Колонки

Программы лояльности: как напомнить клиентам о себе во время карантина и после него

Колонки
Вадим Стрижаков
Вадим Стрижаков

директор по развитию в Passteam

Ольга Лисина

В период самоизоляции важно поддерживать активность существующих клиентов и привлекать новых. Вадим Стрижаков, директор по развитию в Passteam, рассказывает, как это делать с помощью карт лояльности.

Программы лояльности: как напомнить клиентам о себе во время карантина и после него

С начала карантина я получил 20 SMS от разных магазинов и сервисов — одни рассказывают, что у них появилась доставка или «покупка в магазине без кассира», другие предлагают значительные скидки. 

В новых условиях ритейл, центры услуг и другие офлайн-бизнесы пытаются использовать все возможности, чтобы сохранить клиентов и привлечь новых. Некоторые вспоминают о том, что когда-то работали над программами лояльности или собирали контакты, и поднимают свои старые базы.

Я работаю на рынке программ лояльности более шести лет и хотел бы дать несколько советов о том, как действовать эффективнее во время карантина.

Если у вас уже есть программа лояльности

Геймифицируйте

Например, предложите клиентам: «Делайте заказы 3 дня подряд и получите подарок». Это ваш шанс увеличить количество заказов. Притом можно добавить задания:

  • Отправьте еду друзьям и устройте совместный ужин по видеоконференции.
  • Купите завтрак, чтобы не готовить и поспать подольше.
  • Ужинайте вовремя, чтобы не поправиться. Закажите ужин до 18:00.

Клиент можете прислать подтверждения, что выполнил все задания, в обычный мессенджер. Наверняка у вас есть освободившийся персонал, который сможет обработать сообщения.


Обновите реферальную программу

Вместо того, чтобы делиться с друзьями новостями о коронавирусе, клиенты могут рассказать им о вкусной еде, которую заказывали. За это можно давать подарок — например, мини-десерт, добавленный в заказ, либо новый статус в программе лояльности. Но новый статус должен приносить новые выгоды, чтобы после карантина клиент с удовольствием ими воспользовался.

Только не заставляйте клиентов делать публикации в соцсетях — люди обычно на это не идут. А вот отправить промокод другу в личном сообщении — почему бы и нет.


Предложите сертификаты на будущие покупки со скидкой

Для сертификатов подходят многие товары и услуги. Например, «Обычно стрижка в нашем салоне стоит 1590 рублей, а по сертификату — 990. Приходите стричься после карантина».

Если у вас есть база постоянных клиентов, иногда стоит прямо попросить их поддержать вас рублем.


Проводите опросы

У людей сейчас больше свободного времени — самое время спросить о сервисе, о том, что можно улучшить и добавить. После карантина не забудьте позвать клиентов посмотреть на изменения, которые вы сделали по их просьбам.

Возможно, вы давно хотели предложить новые продукты — можете использовать освободившееся время на общение с клиентами и проработку предложения.

О чем еще можно сообщить клиентам:

  1. О возможности бесконтактной доставки.
  2. О том, что вы предоставляете скидку на заказ или готовы подарить небольшой подарок.
  3. Расскажите, что вы делаете для улучшения сервиса прямо сейчас — чтобы мотивировать клиента заглянуть к вам после карантина.
  4. Поделитесь советами, как держаться без ваших услуг, пока место закрыто к посещению. «Чтобы ухаживать за кутикулой, используйте масло. Если у вас его нет — мы можем доставить».
  5. После окончания карантина отправьте приглашение: «Приведи к нам друга и получи скидку 20%». Это шанс получить сразу двух клиентов и нового участника программы лояльности.


Если у вас есть возможность отправлять push-уведомления — пользуйтесь ей! 

Во-первых, это дешевле, чем SMS, рассылка email или контекстная реклама. А, например, в нашем сервисе отправление push-уведомлений бесплатно при любом количестве участников программы лояльности.

Во-вторых, у пуша меньше шансов остаться незамеченным — в отличие от, например, поста в соцсетях. Пост появляется в ленте соцсетей раз в сутки — клиент может вообще в этот день не заходить в соцсети, а пуш будет висеть до тех пор, пока клиент его не откроет или не стряхнет. 

