Колонки

Пять способов, которые помогут повысить лояльность клиентов

Колонки
Ирина Буцких
Ирина Буцких

Директор по клиентскому сервису макрорегиона «Москва» Tele2

Полина Константинова

Сегодня рассказывать о том, как клиентский сервис влияет на развитие бизнеса, уже нет необходимости. И руководители, и собственники прекрасно понимают, какую роль играет лояльность потребителей в условиях высокой конкуренции.  

В эпоху digital найти площадки, где можно коммуницировать с клиентом, легко, но вот выстроить автоматизированную систему работы с этими платформами получается не у всех. Ирина Буцких, директор по клиентскому сервису макрорегиона «Москва» Tele2, рассказывает, как за четыре года присутствия на рынке телекома им удалось добиться высокой лояльности клиентов.

Пять способов, которые помогут повысить лояльность клиентов

Омниканальность клиентской поддержки

При выстраивании стратегии управления клиентским опытом важно эффективно анализировать особенности поведенческой модели потребителя. Под внедрением омниканальности мы в первую очередь соединяем все процессы взаимодействия с клиентом, предлагая эффективную автоматизированную систему. Так, например, сегодня мы предлагаем абонентам выбор наиболее комфортной для них платформы для коммуникации в конкретный период времени.

Мы проанализировали «путь клиента», цифровизировали его и собрали в единый комплекс, который обеспечивает цельный опыт взаимодействия. Речь идет о салонах, мобильном приложении, социальных сетях, сайте, мессенджерах, чат-ботах и отдельных механиках геймификации. Благодаря такому подходу нам удалось добиться роста количества обращений в digital-каналах на 72%. 

Ожидаемо, что самым популярным помощником в вопросах, связанных с продуктами, стало мобильное приложение. Благодаря простому интерфейсу, программе лояльности, а также функциональности наши абоненты достаточно оперативно находят здесь ответы на все вопросы. Но стандартные брендовые платформы, впрочем, как и соцсети (на втором месте по популярности у нас идет «ВКонтакте»), уже стали классикой. 



Не совсем стандартным, но определенно перспективным каналом мы считаем мессенджеры. Viber у нас работает уже давно, а WhatsApp сейчас проходит тестовые испытания. Так, в первой половине 2019 года число обращений в Viber выросло на 56%. Переписываясь в мессенджерах, клиент ассоциирует оператора на другом конце со своим знакомым, и мы, в свою очередь, стараемся поддержать такой формат общения.  

Приведу в пример один из актуальных кейсов – в WhatsApp поступило сообщение от абонента с просьбой проверить время регистрации на рейс. Это не имело никакого отношения к нашим продуктам и услугам, но даже эта задача была моментально решена. В итоге мы не просто повысили лояльность конкретного абонента, а отработали на перспективу повышения индекса потребительской лояльности.  

Искусственный интеллект

Многие задаются вопросом, а нужен ли современной бизнес-модели искусственный интеллект? На своем опыте мы можем смело сказать, что да, нужен. Как минимум, у искусственного интеллекта есть сильное преимущество именно в вопросе клиентской поддержки – программа не подвержена чисто человеческим факторам, которые могут влиять на рабочий процесс. 

Когда мы создавали Mиа – наш «умный тариф», то главной задачей стал анализ профиля потребления клиента и, как следствие, разработка индивидуального оффера – наполнения тарифа. Такой кейс стал первым подобным опытом в телекоме. И уже сегодня мы можем смело сказать, что он был успешным. Миа встала на защиту интересов абонентов, предлагая новое технологичное решение. «Умный тариф» оптимизирует для каждого абонента распределение количества минут и гигабайтов, не меняя при этом цену.

Искусственный интеллект не навязывает абоненту новые условия, а дает возможность принять их или отказаться.

Здесь же стоит отметить и развитие чат-ботов. Мы долго сопротивлялись его появлению. Но, все-таки запустив его в прошлом году, поняли, что это определенно успешный проект. Он необходим, когда речь заходит о решении простых и стандартных вопросов. Это гораздо быстрее, чем обращение к оператору или приход в офис. На сегодняшний день чат-бот Tele2 обрабатывает около 12% от общего числа сообщений. 

