Если хотите заслужить лояльность клиентов, запомните эти четыре правила

Евгений Лобанов
Евгений Лобанов

Директор 4Service по Центральной и Восточной Европе/Турции

Расскажите друзьям
Софья Федосеева

Почему не растут продажи? Иногда ответ кроется в уровне лояльности клиентов. 

Евгений Лобанов, директор 4Service по Центральной и Восточной Европе/Турции, рассказывает, как нужно отладить сервис, чтобы клиенты не только совершали покупки, но и рекомендовали вас друзьям.

Чего хотят клиенты?

Ответ на этот вопрос волнует абсолютно каждую компанию. Существуют заблуждения и устаревшие представления о желаниях клиента.

В погоне за поиском инновационных решений, новых фишек и повышением качества обслуживания компании не всегда выбирают правильный путь взаимодействия с потребителем.

Необходимо определить, какие факторы напрямую влияют на эмоциональную связь между клиентом и компанией.

Для исследования мы выбрали восемь сфер услуг российского бизнеса, проанализировали результаты качества обслуживания среди 28 тысяч оценок тайных покупателей и нашли интересную закономерность.

Проверенные компании помогут с маркетингом и рекламой. Ищете в B2B-магазине Rusbase.

Эмоциональный настрой клиента формирует и корректирует лояльность к точке, сотруднику или бренду в целом. В то же время возможны ситуации сглаживания/усиления эмоций клиентов под воздействием сформированной ранее лояльности.


Какие факторы влияют на эмоции клиента?

Чтобы определить, с помощью каких факторов компании могут влиять на моделирование эмоций потребителей, мы использовали Индекс эмоциональности Iэ.

– разница между долями позитивных и негативных эмоций клиентов.

В целом, эмоциональный настрой клиентов, выходящих из локаций сферы услуг – магазины, салоны, рестораны, – позитивный и составляет 68%. Больше всего положительных эмоций от сервиса генерируется в магазинах техники и электроники.

Фото: Unsplash

Меньше всего – в магазинах одежды и обуви, салонах телекоммуникации, ресторанах и фаст-фудах.


Программы лояльности

Основная причина позитивного настроения клиентов на выходе из магазинов техники и электроники – преобладание двух эмоций: «восторг» и «приятное удивление».

Более того, в этой отрасли зафиксирована наименьшая доля нейтральных эмоций, что свидетельствует о высоком уровне качества обслуживания, благоприятно влияющем на клиентов.

Программы лояльности, специальные предложения на товары, акции, помогающие взаимодействовать с потребителем, – все это залог хорошего настроения ваших клиентов.

Повышайте их лояльность к компании – соблюдайте стандарты обслуживания, пусть ваш персонал будет приветлив и готов оперативно помочь в подборе товара/услуги – это также благоприятно воздействует на эмоции потребителя.


Выполнение продавцами стандартов обслуживания

Не все этапы обслуживания оказывают существенное влияние на изменение эмоционального настроения клиентов.

Проанализировав данные о взаимосвязи качества обслуживания с Iэ в двух отраслях (магазины техники/электроники и банковской сфере), мы определили, что наибольшая эмоциональная чувствительность клиентов к выполнению стандартов обслуживания возникает на этапах «приветствия», «прощания» и «дополнительных продаж».

Фото: Unsplash

Не следует также забывать о мере активности, с которой осуществляются кросс-продажи, так как клиенты зачастую негативно реагируют на навязчивость сотрудников.


Неформальное обслуживание

Навязчивое поведение сотрудников во время дополнительных продаж очень часто вызывает агрессию клиентов.

Этот фактор снижает желание купить товар и превращает «промоутеров» и «нейтралов» в «критиков» бренда, и, что хуже – повышает риск потери продажи основного товара/услуги.


Нейтральные эмоции на выходе из локации

Как вы уже поняли, чем позитивнее эмоции клиента на выходе, тем более он лоялен к вашей компании.

Следует обратить внимание на тот факт, что нейтральные эмоции могут снизить готовность рекомендовать компанию до отрицательного значения! Поэтому игнорирование этого факта может стоить существенной потери клиентской базы, продаж и прибыли.

Фото: Unsplash

Стоит отметить, что нейтральные эмоции преобладают у клиентов банков. Большинство потребителей демонстрируют низкий уровень лояльности к этой сфере.

Чтобы изменить эту тенденцию, необходимо внедрять новые методики взаимодействия с клиентами: персонализированный подход, основанный на желании подарить эмоции, а не роботизированное равнодушное общение по стандартам.


Вывод

Моделирование эмоционального настроения клиентов в зависимости от действий персонала позволило выделить четыре основных поведенческих критерия:

  • формальность обслуживания,

  • выявление предпочтений клиента,

  • активные продажи,

  • наличие равнодушия к клиентам.

Работайте над тем, чтобы прогнозировать эмоции клиентов, будьте на шаг впереди.

Ответ на вопрос,чего хотят клиенты, найден. Он находится в формуле успешных продаж и построения сильной эмоциональной связи с клиентами (любовь к бренду).

Неформальное обслуживание + выявление потребностей – вот что действительно является залогом позитивного настроения ваших клиентов!

Используйте данную формулу в своей работе и помните, что успех во многом зависит от клиентов. Подарите незабываемые эмоции потребителями, тогда вы заслужите их лояльность и готовность рекомендовать ваш бренд долгие годы.


Материалы по теме:

В нашем Instagram @rusbase сегодня есть на что посмотреть! Подписаться

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

‡агрузка...

Комментарии

Зарегистрируйтесь, чтобы оставлять комментарии и получить доступ к Pipeline — социальной сети, соединяющей стартапы и инвесторов.
Russian Tech Week
22 мая 2019
Ещё события


Telegram канал @rusbase