Работа с клиентской базой: что делать, если нужно сегментировать пять тысяч контактов

Меня зовут Мария, я расскажу о работе с базой клиентов в моей мастерской. Мы производим и продаем фактурные фотофоны. Профессиональные фотографы и владельцы instagram-магазинов используют их для съемки товаров.

Я решила написать статью, чтобы помочь владельцам небольших интернет-магазинов привести в порядок клиентскую базу.

Собираем контакты из разных каналов

За первый год работы мы накопили порядка 5 тысяч контактов. Они лежали в трех хранилищах:

• Google-таблице;
• Рабочей почте, куда падали уведомления о незавершенных заказах с сайта;
• Личке Instagram и ВК, откуда мы забывали перенести лиды.

Чтобы работать с клиентами, да хотя бы просто их посчитать, контакты нужно было структурировать. Этим мы и занялись.

Добавили структуру в google-таблицу. Магазин заработал сначала в Instagram, клиенты заказывали через директ. Чтобы ничего не потерять, мы создали google-таблицу и фиксировали там детали.

Через полгода появился сайт, покупатели заказывали фотофоны через специальную форму. Контактные данные и состав заказа мы фиксировали в той же таблице. Также клиенты писали на почту и звонили, данные мы сохраняли там же.

В итоге контакты и заказы мы записывали как попало. Разбираться со всем этим становилось все сложнее.

Приводить дела в порядок начали с того, что создали в google-таблице колонки для ФИО, телефона и email. Раньше все хранилось в одном столбце, и мы даже не понимали, каких данных не хватает. С новой системой это стало очевидно.

Растаскивать данные по новым колонкам пришлось вручную.

Разобрали завалы в почте. Заказы с сайта падали на специальный email. Предполагалось, что мы руками будем переносить их в google-таблицу. На деле мы часто теряли контакты: переносили телефон, без которого не связаться с клиентом, а остальное оставляли в почте и забывали.

Завалы были такие, что мы даже не стали разбирать письма руками. Работа заняла бы колоссальное время, а часть контактов все равно бы потерялась. Поэтому мы запросили у своей CMS данные обо всех заявках с сайта. Через две недели они прислали 231 email-адрес.

Перенесли контакты из Instagram. Как в случае с почтой, лиды из соцсетей часто оставались в личке. Мы не записывали их google-таблицу и теряли.

Пришлось вдвоем с помощницей вручную искать контакты в Instagram-переписках. Сильно упростил дело вот этот платный сервис. Через него мы читали директ на компьютере, что намного удобнее, чем на телефоне. Деньги в итоге не понадобились: хватило трех дней бесплатного периода. Так мы нашли 120 email.

Чтобы сохранить порядок, мы перестали принимать заказы в соцсетях. Легко общаемся с клиентами в личке, но заказывать просим через сайт.

Совет тем, кто на старте: сразу фиксируйте все заявки в таблицах. Это все равно придется делать, но с каждой неделей работа будет становиться сложнее.

Чистим данные

В собранных данных я обнаружила кучу ошибок: опечатки в ФИО, явно несуществующие email, непонятные адреса доставки. Особая боль — дубли. Люди постоянно пишут в разные каналы: например, сначала в ВК, потом в Instagram, а заканчивают заказом на сайте. В базу они попадают как разные клиенты.

Затем подключили фрилансера. Мы искали подходящего человека на fl.ru и youdo.ru, но в итоге остановились на kwork.ru. Фрилансер добавлял ссылки на Instagram-аккаунты клиентов в общую базу, до этого там хранились только ники. Получилось так себе: слишком много ошибок, работу пришлось перепроверять. В итоге фрилансеров посоветовать я не могу.

Чистить ошибки вручную — долго и ненадежно. Готовый сервис работает лучше.

Сегментируем ЦА

Как только мы получили структурированные клиентские данные без ошибок, тут же поняли, как их разбить на сегменты. Для каждого клиента мы указываем:

• Канал-источник: сайт, Instagram или ВК;
• Специализацию;
• Купил клиент что-нибудь или нет.