Что делать, чтобы сохранить компанию в кризис? Опыт школы радио и телевидения

Правило № 1. Всегда будь честен с клиентом

В течение всего времени, что мы проговорили с Максимом Лисовским, он постоянно упоминал честность, но каждый раз подходил к ней с абсолютно разных сторон. Можно выделить три ключевых аспекта, в которых соблюдать вынесенное в подзаголовок правило критически необходимо.

Первый — конечно же, при общении с самим собой. Максим объясняет: если вы как предприниматель, директор, да и как линейный сотрудник понимаете, что и зачем делаете, получаете от этого кайф — то успех к вам обязательно придёт.

Но если вы заставляете себя работать, пытаетесь обмануть внутреннее «Я» и придумываете мутные причины, чтобы приходить на работу — долгосрочного успеха вам не видать. Тем более если вы работаете в образовательной компании или возглавляете её. 

Второй аспект, в котором честность необходима, — это общение с командой. В данном случае по отношению к своим сотрудникам и преподавателям. Здесь всё предельно просто: есть конкретные знания и умения, которыми должен обладать преподаватель, и весь коллектив с ними ознакомлен. Аналогично есть и список запрещённых действий, о которых тоже все осведомлены. 

Вот пример двух требований Школы радио и телевидения «На Шаболовке» к преподавателям. 

1. Преподаватель должен быть действующим экспертом в своей области. Если он преподаёт работу на радио, он должен не только в теории знать, как это делать, но и уметь на практике. Кроме того, за его плечами должен быть реальный опыт работы на радиостанции. 
2. Он должен уметь именно преподавать. То есть методологически верно выстроить курс, подобрать упражнения под конкретную группу, адаптировать программу по ходу обучения. Эта отдельная дисциплина — андрагогика (обучение взрослых людей). И если человек претендует на звание педагога, ему необходимо знать её основные принципы.

В случае, если преподаватель не соответствует хотя бы одному из этих требований — скорее всего, школе «На Шаболовке» с ним не по пути. 

Есть также и действия, находящиеся под запретом, так как они способны поставить крест на взаимоотношениях с клиентом: 

1. Формальный подход к образованию. В школе разделяют такую точку зрения: если студент принёс домой двойку — это во многом ответственность преподавателя. Значит, это он плохо преподнёс материал или пришёл в аудиторию без должной подготовки. Так преподавателю школы поступать попросту нельзя, поскольку образование — это peer-to-peer — взаимодействие человека с человеком, требующее умения выстраивать живую коммуникацию. 
2. Перекладывание ответственности. Продолжая тему, отмечу, что образование — это всегда дуэт ответственностей. Ответственность ученика — он учится, и ответственность преподавателя — он этот процесс обеспечивает. Если педагог не ощущает ответственности за образовательный процесс или постоянно пытается переложить её на других сотрудников, с ним достаточно быстро расстаются. 
3. Отсутствие инициативы. В списке необходимых педагогу качеств Максим Лисовский обозначил здоровую инициативность. Человек должен быть проактивным и постоянно искать новые пути решения уже, казалось бы, старых задач, должен уметь по-новому смотреть на знакомые процессы. Иначе он рискует закостенеть в своём мировоззрении. 

Вот лишь часть тех пунктов, которые входят в категорию открытости со своей командой. 

Третий аспект — будьте честны по отношению к клиенту. Очень часто в современном бизнесе, особенно в России, мы сталкиваемся с тем, что менеджеры пытаются нагреть или облапошить клиента, а предприниматели заходят на серую территорию, гораздо реже избирая позицию честности и открытости.

Это то, что наряду с действиями, описанными выше, запрещено делать любому сотруднику школы радио и телевидения «На Шаболовке», и честный подход компании проявляется в конкретных алгоритмах действий.

Максим отмечает, что на кастингах к нему неоднократно подходили потенциальные студенты и рассказывали, что в других организациях им уже на этапе рекламы обещали трудоустройство по итогам собеседования. В таких ситуациях ему всегда приходилось разводить руками и отвечать, что гарантировать трудоустройство всех обучающихся просто невозможно.

Бывают у школы и студенты, которые ожидают лёгкого пути. Такие ученики думают, что раз они оплачивают обучение, вокруг них все должны бегать — и тогда всё точно получится. Однако ещё на собеседовании в школе разъясняют, что обучение — это огромный труд. Если потенциальный студент не готов взять эту ответственность на себя, ему честно отказывают в обучении, тем самым корректируя ожидания.

