Как спасти репутацию бренда в случае PR-скандала

Adidas и неудачное письмо

В 2017 году компания Adidas провела маркетинговую кампанию, в ходе которой отправила участникам Бостонского марафона письмо с заголовком: «Поздравляем, вы пережили Бостонский марафон!». Маркетологи не подумали о том, что такая фраза могла вызвать неприятные воспоминания о теракте, который произошел на марафоне в 2013 году.

Фото: Unsplash

Официальный представитель Adidas Мария Калп сразу же признала ошибку, когда на нее указали несколько клиентов. «Мы приносим искренние извинения, — сообщила она от лица компании. — Некорректный заголовок для письма, которое мы отправили во вторник, был выбран совершенно случайно. Просим вас простить нашу ошибку».

Извинения Марии были принесены мгновенно, поэтому компании удалось избежать крупного скандала.

Taco Bell раскрывает секретный рецепт

В 2011 году на Yum! Brands, компанию-учредителя американской сети ресторанов быстрого питания Taco Bell, подали иск по поводу содержимого ее мяса. Истец утверждал, что в «мясе со специями» от Taco Bell содержится только 35% мяса, и компания распространяет ложную рекламу.

В ответ Taco Bell опубликовала ролик о том, как готовится этот продукт: оказалось, что на 88% он состоит из мяса, а на 12% — из «секретного ингредиента». Компания также раскрыла, что входит в состав этого ингредиента, и иск был отозван. Генеральный директор Yum! Brands Грег Крид заметил, что так компания «смогла подтвердить высокое качество своего мяса со специями и правильность рекламы».

Благодаря быстрым и открытым объяснениям скандал с Taco Bell не ударил по репутации бренда.

Взлет Virgin Galactic после ужасного падения

В 2014 году компания Virgin Galactic провела тестовый запуск корабля для космических туристов. Летательный аппарат потерпел крушение в пустыне Мохаве, в котором один из пилотов погиб, а другой получил ранения. Когда глава компании Ричард Брэнсон узнал об аварии, он написал короткое послание, в котором выразил соболезнования, пока готовился к вылету на место события и встрече с родственниками пострадавших.

Фото: Jonas Fredwall Karlsson

Позже Брэнсон написал пост, в котором рассказал, насколько его шокировала эта авария. Он объяснил ситуацию и сообщил, какие меры будут приняты, чтобы не допускать подобных случаев в будущем. В публикации Брэнсон раскрыл свою человечность: он немедленно и искренне отреагировал на ситуацию, бросил все дела, чтобы вылететь на место событий и самостоятельно дать ответ от лица компании.

JetBlue и отмененные рейсы

В 2007 году на Восточное побережье США обрушилась снежная буря, и за пять дней авиакомпании Jet Blue пришлось отменить более тысячи рейсов. Разумеется, пассажиры были в ярости. Тогда генеральный директор авиалиний Дэвид Нилман решил отказаться от стандартных извинений и написал письмо клиентам Jet Blue, в котором попросил прощения за неудобства и представил новый «билль о правах» клиентов.

Нилман сообщил, что за пропущенные рейсы пассажирам теперь полагается денежная компенсация, и перечислил все меры, которые примет компания, чтобы помочь потерпевшим. Негативная реакция общества все равно была довольно сильной, но Нилману удалось сгладить ее, признав ошибки компании и заявив, что та обязательно их исправит.

Cadbury и шоколад с сюрпризом

В 2003 году на шоколадной фабрике Cadbury в Мумбае нашли две шоколадки с червями. На ситуацию обратило внимание Управление по санитарному надзору за качеством пищевых продуктов и медикаментов США и пресса.

Через несколько недель Cadbury сняла с эфира всю рекламу своей продукции (несмотря на то, что был высокий сезон). Компания запустила образовательную кампанию для ритейлеров и провела серьезные проверки процесса производства и хранения своих продуктов.

Cadbury удалось восстановить репутацию через четыре месяца, и ее продажи нормализовались. Компания не останавливалась до тех пор, пока не убедилась, что подобные инциденты больше не произойдут.

Очевидно, что лучше предотвратить масштабный пиар-скандал, чем с ним разбираться, но, к сожалению, это не всегда возможно. Если кто-то критикует, атакует или выставляет в дурном свете ваш стартап или бренд, вспомните про опыт этих пяти компаний. Подумайте о ваших клиентах, а затем сразу же исправляйте свои ошибки.

Источник.

Материалы по теме:

Как Samsung удалось восстановить свою репутацию после скандала с Galaxy Note 7

Список самых ярких PR-провалов 2017 года

«Делимобиль» отменяет полумиллионный штраф после скандала в соцсетях и СМИ

Скандалы года: уроки кризисных коммуникаций