Триггерные рассылки: семь способов повысить лояльность клиентов к вашему бренду

Константин Макаров
Константин Макаров

Генеральный директор сервиса рассылок SendPulse

Расскажите друзьям
Полина Константинова

Совокупная выручка, которую компания получает за весь период сотрудничества с клиентом, отображается в коэффициенте LTV (Lifetime Value). Константин Макаров, генеральный директор SendPulse, в колонке рассматривает примеры самых популярных триггерных рассылок, которые увеличат LTV клиентов, и рассказывает, как их составлять, чтобы получить максимум эффекта.   

В чем польза триггерных рассылок

Триггерные письма — это автоматическая серия сообщений, которая отправляется в ответ на действия пользователя. Действиями могут быть: подписка на рассылку, покупка на сайте, просмотр страницы товара, переход по ссылке в письме, открытие письма. За счет такой прицельности триггерные письма изначально персонализированы и релевантны. По данным Yesmail, получают в четыре раза больше переходов по ссылкам, чем промо- и новостные рассылки.  

Рассмотрим примеры самых популярных триггерных рассылок.

1. Приветственная серия писем

Это письма, которые отправляют новому подписчику, чтобы поблагодарить за подписку и познакомить с брендом.

О чем рассказывать в приветственном письме:

  • О ценностях компании

  • Показать, как с вами связаться

  • Пригласить подписаться на страницу или сообщество в социальных сетях

  • Предоставить бонус на первую покупку

  • Предложить заполнить страницу персонализации контента

Онлайн-магазин Mud Pie, дает скидочный купон за подписку и знакомит новичка с главными разделами магазина, а в футере присутствует кнопка «Предпочтения по рассылке». Она ведет на специальную страницу персонализации контента рассылки, где можно отметить, как часто и какой контент вы хотите видеть в письмах. Предлагается также заполнить дату своего рождения, чтобы получать подарки от магазина в этот день.

Бренд декоративной косметики Lush принимает нового клиента в свою семью и рассказывает о ценностях компании: натуральные вегетарианские ингредиенты, борьба с тестированием косметики на животных и минимум упаковки. В письме также есть ссылки на все соцсети, карта с офлайн-магазинами и ссылка на интернет-магазин, а также возможность скачать приложения для iOS и Android.

2. Письмо к особой дате

Особой датой может быть день рождения, годовщина подписки или любой другой повод, имеющий значение для подписчика. Это хороший способ напомнить о себе и продемонстрировать заботу о клиенте. Чтобы отправить письмо к особой дате, нужно собирать информацию о клиентах заранее и систематически, в том числе и через страницы персонализации контента, о которых было сказано выше.

Онлайн-магазин True Citrus спрашивает о дате рождения необычным способом: «Ой, у вас сегодня не день рождения? Напишите свою особую дату в нашем календаре, и мы пришлем вам подарок». 

Французский бренд Yves Rocher предлагает клиентке на день рождения в подарок духи вместе с покупкой. 

3. Брошенная страница просмотра

Если пользователь несколько раз просматривал один и тот же товар или страницу с описанием услуги, значит, у него есть большой интерес. И это повод отправить напоминание вместе со скидкой на просмотренный товар, чтобы стимулировать к покупке.

Хороший пример триггерных писем о брошенном просмотре — Booking.com. Если у вас есть аккаунт на этом сайте и вы просмотрели страницы, так ничего и не оплатив, в течение суток приходит письмо с предложением жилья в тех городах, в которых вы искали. Чтобы показать, как это работает, мы посмотрели отели на юге Испании в городе Малага и его окрестностях. На следующий день пришло письмо с предложениями жилья в Малаге и соседних городах.

4. Брошенная корзина

Подписчик заходит на сайт, оформляет заказ, но не подтверждает его. Этому может быть несколько причин: пользователь может оставить товар и отправиться в раздумья или просматривать другие варианты. Корзину же использует в качестве папки с закладками. Но это далеко не единственная причина. Оплату могут не осуществить, например, потому что во время оформления заказа произошел технический сбой. Поэтому триггерное письмо о брошенной корзине — это шанс вернуть потенциального клиента к покупке.

В письме можно сообщить пользователю, что товар зарезервирован персонально для него, и что у него есть возможность получить скидку. Интернет-магазин Ozon отправляет напоминание об оставленных в корзине товарах, предлагая купить их со скидкой.

5. Подтверждение заказа

Пользователь заказал товар — сразу же отправьте email с подтверждением. Такое письмо выполнит несколько полезных функций, а именно проинформирует клиента:

  • О том, что заказ был принят

  • Какой именно товар был заказан

  • Какова его цена

  • О месте и времени доставки

  • Как изменить или отменить заказ

  • О контактах службы поддержки

6. Благодарность за покупку

После завершения покупки важно поблагодарить клиента теплыми словами за выбор вашего товара. Некоторые компании совмещают подтверждение заказа и благодарность, и это хорошая практика, но если вы захотите выделить благодарность в отдельное письмо, это будет проявлением особого внимания.

Люди любят особое отношение и в перспективе оно положительно повлияет на лояльность клиента и на повторные продажи.  

7. Письмо реактивации неактивного подписчика

Реальность рассылок такова, что как бы вы ни старались отправлять каждый раз интересный контент, всегда будет часть неактивных подписчиков. Люди могут потерять интерес к рассылке или у них меняются взгляды, или попросту некогда читать ваши письма. Продолжать отправлять им те же рассылки, что и другим, нет смысла. Что же делать?

  • Определите для себя период неактивности подписчика — в среднем, это три месяца, и сегментируйте их в отдельную адресную книгу, которую нужно подключить к цепочке триггерных писем по реактивации.
  • При отправке реактивационных рассылок придумайте броскую, интригующую тему, которая указывает на выгоду для клиента, тогда он с большей вероятностью откроет письмо.  
  • Разделяйте просто подписчиков и клиентов, которые у вас уже покупали — им лучше отправлять разный контент.

Например, магазин косметики NYX в своем письме предлагает подписчику купон на скидку, который действует пять дней. Возможно, именно скидка послужит стимулом для покупки.

Выводы

Триггерные рассылки помогают увеличить конверсию, повысить лояльность к бренду, автоматизировать процессы получения информации о клиенте, усовершенствовать персонализацию и актуальность сообщений, а также сделать так, чтобы ваш клиент хотел покупать именно у вас, а не у конкурентов.


Материалы по теме:

Как сократить расходы на рекламу мобильного приложения (и привлечь новых пользователей)

Четыре правила успешного позиционирования на рынке ритейла

«Игнорировать GDPR будет сложно всем»: что нужно знать о новом регламенте

Forbes назвал 100 самых дорогих мировых брендов в 2018 году


Актуальные материалы — в Telegram-канале @Rusbase

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter


Комментарии

Зарегистрируйтесь, чтобы оставлять комментарии и получить доступ к Pipeline — социальной сети, соединяющей стартапы и инвесторов.
GameNode
21 июля 2018
Ещё события


Telegram канал @rusbase