далеко не все компании настроили работу службы поддержки так, чтобы эффективно помогать покупателям в решении их задач.

Давайте рассмотрим риски, которые несет такой простой факт, как игнорирование обращения клиента (или потенциального клиента) в вашу компанию.

Так ли важна репутация?

Получив отрицательный опыт обращения в компанию, сегодняшний покупатель не ждет, пока вы обратите на него внимание, а сразу же строчит негативный отзыв на сайты-отзывики или в гневной форме делится своей проблемой в социальных сетях, рассказывая о вашем коварстве и коллегам, и родным, и всему миру.

По словам исследователей, 95% покупателей делятся своим неудачным опытом покупки как минимум с одним человеком, а 54% — с пятью слушателями.

Если вы считаете, что сайты отзывов и полные ненависти посты в сетях никто не читает, то это же исследование говорит о том, что 88% респондентов выбирают компании и товары, предварительно ознакомившись с отзывами о них.

Пять побочных эффектов плохой клиентской поддержки звучат так:

  1. разрушенная репутация,
  2. падение конверсии,
  3. снижение LTV,
  4. отток лучших сотрудников,
  5. увеличение стоимости привлечения покупателя.

Как восстановить разрушенную репутацию и вернуть клиента?

Шаг первый

  • Постарайтесь как можно скорее выявить обиженного или обделенного вниманием клиента

В этом вам поможет специалист службы клиентской поддержки, задачей которого будет мониторинг социальных сетей и сайтов отзывов с целью находить неотвеченные вопросы, эмоциональные заявления или (в худшем случае) обвинения.

Фото: Unsplash

Такой мониторинг сегодня позволяют осуществлять инструменты Youscan, BrandAnalytics и даже старая-добрая «Медиалогия». Если в вашей компании есть умелые программисты, то они смогут самостоятельно «написать» программу-поисковик.


Шаг второй

  • Реагируйте мгновенно и обращайте внимание на детали

Увидев проблему, ваш сотрудник будет отвечать на негативные посты, разбираться в причинах возникновения проблемы и предоставлять клиенту возможное решение. Очень важно делать это максимально быстро, пока информация не обросла чужими (раздраженными и сочувствующими) комментариями и преумножилась перепостами.

Спецификой коммунальной сферы услуг является то, что они оказываются в круглосуточном режиме без выходных и праздников 365 дней в году. Иными словами, с услугами ЖКХ и их качеством клиенты сталкиваются постоянно. С развитием гаджетов и соцсетей рассказать о проблеме клиенту стало проще простого: шел мимо, сфотографировал, выложил в сеть. Многие жители публикуют видео и фотографии, даже не выходя из дома, снимают из окна квартиры. Ежедневно мы анализируем все упоминания о компании в соцсетях и отрабатываем сообщения о проблемах жителей. Причем в 80% случаев удается решить проблему день в день, о чем и уведомляем клиента. Выстроенная нами система отработки негативных сигналов позволила снизить количество негативных упоминаний о нашей компании в соцсетях в два раза за полгода.
Лариса Бузунова Директор департамента маркетинга «ПИК-Комфорт»

Не менее важно информировать людей о том, какие шаги вы планируете предпринять, и главное, предпринимать их. Если обращение состоит из нескольких проблем или уточнений, дайте развернутый ответ или несколько отдельных. Частичное решение проблемы — не решение, ваш клиент уйдет недовольным, если не добьется реального результата.  

Шаг третий

  • Постарайтесь вывести диалог в приватное поле и решить проблему за максимально короткое время

Никогда не известно, по какому сценарию будет развиваться ваше общение с клиентом. Поэтому во избежание возможного негативного развития событий, держите переписку вдалеке от «массового зрителя». Лучше всего это делать в вашей CRM, чтобы сохранять всю историю переписки и в дальнейшем делать клиенту персонализированные предложения.

Ведите диалог до тех пор, пока не доведете вопрос до конечного результата. Именно такой подход к делу позволит вам не только повысить репутацию, но и вернуть обиженного покупателя и даже сделать его амбассадором вашего бренда. Ведь никто не отменял сарафанное радио.