Правило №2. Никогда не медли!

Когда ситуация начинает выходить из-под контроля, нужно действовать решительно и стремительно. Максим Лисовский приводит хороший пример из практики школы «На Шаболовке».

Когда кризис только приближался и все понимали, что в ближайшее время могут объявить карантин, один из сооснователей школы Эдуард Казарян собрал всех преподавателей и попросил на следующий день приехать, чтобы записать рекламу онлайн-проектов. Съёмки состоялись в воскресенье, а уже в понедельник всю страну отправили на самоизоляцию.

Если бы запись отложили хотя бы на один день, она бы вовсе не состоялась, а так во многом благодаря рекламе школа собрала семнадцать потоков обучения. То есть компания сделала даже больший оборот, чем он был до кризиса.

Где-то пришлось импровизировать, где-то — производить дополнительные действия, но в итоге они быстро перестроили методологию под онлайн, адаптировали работу с участниками и обеспечили бесперебойный процесс обучения.

Если бы хоть на одном из этапов они потратили слишком много времени на размышления и отсрочили конкретные действия, им бы не удалось набрать те самые семнадцать потоков, которые позволили пройти через весь период пандемии, не уволив ни одного человека и не задержав выплаты зарплаты.

Правило № 3. Счастье не в деньгах, а в качественной репутации

Третее правило Максим сформулировал так: «Мы не оцениваем нашу репутацию в полмиллиона или в миллион — она бесценна». Это то, что, к сожалению, очень редко встречается в России.

Максим также привёл пример из практики: когда началась пандемия, и все преподаватели и студенты вынуждены были оставаться дома, некоторые обучающиеся понимали, что онлайн-обучение отличается от офлайн-формата.

Сотрудники школы честно сообщили, что это действительно разные подходы, и предоставили студентам возможность выбора. Одни решили взять паузу до снятия ограничений, а другие попросили вернуть деньги. Это и был момент истины, когда на кону стояла репутация — в этой ситуации школа «На Шаболовке» сделала выбор в пользу её сохранения.

Администрация могла легко отказать, заявив, что контракт подписан, а значит, возврата средств не будет. Но они поступили иначе: сотрудники поставили себя на место клиента, вернули деньги и таким образом получили искреннюю лояльность. Можете вспомнить хотя бы один случай, когда вам без проблем вернули деньги за товар или услугу? А тут ни одной конфликтной ситуации.

Безусловно, возврат компаниями денег сейчас становится новым трендом, но, к сожалению, ещё есть огромное количество ситуаций, когда организации действуют ровным счётом наоборот — придумывается сто тысяч причин, чтобы ничего не возвращать или тянуть время.

Это иллюстрирует критическую ошибку любого бизнеса — упор на краткосрочную перспективу, гонку за деньгами здесь и сейчас вместо того, чтобы подумать, как это отразится на репутации компании в дальнейшем.

Финальное правило, которое помогло школе преодолеть кризисную ситуацию: в современном мире нужно быть гибким и очень скептичным по отношению к заданным рамкам. Бизнес строится на описании процессов, регламентах, некой структуре.

Например, новый менеджер, придя в компанию, должен пройти определённое обучение, чтобы понимать, как в организации выглядит та или иная процедура. Но мир стремительно меняется. Если вы находитесь у руля и определяете, как должна происходить работа, вы должны как думать в заданных условиях, так и выходить за их пределы.

Необходимо быть готовым к пересмотру и аннулированию старых границ возможностей организации и созданию новых. Вы никогда не должны быть скованы рамками, потому что именно открытость вашего мышления во многом определяет жизнеспособность бизнеса. Если видите, что что-то нужно радикально изменить, привнести, подшлифовать — обязательно это сделайте.

Как видите, все правила, которыми поделился Максим Лисовский, апробированы не только в кризисной ситуации, но и в текущей деятельности школы. Они стали частью культуры школы радио и телевидения «На Шаболовке».

Честность и открытость, быстрые действия вместо долгих размышлений, чёткое позиционирование бренда и готовность к новому опыту — вот то, что поможет компании сохранить свою деятельность даже в период жёсткого кризиса.