Как привлекать новых клиентов к программе лояльности

Вам повезло, если у вас есть доставка — сообщайте о своей программе лояльности в каждом заказе. Сделайте QR-код на форму регистрации в вашей программе и разместите его на листовках. Перечислите на них плюсы участия и краткое описание условий.

Поощряйте клиентов промокодом на скидку или подарком к заказу при условии,  что они получат виртуальную карту лояльности или поставят ваше приложение.



Кстати, если вы доставляете еду через агрегаторы — это отличный способ пригласить новых участников в программу лояльности. Для этого листовки должны стать неотъемлемой частью всех доставляемых заказов.


Если вы еще не запустили программу лояльности 

Некоторые знакомые предприниматели во время обсуждения текущей обстановки сказали мне: «Зато мы занялись проектами, которые давно откладывали». Можно потратить освободившееся время на подготовку программы лояльности: продумать механики, подготовить дизайн карт и способы их выдачи. Как минимум, соберете базу лояльных пользователей к следующему карантину (шутка!).


Несколько советов перед запуском программы лояльности:

  • Выдавайте карту в обмен на хоть какой-то персональный контакт

Под картами я имею в виду, конечно, не только пластиковые. Это могут быть онлайн-карты, приложения — в общем, что угодно, что будет означать участие клиента в программе лояльности.

Возможно, вы не сразу задействуете эти контакты. Пока что собирайте и аккуратно храните, а уже потом придумаете механики.

  • Выдавайте карту всем, а скидка пусть активируется попозже

Я встречал программы лояльности, в которых нужно было сделать покупку от 10 тысяч рублей, чтобы получить карту. При этом средний чек на одного человека был 2 тысячи рублей. С такими требованиями базу не собрать. 

Помните, что вы не набираете космонавтов на межгалактическую экспедицию. Представьте, что каждый клиент в программе лояльности это +100 рублей у вас в кошельке. То есть чем больше, тем лучше.

Если вы не хотите давать скидку или экономика не позволяет, придумайте нематериальные привилегии.

Предложите лучшие места при бронировании, удобное время при планировании визита в салон красоты, приносите печенье с гаданиями участникам программы лояльности. Фантазируйте: реальные действия и подарки часто приятнее сухих баллов.  

Затраты на выдачу должны быть минимальными: никаких пластиковых карт за 200 рублей штука и тем более бумажных анкет. Их оцифровка — это не только ненадежно в плане валидации данных, но еще и долго и, соответственно, дорого.

  • Не используйте сложные механики 

Желательно, чтобы вся информация о программе лояльности умещалась на лицевой стороне карты, будь то физическая или выпущенная онлайн. Идеально — это когда механику можно понять одним взглядом. Если вы смотрите на эту карточку, то сразу понимаете механику.


Shutterstock / Victor Metelskiy

Ваша задача — мотивировать на покупку и дарить приятный опыт. Это все. Не нужно заставлять пользователя что-то делать. Куда-то идти, что-то доставать, кому-то отвечать, что-то нажимать.

Например, в нашем сервисе можно геймифицировать саму виртуальную карту — чашки с кофе будут появляться автоматически в телефоне клиента после каждой покупки.


О чем точно не стоит говорить во время карантина

Нельзя пользоваться планом рассылок, который вы составили ранее, до карантина. Сообщения в вакууме будут приняты как непрофессиональные и глупые.

  • «Ваши баллы скоро сгорят»

Если ваша программа лояльности подразумевает дедлайны на использование баллов, то продлите всем накопленные баллы на срок карантина.

  • «Последний день распродажи!»

Сейчас самое неподходящее время для того, чтобы играть на боязни упустить выгодное предложение. 

  • «А мы открыты! Приходите!»

Да, в некоторых регионах остались открытые заведения. Но в текущей ситуации люди подумают, что вы совсем не думаете об их безопасности или даже посягаете на нее.


Фото на обложке: Shutterstock / Andrey_Popov

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Материалы по теме

  1. 1 Пять способов, которые помогут повысить лояльность клиентов
  2. 2 Если хотите заслужить лояльность клиентов, запомните эти четыре правила
  3. 3 Эти десять тактик помогут вам создать эффективную программу лояльности и привлечь новых клиентов

Актуальные материалы —
в Telegram-канале @Rusbase