Несколько лет назад российское подразделение компании «Групон» страдало от того, что подрядчики компании, предоставляющие услуги покупателям по купонам, не всегда выполняли свои обязательства по отношению к клиентам. Обманутые подрядчиком клиенты оставляли негативные высказывания в адрес компании. И тогда было принято решение не доводить недовольных клиентов до жалоб и судебных разбирательств, а решать проблему после первого отзыва или поста клиента в сети. Запустили систему мониторинга силами SMM-отдела, который начинал разбираться в проблеме, а затем передавал ее в службу поддержки и следил за ее решением. Через три месяца количество негативных комментариев сократилось на 46%. Но и количество благодарных отзывов от людей, чьи вопросы были решены в процессе этой коммуникации, приятно увеличилось. Каждый шестой благодарил компанию в соцсетях, на личных страницах за то, что она вошла в его положение.
Анастасия Кожемякина Экс-руководитель отдела PR и офлайн-маркетинга «Групон РУС»

Шаг четвертый

  • Признавайте ошибки и компенсируйте клиенту причиненное неудобство

Если ваши коллеги или компания действительно причинили неудобство клиенту и виноваты в невыполнении собственных обещаний, обязательно извинитесь перед клиентом или предложите ему что-то, что может поменять его негативное отношение — дополнительную скидку, бесплатную услугу, подарок.

Важно предложить клиенту именно то, что является для него ценным. Вы уже проигнорировали его ценности, когда не выполнили то, что обещали, теперь у вас есть шанс доказать обратное.

Алена Буренина, директор по маркетингу сети клиники «Скандинавия», рассказывает, если клиника не может оказать услугу пациенту по объективной причине, то ему в качестве компенсации за причиненные неудобства предлагают программу sorry bonus — бесплатный прием у лечащего доктора.


Шаг пятый

  • Образовывайте клиентов, чтобы избежать возникновения типовых проблем

Помните, что цена удержания клиента меньше цены привлечения нового. Поэтому проанализируйте типовые запросы ваших клиентов и создайте превентивную «аптечку», доступную каждому клиенту. Это могут быть вебинары на сайте компании, видео на тему «Как пользоваться услугой?», инструкции, рассылки и специальные предложения.

Фото: Unsplash

Кейс. Для того чтобы клиенты сайта «Ремонтник.ру» могли заранее понять ориентировочную стоимость ремонта квартиры, в компании разработали детальный калькулятор по разным типам работы. Обработав предложения именно в регионе клиента, калькулятор выдаст «вилку» с актуальными ценами на запрошенные виды работ.

В противном случае клиенту пришлось бы вручную отсматривать предложения на сайте или звонить в отдел поддержки и интересоваться стоимостью, а сотруднику — долго искать информацию в режиме реального времени.

Описанная выше технология довольно проста в исполнении. Важно понять, что клиенты хорошо считывают ваше к ним отношение и будет относиться к вам соответственно. Поэтому очень важно любить и уважать своего клиента!

Вместо проверки: как понять, что ваша служба поддержки работает плохо?

Ваши сотрудники отдела поддержки:

  • заставляют клиента ждать и долго не отвечают на его запросы,
  • не обращают внимание на детали,
  • отвечают на вопросы некомпетентно,
  • не соблюдают этику общения.

Если дело обстоит именно так, ищите отрицательные отзывы, они уже появились в сети. И настраивайте работу с ними.


Материалы по теме:
Фото на обложке: Unsplash

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Материалы по теме

  1. 1 Чистый оборот увеличился на 40%: Lamoda отчиталась за Q12021
  2. 2 Хотите внедрить «бирюзовое» управление? Есть важный нюанс
  3. 3 США исключили Xiaomi из чёрного списка для инвесторов
  4. 4 От Alibaba до Xiaomi: китайские техногиганты, которые выходят на рынок электромобилей
  5. 5 ПЭК первой в России начала эксплуатацию беспилотника для межскладских перевозок
Стажировка в IT
Гринатом зовет студентов и начинающих специалистов на программу Greenlab
Узнать больше