«Умный» IVR

IVR – это интерактивная справочная система, которая способна распознавать запросы пользователей и перемещать их в речевом меню через нажатие клавиш мобильного устройства. Да, возможно, сегодня многим это кажется немного устаревшей историей, но мы намеренно не отказываемся IVR.



Благодаря данным исследования компании GENESYS мы выяснили, что большинство клиентов позитивно относятся к этой механике и активно ее используют. Так, 74% уверены, что голосовое меню – это эффективная альтернатива круглосуточной телефонной поддержке, а 52% – в целом не готовы продолжать общение с компанией, у которой нет грамотно настроенной системы IVR. 

Социальные сети

Мы уже говорили, что соцсети являются одной из самых популярных площадок для коммуникации с клиентом. Главное, что стоит отметить в этом пункте – не затягивайте с обратной связью. Когда клиент идет в соцсеть, он автоматически ожидает более быстрого ответа и решения проблемы, нежели чем при обращении в контактный центр компании по телефону. 

В Tele2, к примеру, намеренно убрали строгие скрипты из нашей коммуникации с клиентом, позволяя службе поддержки общаться с клиентом на одном языке. Нам иногда пишут в стихах, и даже на этот запрос мы сможем ответить в похожем стиле. 

Геймификация

Перевод рутинных, однообразных задач в игру является той же самой программой лояльности. Когда вы понимаете, что определенный запрос ваших клиентов повторяется изо дня в день, попробуйте не просто механически отвечать на сообщение согласованным стейтментом или радикально отказываться от оффера, а вместе с клиентами трансформируйте проблему в игровую механику. 

Так, Tele2, поняв, что у абонентов остается большое количество минут и гигабайт в конце месяца, и число запросов по этой теме растет, запустила «Биржу Tele2». Сервис представляет собой бесплатную онлайн-площадку, которая позволяет размещать объявления о продаже минут и гигабайтов из пакета своего тарифа и покупать их из списка размещенных на бирже лотов. Вырученные на бирже средства поступят на счет телефона абонента. Их можно потратить на оплату услуг связи.

Экономика будущего строится в digital-среде, изменение которой происходит значительно быстрее, чем бизнес может себе представить. Поэтому сегодня важно держать руку на пульсе и не просто следить за передвижениями своей аудитории, а четко понимать и разделять ее поведение.

Это поможет вам повысить лояльность клиентов, что сегодня является основным драйвером продаж. Благодаря слаженной работе клиентского сервиса в Москве и области мы выделили для себя следующий тренд: 97% обращений клиентов решаются на первой линии, 95% из них получают высшую оценку, а NPS в регионе составил 58%. 

***

Мы собрали топ-5 советов, которые помогут повысить лояльность клиентов. 

  1. Предоставьте клиенту выбор. Омниканальная платформа поможет обеспечить бесперебойный доступ клиента к любым удобным для него сервисам. 
  2. Отложите в сторону строгие скрипты. Постоянно повышайте квалификацию и коммуникативные навыки сотрудников и не беспокойтесь за исход коммуникации.  
  3. Масштабируйте бизнес вместе с искусственным интеллектом. Внедрение инновационных технологий станет вашим конкурентным преимуществом и поможет удержать даже самых искушенных клиентов. 
  4. Соблюдайте скоростной режим. Оценивая свой оптимальный временной промежуток, думайте о качественном результате коммуникации. 
  5. Вовлекайте аудиторию в решение задач. Попробуйте ответить на запрос своих клиентов в формате игры. 

Фото в материале и на обложке: Unsplash

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Материалы по теме

  1. 1 За год лояльность наших клиентов выросла на 39%. Вот что пришлось изменить в компании
  2. 2 Идеальный индекс счастья: как измерить лояльность сотрудников к компании
  3. 3 Как мы завоевываем лояльность клиентов с помощью технологии больших данных

Актуальные материалы —
в Telegram-канале @Rusbase

ВОЗМОЖНОСТИ

14 июля 2020

FoodTech

15 июля 2020

NeuroTech